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Autor: Carlos Díez de la Lastra, CEO Les Roches

Hoy todos hablamos con relativa familiaridad de la Inteligencia Artificial, pero para conocer sus orígenes debemos remontarnos a finales del siglo XIX, cuando el matemático y filosofo inglés, George Boole, argumenta por primera vez que el razonamiento lógico podría sistematizarse de la misma manera que se resuelve un sistema de ecuaciones. Este fue el inicio de nuestra civilización actual y también el germen de la Inteligencia Artificial; un concepto acuñado en 1956 por el informático John McCarthy, que definía la IA como «la ciencia e ingenio de hacer máquinas inteligentes, especialmente programas de cálculo inteligentes».

Han pasado más de seis décadas desde entonces y hoy convivimos con la IA casi a diario. Solo una referencia. Muy doméstica. Es posible que en 2024 haya más asistentes virtuales que personas en todo el mundo. ¿Y en cifras? Según la consultora IDC, el gasto mundial en inteligencia artificial (IA) alcanzará los 432.800 millones de dólares en 2022, lo que supone un crecimiento de casi un 20% con respecto a las cifras de 2021.

La ola es imparable. Y dentro de estas previsiones, la industria hotelera y del ocio, jugará un papel fundamental. Los grandes grupos hoteleros ya han implementado sistemas de inteligencia artificial que logran abordar la atención al cliente de manera integral y por mayor espacio de tiempo; desde antes incluso de la llegada del huésped a su habitación. Es una herramienta de fidelización de un valor incalculable, ya que permite personalizar servicios, adelantar o prever necesidades, y elevar la calidad de la estancia y de la experiencia.

Los robots están ayudando a los equipos a optimizar tiempos, procesos, y a recoger datos a los que sería imposible acceder de otra manera, y que facilitan, además, la interacción con el cliente. Hablamos de un universo de posibilidades, en los que participan chatbots, robots, realidad virtual, reconocimiento facial, control de voz, big data, tecnología contactless y herramientas de domótica. Un ejemplo reciente: Leonardo Royal Hotel Barcelona Fira cuenta desde unos meses con un robot colaborativo inteligente en su restaurante. «BellaBot» es capaz de repartir más de 400 platos en un solo día, sin riesgo de contacto y de manera autónoma. El resultado es una optimización de los recursos. Los camareros pueden dejar de hacer tareas rutinarias e invertir su tiempo en atender a los comensales y mejorar la experiencia final.

Este ejemplo que podría ser aplicado a cualquier departamento de un hotel, avanza la clave del debate. Sí rotundo. La Inteligencia Artificial es la nueva y gran aliada de las personas. Una idea que comparten también organismos como la UNESCO que cree, en palabras de su subdirector general de Comunicación e Información, que la IA «brinda oportunidades para el progreso mundial y para alcanzar los Objetivos de Desarrollo Sostenible».

No puedo estar más de acuerdo. La IA vuelve a poner el foco en las personas, en la importancia del talento, de la innovación, y de la interrelación humana. Solo debemos aprender a canalizarlo, y entender que nosotros lideramos la transformación digital.

Por eso es vital, que los centros educativos, integremos la tecnología en la vida diaria de los estudiantes, haciéndoles partícipes de los desafíos y trabajando el gen del emprendimiento desde el principio. La clave no está en convertir a los directivos hoteleros en grandes informáticos o ingenieros, sino en ayudarles a encontrar las mejores soluciones. Ser innovadores para otros innovadores.

Estamos ante una de las etapas más asombrosas de la industria. Solo estamos viendo el principio, y los hoteles están demostrando que están a la altura de las expectativas. Pero, además, hay una nueva generación de talentos curiosos, nativos digitales, que están explorando nuevos negocios, y que nos abrirán las puertas del futuro. Mucho antes de lo que imaginamos.