Design Thinking o el diseño centrado en el ser humano es un proceso para la resolución creativa de problemas. Gracias a este enfoque se pueden aplicar elementos y metodologías, en las que los diseñadores utilizan la empatía y la experimentación para llegar a innovadoras soluciones. De este modo, se integran las necesidades de las personas, teniendo en cuenta las posibilidades de la tecnología, dando lugar a los requisitos para el éxito de la experiencia del cliente en el contact center.

Y es que en el corazón del Design Thinking está la intención de mejorar los productos y servicios, analizando y entendiendo cómo los usuarios interactúan con los éstos e investigando las condiciones en las que operan.

Pensar “out the box” puede proporcionar una solución innovadora a un problema complicado. ¿Por qué? Entre otros, por la empatía. Te interesa escuchar las historias de tus clientes, porqué te ayudarán a inspirarte oportunidades, ideas y soluciones. Las historias se enmarcan en torno a personas reales y sus vidas. Las historias son importantes, porque son relatos de hechos específicos, no declaraciones generales. Nos proporcionan detalles concretos que nos ayudan a imaginar soluciones a problemas particulares.

Por medio del llamado Design Thinking se busca generar una comprensión empática de los problemas que enfrentan las personas. Eso involucra conceptos subjetivos como emociones, necesidades, motivaciones y motores de conductas. Por lo tanto, con este modelo, puedes tomar decisiones basadas en lo que tus clientes realmente quieren en lugar de confiar en apuestas arriesgadas, configuradas por instinto en lugar de evidencia.

En el caso de ICR Evolution, pensar como un diseñador e incorporar la información extraída de sus programadores de software transforma la manera en que el equipo de Evolution desarrolla su producto, procesos y estrategia; satisfaciendo así las necesidades de los clientes.

De la misma manera, usar este proceso en tu contact center significa enfocarse en comprender a tus agentes y los problemas que podrían estar experimentando, y esto se traduce en un excelente punto de partida para mejorar el flujo de trabajo de tus agentes. Además, debido a que involucra a los agentes en cualquier paso, ellos mismos se convierten en parte de la solución y, como resultado, estarán más abiertos al cambio. Eso aumentará la productividad, aliviará la presión, aumentará su satisfacción y, en consecuencia, la experiencia de tus clientes.

Imágenes del artículo: Dragos Gontariu, Unsplash