El mundo ha cambiado mucho en los últimos meses, y así lo ha hecho el sector contact center, adaptándose a una nueva realidad en la que se ha acelerado la transformación digital. Muchas de las innovaciones en contact center ya facilitan el trabajo, un mejor servicio y la conciliación laboral, entre otros muchos beneficios.
Es por eso, que a continuación se presentan las 16 innovaciones en contact center que no puedes perder de vista:
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Microprogramación horaria
La microprogramación permite a sus trabajadores seleccionar ellos mismos sus propias horas, al menos parcialmente, es decir, después de haber trabajado las horas principales que necesita para trabajar, permitiendo flexibilizar determinadas horas al día, en función a otras obligaciones extralaborales, como familia o estudios. La microprogramación es muy beneficiosa cuando la demanda de los clientes es inconsistente a lo largo del día. Si opera un servicio de reparación de automóviles, por ejemplo, probablemente experimentará dos picos diarios alineados con el viaje al trabajo y el regreso a casa por la noche.
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Aprendizaje electrónico y gamificación
No es ningún secreto que trabajar de forma remota puede afectar el compromiso, especialmente cuando los empleados intentan hacer malabarismos con los compromisos del hogar y el trabajo y están trabajando fuera de su entorno laboral lejos de sus colegas y gerentes. Por lo tanto, mantener al equipo comprometido es crucial para la productividad y su propio progreso. Solo una pequeña cantidad de aprendizaje de alrededor de cinco a 15 minutos diarios puede ayudar dramáticamente a aumentar el compromiso de los empleados al brindarles una sensación de logro de que están trabajando para lograr algo.
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Video de conversaciones con los clientes
A medida que nos sentimos cómodos con el trabajo remoto en 2020, nos hemos dado cuenta de que el video es una herramienta esencial para unir a los equipos y permitir a los supervisores vigilar la salud y el bienestar de su equipo. Con la gente todavía nerviosa por regresar a ubicaciones físicas, conectarse por video será un método esencial para continuar brindando servicio al cliente.
Para muchos representantes de call centers, los empleados deben tener el fondo adecuado (incluso si se impone en una pantalla verde), usar ropa adecuada y recibir capacitación sobre aspectos como mantener el contacto visual y asegurarse de que sus manos estén visibles. Tener cámaras web HD es importante para crear una experiencia de video más profesional, así como una red de soporte a tiempo real para brindar el mejor servicio.
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Análisis de sentimiento
Una de las características más útiles del análisis de sentimientos es la retroalimentación que presenta a los agentes después de una llamada. Ya sea que haya sido unilateral, si el cliente se sintió frustrado o si salió bien, el análisis de sentimientos brinda información emocional que ayuda a los agentes de llamadas a mejorar su servicio. La satisfacción de los empleados a menudo mejora a través de esto, ya que el análisis de sentimientos ayuda a los agentes a mejorar sus habilidades de servicio al cliente, mientras que la experiencia del cliente también se puede mejorar drásticamente.
Ha habido una mayor demanda de herramientas de análisis de sentimientos durante la pandemia. Esto se debe, en parte, a que proporciona a los gerentes una forma de monitorear el desempeño de los empleados de forma remota. Si bien los centros de contacto pueden funcionar sin análisis de opinión, cuando se trabaja de forma remota, sus beneficios son mucho más significativos.
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Automatización de la gestión de la calidad
La gestión de la calidad es un candidato perfecto para la innovación tecnológica. Actualmente, el proceso de puntuación y evaluación de los agentes es manual, requiere mucho tiempo y está sujeto a prejuicios humanos. Al utilizar la puntuación automatizada a través de la comprensión del lenguaje natural (NLU), los centros de contacto ahora pueden evaluar y puntuar automáticamente fuentes de datos tanto conversacionales como no conversacionales en múltiples dimensiones simultáneamente.
Al calificar las interacciones de manera automática y objetiva, las empresas pueden identificar de manera eficiente los problemas en el 100% de las consultas a lo largo de todos los canales, determinar el mejor orden para abordarlos y actuar con confianza sobre la base de información objetiva. Las interacciones se pueden calificar por cumplimiento, habilidades sociales, adherencia al guión y más. Este enfoque también puede identificar dónde puede ser necesario un alcance proactivo para los agentes o clientes, dónde puede ser necesario revisar el protocolo de la empresa y dónde existen oportunidades de coaching para los agentes.
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Llamadas verificadas por Google
El aumento de los volúmenes de llamadas no deseadas a nuestros dispositivos personales ha dado lugar a que menos clientes contesten su teléfono cuando una empresa puede necesitar comunicarse con ellos para obtener algo legítimo, ya sea una amenaza a la seguridad personal, reprogramar un evento importante o notificarles sobre la condición médica de un ser querido. Por esas razones, algunos proveedores de centros de contacto se están integrando con el servicio de llamadas verificadas recientemente presentado por Google.
El servicio de llamadas verificadas de Google diferencia las llamadas entrantes legítimas de los spammers al mostrar un logotipo de marca o empresa para ayudar al reconocimiento. Esto le indica al cliente que una empresa ha sido autenticada por Google, identificando la llamada como legítima.
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Modelos digitales basados en la nube
Muchos contact centers innovadores buscarán adoptar un modelo de servicio digital más ágil, ahora que los canales digitales como el chat en vivo y las aplicaciones de mensajería están pasando a primer plano. Para manejar mejor estos contactos digitales, las organizaciones trabajarán arduamente para crear un modelo de servicio digital basado en la nube que permita una integración perfecta de los canales de voz y digitales. También admitirán múltiples opciones de autoservicio, como la autoayuda y los chatbots, y facilitarán la adición de nuevos canales digitales en el futuro.
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Herramientas de autoservicio
El autoservicio se está convirtiendo en el método de servicio al cliente preferido. Los clientes han desarrollado un fuerte vínculo con la conveniencia de poder resolver los problemas por sí mismos a su propio ritmo y en su propio tiempo. Aunque el autoservicio del cliente dentro del centro de contacto no es un concepto nuevo, para 2021, es probable que muchas organizaciones comiencen a implementar esta innovación, ya que beneficia no solo al cliente sino también al agente.
Si el cliente encuentra una aclaración o respuestas rápidas a los problemas, no se molestará en llamar al centro de contacto, acortando las colas de llamadas y permitiendo que los agentes se concentren en resolver problemas complejos.
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Formas de trabajo híbridas
2020 ha sido una montaña rusa. Por un lado, nos ha empujado al ámbito del trabajo remoto. Independientemente de lo que traiga 2021, los centros de contacto deben evitar «volver a la norma» cuando se trata de diferentes formas de trabajar. Los gerentes del centro de contacto deben evaluar si ha funcionado bien trabajar desde casa para la organización y los empleados por igual, y también deben reflejar las elecciones y preferencias de las personas.
Los beneficios de trabajar desde casa son evidentes, incluido un equilibrio más saludable entre el trabajo y la vida, la falta de desplazamientos e incluso una mayor productividad y concentración. Es por ello, que los contact centers valoran una adaptación intermedia del trabajo para el futuro, aportando la posibilidad de flexibilizar el teletrabajo o el trabajo presencial.
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Una evolución de la satisfacción del cliente (CSAT)
La satisfacción del cliente (CSAT) no es nada nuevo, pero el profundo impacto de variables como las expectativas cambiantes y las preferencias de participación, junto con las actitudes cambiantes hacia las tendencias emergentes, la adopción de tecnología y procesos, sí lo son. Por lo tanto, la CSAT debe medirse con diligencia y coherencia en todas las etapas del recorrido del cliente.
Para aumentar sus puntuaciones CSAT, algunos centros de contacto se centran únicamente en las tasas de resolución de la primera llamada (FCR). Esto es un error. El KPI que deberían analizar es la tasa de abandono de sus clientes. Por supuesto, atraer nuevos clientes impulsa el crecimiento, pero perder clientes lleva a las empresas a la quiebra. Por lo tanto, hay que tener en cuenta los comentarios periódicos, relevantes y en tiempo real.
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Asistentes virtuales y chatbots
La IA de conversación, es decir, asistentes virtuales o chatbots, puede resolver muchas solicitudes y problemas de los clientes por adelantado en la llamada. Sin embargo, no siempre es necesario que los clientes hablen con un agente en vivo para recibir el servicio, lo que significa que los agentes pueden reservar su tiempo y habilidades para tareas más estratégicas del cliente que requieren un razonamiento humano e intuitivo que la IA no puede replicar. Las mejoras impulsadas por la IA conversacional tienen el potencial de afectar la experiencia del empleado, la experiencia del cliente y los resultados de las organizaciones.
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Análisis de clientes
Con la analítica impulsada por IA, las empresas pueden obtener (y actuar) resultados sin la ayuda de expertos internos. La analítica del centro de contacto encuentra (y le informa) problemas que ni siquiera sabía que tenía, y eso marca la diferencia en los resultados comerciales y la experiencia del cliente. Además, el descubrimiento automatizado le permite encontrar problemas que crean un sentimiento deficiente en varias interacciones y los vincula a conversaciones relacionadas, todo en un panel interactivo detallado.
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Mejoras en el contact center virtual
Ofrecer un excelente servicio al cliente ahora va más allá de las paredes físicas del contact center. Con el aumento del movimiento hacia los cloud contact centers en lo que respecta a las comunicaciones, los agentes estarán cada vez más capacitados para atender a los clientes a través de una única interfaz desde cualquier parte del mundo.Los equipos de servicio al cliente necesitarán saber que pueden hacer su trabajo desde cualquier lugar, porque todo su sistema de comunicaciones está en la nube y es fácilmente accesible con una conexión a Internet.
El análisis de resultados efectivo de las interacciones entre el cliente y el agente generado a través de herramientas de inteligencia artificial identificará cada vez más las tendencias y patrones de solicitudes frecuentes y las mejores prácticas necesarias para resolverlas.
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Identificación de clientes en riesgo
Si bien siempre ha habido clientes vulnerables, más personas que nunca se enfrentan al desempleo, dificultades financieras, enfermedades y más. Las organizaciones deben tener una estrategia para identificar a los clientes en riesgo y equipar a los agentes del centro de contacto para gestionar las relaciones con los clientes con sensibilidad, flexibilidad e inteligencia emocional.
Las soluciones de análisis ayudan a los centros de contacto a capturar, analizar y monitorear el 100% de las interacciones con los clientes a través de múltiples canales en un solo sistema. Esto incluye monitorear palabras y frases específicas que indiquen vulnerabilidad y evaluar emociones como agitación y estrés.
Una vez que las organizaciones identifican a los clientes vulnerables, pueden equipar adecuadamente a los agentes con orientación en tiempo real sobre cómo comunicarse mejor, instrucciones sobre cómo cumplir con las normas y ofrecer resultados justos y capacitación posterior a la interacción para mejorar el desempeño futuro.
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Verificación de voz pasiva
La mayoría de las organizaciones confían en la autenticación de voz activa para confirmar la identidad de la persona que llama y limitar el acceso a información confidencial a personas específicas que llaman. Sin embargo, este método requiere que la persona que llama participe conscientemente en la autenticación verbalizando una frase de contraseña o proporcionando información de identificación personal (PII) como los últimos cuatro dígitos de una tarjeta de crédito. Sin embargo, esos datos no siempre están seguros.
Los centros de contacto también pueden usar la verificación de voz pasiva para identificar rápidamente a los clientes valiosos y brindarles un servicio VIP. Además, puede aumentar las tasas de éxito en las actividades de marketing saliente al saber qué persona de un hogar puede responder mejor a un determinado discurso.
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Automatización de procesos complejos
Considere la posibilidad de optimizar procesos complejos, como la programación del personal, utilizando las últimas soluciones inteligentes de adherencia o implementar análisis de sentimientos y predictores de estrés para eliminar los problemas de motivación de los empleados de raíz. Estos sistemas de análisis funcionan bien junto con los chatbots que comunican los últimos horarios, oportunidades de horas extras o actualizaciones importantes de la empresa sobre problemas actuales, incluida la tarea segura para todo el personal de primera línea.
Los últimos bots también se pueden utilizar para automatizar las solicitudes y aprobaciones de los empleados para cambios de turno y tiempo libre. También brindan a los agentes recomendaciones personalizadas inmediatas sobre los cambios de horario.
