inteligencia artificial

Cuando hablamos de experiencias memorables de los clientes, tendemos a valorar lo que es humano. Sin embargo, el servicio al cliente, como todas las funciones comerciales, está siendo transformado por la automatización y la inteligencia artificial. De hecho, Gartner predice que hasta el 85% de las interacciones con los clientes se producirán sin un humano para el año 2020.

¿Qué supone el potencial de la inteligencia artificial en el servicio al cliente y qué significa para su marca? El servicio al cliente habilitado para IA se encuentra dentro de lo posible, pero sus aplicaciones varían. Estas son algunas de las instancias más comunes en el servicio al cliente:

ChatBots

Los agentes humanos siguen siendo insustituibles. Sin embargo, los programas de inteligencia artificial, como los chatbots, ahora son expertos en simular los conceptos básicos de conversación, dando respuestas predeterminadas a preguntas comunes. Estos, pueden ayudar a las personas a programar citas, responder a preguntas comunes de atención al cliente incluso redirigir clientes a agentes en vivo. Las máquinas inteligentes se encargan de los trámites más sencillos para que los humanos puedan abordar las más complejas.

Auto-Ticketing

Las herramientas de inteligencia artificial de hoy ayudan a racionalizar las soluciones de soporte técnico. Los agentes pueden confiar en los desencadenantes dentro de los programas de IA para generar tickets automáticamente o cerrarlos cuando se cumplen los criterios correctos. Al monitorear el contenido de las interacciones a través de los canales, estas herramientas pueden mantener los procesos de soporte a la vez que permiten a los agentes enfocarse en los problemas difíciles que se presentan.

Sugerencias de soporte inteligentes

Los programas de IA ahora pueden proporcionar a los agentes sugerencias inteligentes, ayudándoles a pasar menos tiempo deliberando sobre la solución correcta. Esto mejora la satisfacción del cliente y la resolución de primer contacto.

Retención de clientes

Aunque es inevitable que se produzca una pérdida de clientes, muchos de ellos pueden volver a participar si se toman las medidas correctas. Para ello, la inteligencia artificial ya está entregando resultados.

Encontrar su equilibrio entre los agentes y la inteligencia artificial

Las herramientas de inteligencia artificial no comprenden el significado detrás de las solicitudes de los clientes o incluso sus propias respuestas, simplemente cumplen las condiciones de manera programada.

Por otra parte, la inteligencia artificial carece de las habilidades blandas que definen las notables experiencias de los clientes. Las máquinas pueden imitar la experiencia de la materia. No pueden reflejar el pensamiento crítico, la creatividad, la empatía y las complejas habilidades de comunicación que los agentes humanos increíbles tienen en abundancia. Y es ese criterio lo que separa la IA y las tareas humanas.

Haciendo que el servicio al cliente de IA trabaje para usted

Incluso en los casos que requieren más interacción humana, la inteligencia artificial tiene un papel que desempeñar. Según ZDNet , los agentes de servicio al cliente se utilizan mejor con IA a su disposición. Sin acceso a las plataformas de inteligencia artificial, los agentes pasan el 49% de su tiempo en tareas complejas, pero con esas plataformas, aumentan esa producción al 66%. Eso significa que más clientes reciben una verdadera experiencia personalizada.

Como cualquier herramienta, las plataformas de IA son tan buenas como la base que las soporta. Si un chatbot hace su trabajo y reenvía a un cliente a un agente apropiado, debe haber personas, procesos y otras tecnologías implementadas para atraer y satisfacer a ese cliente.

Imágenes del artículo: Neonbrand_Unsplash

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