Intelcia entró en el ranking de Forbes como una de las mejores empresas para trabajar. Ana Cartón, CHRO Spain & Latam de la compañía, nos cuenta el funcionamiento interno de la empresa para saber en qué se diferencian para haber ganado este reconocimiento.
1. El ranking de Forbes os ha incluido como mejor empresa para trabajar. ¿Qué aspectos ha llevado a Intelcia a ganar este puesto?
Para Intelcia ha supuesto un hito muy relevante ser reconocidos por Forbes dentro de las 75 mejores empresas para trabajar. Es importante que el sector del Contact Center tenga su reconocimiento en un espacio como este. En la comparativa de Forbes se han valorado múltiples aspectos del entorno y las condiciones de trabajo de los empleados y empleadas. En nuestro caso, los factores que han tenido un peso más relevante han sido:
Nuestros valores: #WeDreamWeCareWeDo. Tenemos un objetivo retador que trasladamos a todos nuestros profesionales: duplicar nuestra facturación en el 2025. Este objetivo sólo es posible poniendo a los equipos y a los clientes en primer lugar, y siempre buscando la excelencia en la ejecución
Buen posicionamiento de Intelcia en el mercado, como empresa líder en su sector, reconocida igualmente por sus clientes
Participación activa de Intelcia en programas de Responsabilidad Social Corporativa
Apuesta de Intelcia por el teletrabajo
Valoración muy positiva de la relación entre compañeros y responsables. La relación de los agentes con sus mandos es uno de los temas mejor valorados en nuestras encuestas de clima. El apoyo recibido por sus responsables, soporte en la resolución de problemas, feedback enfocado a la mejora, y reconocimiento constante, son los temas destacados por nuestros empleados/as a la hora de valorar las relaciones en Intelcia
Múltiples medidas de flexibilidad y conciliación: horarios flexibles, jornadas intensivas, excedencias especiales, sistemas de compensación de festivos, etc., son algunas de las medidas de las que se benefician en la actualidad casi el 20% de nuestros empleados y empleadas.
2. ¿Qué políticas de retención de talento seguís desde Intelcia?
Intelcia Spain & Latam es una empresa que crece y esto supone generar numerosas oportunidades de crecimiento profesional para nuestros todos nuestros empleados/as.
Nuestro modelo de gestión del talento está basado en competencias con un claro objetivo final: desarrollar y potenciar el talento interno. Nuestro modelo de formación, promoción y desarrollo gira en torno a esta gestión por competencias. En la actualidad, el 90 % de las promociones se cubren internamente.
Todas las personas que quieren crecer en Intelcia Spain & Latam tienen a su disposición un proceso de assessment que les permite identificar fortalezas y áreas de mejora en nuestras competencias básicas: Gestión de Equipos, Orientación al Logro, Capacidad Analítica, Gestión del Cambio y Comunicación.
El assessment, que se ha empleado con los más de 600 mandos a nivel internacional de Intelcia, así como con todos los candidatos/ as a promociones internas, da una guía clara a cada empleado/a, de las acciones a tomar utilizando como herramientas la formación corporativa a su disposición para el desarrollo de cada una de estas competencias. Es, por tanto, un modelo completamente integrado en la organización y muy valorado por los empleados/as.
3. La formación de los empleados la habéis denominado como un eje estratégico, ¿qué tipo de planes desarrolláis internamente?
La formación es uno de los beneficios mejor valorados por nuestros empleados. En Intelcia hay mucho talento y queremos desarrollarlo y darle oportunidades. Dentro de nuestros programas de formación destacaría:
Formación de competencias y conocimientos, a la que dedicamos más de 26.000 horas de formación en 2021
Programas específicos para roles clave en la organización, como es nuestra Certificación de Formadores/as.
La integración en el grupo Intelcia ha supuesto una motivación extra para mejorar nuestras competencias en idiomas, en los que hemos invertido un tiempo considerable desde el verano pasado.
4. ¿Qué herramientas y tecnología consideráis clave para que vuestra empresa sea impulsada con este tipo de reconocimientos?
Nuestro sector tiene dos pilares fundamentales: el primero las personas, el segundo la tecnología. Intelcia es líder en ofrecer soluciones tecnológicas a nuestros clientes para mejorar la experiencia y satisfacción de sus clientes finales. Son estas mismas soluciones tecnológicas las que ponemos al servicio de la satisfacción de nuestros empleados/as: sistemas de business intelligence para medir y entender las necesidades de nuestros candidatos/as y empleados/ as; mejorar la atención ofrecida con herramientas como chatbots o callbots; teléfono de atención al empleado/a con objetivos de nivel de servicio y satisfacción exigentes; puesta en marcha de ERM donde gestionar todas las solicitudes de empleados/as; robotización de todas las tareas repetitivas y liberar con ello disponibilidad del equipo de RRHH para estar más cerca de los empleados/as
5. Si alguien quisiera optar a un puesto en vuestra empresa, ¿qué debería saber de vuestro proceso de selección?
Se ha procedido a la digitalización de procesos habituales en el hotel que anteriormente se hacían de manera tradicional, como el check-in online y la gestión de pagos, que ahora se hacen sin contacto, ahorrando tiempo a nuestros huéspedes además de mejorar la seguridad y prevención de contagios por Covid. También hemos incorporado un channel manager para la gestión más eficiente de tarifas en todos los portales de internet en los que tenemos presencia, además de una nueva shop online con nuestros productos y servicios (restauración, Spa, experiencias…) que ofrece una inmediatez en la obtención de nuestros servicios para regalar o para uso propio.
6. Si alguien quisiera optar a un puesto en vuestra empresa, ¿qué debería saber de vuestro proceso de selección?
Hemos mejorado la experiencia de nuestros candidatos automatizando todo el proceso de selección a través de una única herramienta que nos permite integrar en un único entorno las diferentes interacciones:
El candidato/a solo tiene que presentar su candidatura en las ofertas publicadas por el Departamento de Selección en los portales de reclutamiento.
Una vez se inscribe recibe de forma automática un email de bienvenida donde se le facilita el acceso a la aplicación y una guía explicativa con vídeos tutoriales de uso y pruebas a realizar. Para una mejor experiencia, la aplicación es accesible desde cualquier dispositivo y cualquier lugar.
Con un diseño sencillo e intuitivo, el candidato registra su disponibilidad y experiencia para una oferta adaptada a sus necesidades. Realiza las pruebas de una manera cómoda y rápida y desde el Departamento de Selección se le cita a una dinámica grupal, Face to face, que nos permite valorar con objetividad en qué medida se ajusta a las competencias del puesto.
Desde el Departamento de Selección con toda la información recogida se ofrece a los candidatos el proceso en que pueda realizar un mejor desempeño teniendo en cuenta resultados y preferencias.
Esta nueva aplicación además de recoger datos personales y pruebas a realizar, incorpora información sobre disponibilidad y experiencia de los candidatos para una oferta adaptada a sus necesidades, lo que nos permite seleccionar el mejor perfil para el puesto adecuado y estar más cerca de nuestros candidatos/as.
7. ¿Qué conceptos habéis notado desde Intelcia que son más valorados por vuestros trabajadores? ¿Cómo analizáis esta tendencia de forma interna?
Dentro de nuestra medición continúa de la experiencia de nuestros candidatos y empleados, uno de los momentos en el ciclo de vida que analizamos, es el proceso de selección vivido por los candidatos, donde una dimensión que trabajamos son los motivos que más han valorado para optar a un puesto en nuestra compañía. Es una medición continua disponible para todos los candidatos que se ponen en contacto con nosotros.
Los resultados nos indican que la prioridad de nuestros candidatos para elegir Intelcia es trabajar en un buen ambiente de trabajo, flexible y motivador; las oportunidades de desarrollo profesional y formación; así como la opción de trabajar en una empresa innovadora y tecnológica.
