En nuestro último Quién es Quién, Intelcia ya nos hacía referencia al gran año de éxitos que han vivido en 2023. La compañía ha destacado por ser innovadora y por ser capaz de intervenir en aquellas áreas que demandan las empresas del sector, como el speech analytics o la IA generativa.
Este tipo de herramientas lo han puesto en prácticas en áreas como los recobros, que además tuvimos la oportunidad de conocer más a fondo en un Business Meeting enfocado en la temática. Ahora, con la vista puesta en este nuevo año que acabamos de comenzar, Sandra Gibert, CEO Spain & Latam de la compañía, nos comparte un resumen más detallado, así como los próximos pasos de Intelcia en 2024.
1. ¿Cómo definirías este año para Intelcia?
2023 ha sido un buen año para Intelcia, con buenos resultados y la adquisición de nuevos clientes para los que hemos desarrollado proyectos y soluciones orientadas a la transformación digital que han resultado en grandes casos de éxito.
Para nuestro modelo de negocio hemos seguido explorando nuevos usos de la aplicación de la IA, la robótica y la automatización de procesos, tanto en nuestros servicios a clientes como en nuestra operatividad interna, con muy buenos resultados en la experiencia tanto de nuestros clientes como de nuestros empleados.
2. ¿Destacarías algún hito en particular de la compañía?
Nuestro mayor orgullo son todos los reconocimientos que hemos recibido en las grandes citas del sector para diferentes áreas de nuestro negocio, como son los recursos humanos, customer experience y la innovación tecnológica; 16 premios conseguidos en certámenes de relevancia nacional e internacional como los Platinum Contact Center Awards o los Premios CX Summit 2023 Colombia, y aparecer en los ranking de Forbes como una de las Top 100 mejores empresas para trabajar en España, y el Top los 100 mejores Directores de RRHH. Estos galardones ponen en valor el gran trabajo de nuestros equipos, que ya superan las 10.300 personas en España y Latam, y la excelencia en el servicio a nuestros clientes.
También ha sido un año de celebración para nosotros a nivel interno, ya que cumplimos el primer aniversario de la inauguración de nuestras oficinas con una nueva sede y site operativo en Madrid, creando un espacio tecnológico e híbrido para nuestros empleados y la co-creación; y la apertura de un nuevo centro de operaciones en la ciudad de Medellín, Colombia, enmarcado en nuestros objetivos de crecimiento.
La nueva oficina, el espacio OM, surge gracias a una inversión de 1,1 millones de euros y cuenta con una capacidad de 4.300m2. Además, se enmarca en el objetivo de Intelcia de apostar por espacios más tecnológicos y sostenibles, que brinden la posibilidad a los empleados de trabajar en un entorno de innovación y colaborativo. Las instalaciones cuentan con las certificaciones LEED y WELL Platinum medioambiental y confort, siendo uno de los edificios más eficiente y sostenible en la actualidad.
3. ¿Hacia dónde van dirigidos vuestros objetivos para el próximo año?
El año que viene continuaremos impulsando la innovación que impregna nuestro ADN como empresa, para ofrecer a nuestros clientes soluciones pioneras y operaciones inteligentes que no solo representan una herramienta, sino una competencia diferencial que impulsa la excelencia en la prestación de servicios.
La aplicación de estas herramientas y soluciones a la vanguardia de la tecnología, además de mejorar la eficiencia operativa también permite una personalización más precisa de los servicios, generando experiencias que superan las expectativas.
4. 2024 llega con gran incertidumbre en el sector, debido al auge de tecnologías y una mayor importancia de la CX. Como expertos en atención al cliente, ¿cuáles dirías que son las claves para enfrentar el nuevo año?
Ser capaces de conseguir una convivencia fluida y eficaz de todos los nuevos desarrollos tecnológicos con los equipos humanos, los clientes y usuarios en momentos críticos que aporten verdaderamente valor. Todas las innovaciones son ejemplos de cómo la tecnología se posiciona a nuestro favor para crear empleados de gran valor, liberados de tareas repetitivas y superfluas, para poder optar a tareas enriquecedoras y creativas en situaciones más complejas que requieran un trato humano.
La ventaja competitiva resultante no solo se limita a la rapidez en la resolución de necesidades; también se traduce en la capacidad de anticipar tendencias, prever problemas potenciales y adaptarse proactivamente a los cambios en el mercado. La toma de decisiones informada basada en datos confiables se convierte en un pilar esencial para la CX y la estrategia empresarial de Intelcia, permitiéndonos no solo satisfacer, sino superar las expectativas de los clientes de manera constante.
E-voluciona, el hub de innovación que se nutre con el talento de las personas en Intelcia
Sin duda, uno de los grandes hitos de Intelcia en 2023 ha sido contar con la tecnología que le aporta E-voluciona, su hub de innovación con el que han logrado, entre otros reconocimientos, dos Platinum Contact Center Awards en la gala del año pasado (ahora llamados Platinum Customer Experience Awards).
Desde Contact Center Hub no queríamos pasar por alto sus grandes éxitos, por ello, hemos hablado con Antonio Díaz, CEO de E-voluciona by Intelcia, para que nos cuente de manera más profunda la evolución y trayectoria del hub, así como los objetivos que se han marcado para este 2024.
1. Vuestra trayectoria ha sido impecable este año, ¿qué aprendizaje te llevas de 2023?
Creo que el principal aprendizaje que nos llevamos este año es que a pesar de la gran evolución que está teniendo la tecnología en general, y en nuestro sector en particular, el resultado de combinar la tecnología y las personas en cuestión de gestión de experiencia de clientes, es mucho más poderoso que el resultado de cada una por separado. Nos hemos dado cuenta que la tecnología por sí misma no es diferencial.
Todo el mundo habla de la inteligencia artificial como la solución a todos los problemas. Y es verdad que la IA nos ha cambiado la forma de interactuar con la tecnología, y ha ampliado nuestras capacidades de resolución, pero por muy inteligente que sea la tecnología desde el punto de vista computacional, sigue siendo bastante “tonta” desde el punto de vista de negocio y de la experiencia de cliente que queremos trasladar en ella. Por ello, nosotros hemos aprendido a lo largo de los años, incluido el 2023, que en materia de experiencia de cliente es mejor combinar la capacidad creativa, de influencia y de sensibilidad de las personas con la capacidad analítica y computacional que brinda la tecnología y la inteligencia artificial para crear esa capa de negocio de experiencia de cliente excepcional.
De hecho, hoy día todos podemos acceder a las mismas tecnologías, pero, sin embargo, encontramos grandes diferencias en el funcionamiento de unos servicios de atención y otros, porque lo que cambia es precisamente la forma en la que ponemos dicha tecnología al servicio del cliente y creamos esa capa de negocio en ella.
2. Además, habéis sumado grandes proyectos que son ya ejemplo para la industria. ¿Podrías resumirnos alguno de ellos y cuáles han sido las claves del éxito?
Este año ha sido un año de mucha actividad. Nuestro foco se ha centrado en dos ejes principales:
- Incorporar las nuevas disrupciones que van apareciendo en el mercado. En este caso, hemos integrado la inteligencia artificial dentro de nuestro modelo de innovación, herramientas, soluciones y proyectos que ya teníamos desplegados en clientes y en nuestras propias operaciones. En este sentido hemos completado nuestra plataforma de inteligencia operativa aprovechando el acceso que hoy día tenemos a las API de la IA generativa para dar mayor capacidad a nuestros agentes y a nuestros clientes.
- Continuar con el despliegue del concepto de operaciones inteligentes y proactivas en nuestros servicios y clientes. Solo este año, hemos incorporado más de 20 operaciones Smart, con algoritmos aplicados a la venta, recuperación de deuda, de clientes y retención. Hemos incorporado muchas operaciones en canales digitales gestionadas con asistentes virtuales, principalmente en canal whatsapp y hemos desplegado nuestro modelo de Speech & Text Analytics para la calidad emitida en las operaciones y para análisis digital de la voz de cliente para trabajar la resolución y la identificación de las causas raíces de los contactos. Hoy día tenemos una cobertura de un 40% de nuestros servicios. También hemos trabajado mucho el despliegue de nuestro concepto de «gestor aumentado» con la implantación de nuestro asistente virtual a agentes, cubriendo hoy día 60% de las posiciones, que permite ayudarles a ser más efectivos y resolutivos en su contacto con el cliente.
Por mencionar algunos de ellos diría, por ejemplo:
– La creación de un asistente conversacional basado en IA generativa 100% que estamos implementando para uno de las principales entidades bancarias.
– La implantación de un asistente conversacional en WhatsApp que hemos implementado para una concesionaria de peajes de autopista en Latinoamérica y que permite transaccionar con pasarelas de pago durante la conversación.
La clave del éxito para nosotros se basa en varios aspectos:
- Contar con un equipo que además de su valor humano, combina skills digitales, tecnológicos y consultivos con un conocimiento muy experto en operaciones de gestión de clientes. Y esta combinación es la que nos permite llevar la tecnología a otra dimensión diferencial.
- Aplicar la tecnología pensando siempre en el cliente, que es lo que sabemos hacer mejor. Nos olvidamos por un momento de la tecnología en sí, que es solo un medio, para poder ofrecer al cliente lo que busca, que es resolución a sus problemas. Hacer que la tecnología sea un diferencial combinando lo mejor de los dos mundos, el humano y el digital.
3. Desde vuestro punto de vista tecnológico, ¿qué creéis que nos depara 2024? ¿Dónde deberíamos poner el foco?
El año 2024 parece que será un año en el que seguiremos hablando de la IA generativa y su aplicación práctica en muchos ámbitos, en nuestro caso en el ámbito de la experiencia de cliente y la experiencia de empleado. Vamos a poner foco en lo que siempre hemos puesto, que es en dotar a nuestras operaciones de inteligencia, aprovechando las últimas tendencias y disrupciones. Para nosotros no es nada nuevo, ya que siempre hemos ido haciendo nuestras operaciones más inteligentes a medida que van saliendo innovaciones. En este punto, una línea de actuación clara que vamos a seguir impulsando en el 2024 es la utilización de la IA en aplicar la voz de cliente.
Por un lado, vemos que las empresas están convirtiendo cada vez más su oferta de productos en servicios y por otro, estamos digitalizando las interacciones más sencillas, por lo que las operaciones de atención al cliente se van incrementando en complejidad. La gestión del conocimiento de cada proceso, producto y servicio es clave para dar resolución al cliente y por lo tanto empoderar a las personas que están en primera línea de atención con soluciones asistenciales que permitan esa resolución, es clave para seguir dando la mejor calidad de servicio.
4. Y para terminar ¿cuál es vuestro propósito para el próximo año?
Nuestro propósito para el año que viene desde E-voluciona es seguir dotando a Intelcia de las capacidades digitales y de innovación para seguir siendo el referente en la industria del BPO a nivel nacional e internacional. Un referente que satisfaga lo que hoy día nuestros clientes buscan, y es un servicio integral E2E de BPO, en donde podamos combinar las capacidades humanas con las capacidades analíticas y de computación de la tecnología para dar la mejora experiencia de cliente. Además de acompañamiento también en las distintas geografías en donde Intelcia se va posicionando como un referente en la gestión de operaciones con clientes.
