La inteligencia artificial y la CX protagonizan una jornada repleta de innovaciones

El ‘boom’ de la inteligencia artificial generativa no es simplemente una moda pasajera. Si bien la idea de máquinas que pueden generar texto, imágenes, música y más no es nueva, los avances recientes han llevado a un crecimiento exponencial en su uso y aplicaciones, los cuales las empresas deben adoptar e implementar en sus procesos para potenciar su experiencia de cliente y garantizar la salud de sus marcas.

Del mismo modo, esta revolución ha suscitado debates sobre ética y responsabilidad en su uso, así como cuestiones relacionadas con la propiedad intelectual, la autoría y, del mismo modo su potencial de cara al futuro. ¿Cómo de atrevido afirmar que la IA generativa promete un futuro emocionante y lleno de posibilidades?

Por todo ello, las acogedoras oficinas de Foundever en Madrid se convirtieron en el escenario ideal para un evento que buscaba conversar sobre esta tecnología y sus posibilidades. Organizado por la propia Foundever, de la mano de Contact Center Hub, y bajo el nombre ‘Inteligencia artificial como acelerador de la experiencia de cliente’, el ‘Learning Experience‘ prometía un profundo análisis de la inteligencia artificial generativa y su impacto en el mundo empresarial.

El evento comenzó con una cálida bienvenida a cargo de Gema Marín, VP Operations de Foundever, quien expresó su gratitud a los allí presentes, resaltando la importancia de la experiencia del cliente en sus servicios. Marín aprovechó su intervención para destacar la colaboración entre Foundever y Contact Center Hub, presentando a María Muñoz Palma, directora de Contact Center Hub, como moderadora del evento.

Posteriormente, como pequeña charla introductoria al tema que se iba a analizar en profundidad, Ana Athayde, directora global de tecnología de CX y partnerships de Foundever, explicó el papel fundamental de la IA en la transformación de los procesos empresariales, tanto en el back office como en el front office.

Se centró en los beneficios de la IA generativa y en cómo Foundever la integra en tres niveles: la automatización entre el cliente y la marca, la automatización de los procesos y la automatización interna.

Impacto de la inteligencia artificial en la CX

El plato fuerte de la mañana estaba compuesto por una mesa redonda repleta de expertos y voces reputadas del sector. Acompañando a María, los asistentes dieron la bienvenida a Thibault Bonneton, director de ventas digitales y telesales de Orange, Reyes Eguilior Massó, chief consultant y partner de la consultora de CX Customer Room, José Julio García Izquierdo, senior account executive de Genesys, y la ya mencionada Ana Athayde.

«Intentamos ver cómo utilizar la IA generativa para ayudar a la gente, pero debemos tener cuidado», destacó Ana Athayde. La representante de Foundever hizo hincapié en el riesgo que supone trabajar con una tecnología tan abierta de cara a la posibilidad de que los datos internos de la marca queden expuestos o comprometidos.

Por otro lado, pero en la misma línea, Bonneton afirmó que en su compañía están utilizando la IA como medio de ayuda a la gente y explicó dos casos de uso:

1. La labor de gestionar varias conversaciones de forma simultánea es día a día más frecuente para los agentes y cada vez que retoma la conversación necesita leer el historial de la conversación para gestionarla de forma adecuada. Por ello, desde Orange han creado una IA que resume la conversación y facilita el trabajo.
2. El segundo caso de uso detallado fue el ‘copiloto’, una tecnología similar a ChatGPT. «Imaginaos que la marca recibe una pregunta acerca de una especificación ‘¿qué cámara es mejor entre dos productos?’ Mediante la IA, el agente tiene la respuesta, ya que no necesita conocerla de memoria», explicó el miembro de Orange.

Por otro lado, Reyes Eguilior citó a un profesor universitario al afirmar que: «La IA ha venido para desrobotizar a los humanos». Y agregó: «elimina una carga de trabajo que no hace feliz ni a clientes ni a agentes. ¿Qué buscan las empresas con la IA generativa? Eficiencia, análisis masivos de datos y la capacidad de mantener conversaciones naturales y dar un toque más humano. En estos tres casos es donde la inteligencia artificial generativa aporta un mejor valor.»

Cerrando este bloque, José Julio García Izquierdo subrayó que no nos podemos olvidar de la IA que ya existía antes de la IA Generativa. «Ahora ha irrumpido ChatGPT y el término generativo se ha puesto de moda, aunque no es del todo novedoso». Además, comentó que existen muchas líneas de mejora de cara al cliente y de cara al empleado.

Valor de la IA Generativa y el ‘machine learning’ a la CX

«Previamente a la construcción de cualquier bot, es crucial analizar el número de datos de las conversaciones para determinar cuáles de ellas merecen la pena ser automatizadas, basándonos en la relevancia de la información y el volumen. Estos son ejemplos que ayudan a enriquecer la estrategia de bots de forma rápida, ya que una de las cosas que ha venido a mejorar la IA es que la capacidad de computación está en la nube, eliminando así un factor limitante», apuntó José Julio.

Regresando a los posibles riesgos que citó Ana, tanto Reyes como Thibault remarcaron la importancia del buen uso de los datos y no pasar por alto que esta tecnología, a día de hoy, no tiene siempre la verdad absoluta:

• Reyes Eguilior Massó: «La IA ya aprende por sí misma, pero no conoce del todo qué datos son verdad y cuáles son mentira, lo que podría dejar una muestra de datos puede estar sesgada.»

• Thibault Bonneton: «Tenemos un reto importante. La IA que queremos para nuestras empresas no es ChatGPT. Aunque ChatGPT da una respuesta correcta el 99% de las veces que es consultado, para nosotros no es aceptable, ya que un único caso puede suponer un riesgo reputacional muy importante.»

A su vez, Athayde señaló que el trabajo de los agentes experimentará cambios significativos, ya que todos están trabajando en la mejora de ChatGPT y consiguiendo que evolucione

¿Cuál es la próxima frontera del sector?

«Opino que la próxima frontera será la voz. He visto algunos ‘voice bots’ que hablan como verdaderos humanos. La voz es importante porque es el método de interacción preferido por la mayoría de los clientes. En Orange, hemos desarrollado en Polonia un voicebot llamado Max que tiene el mejor desempeño con las personas mayores, ya que habla sin acento y repite lo que haga falta debido a su paciencia infinita», compartió Thibault Bonneton.

José Julio García Izquierdo destacó que el principal objetivo de Genesys es hacer que estas tecnologías sean fácilmente accesibles y utilizables por los clientes. Además, afirmó que, a pesar de la presencia de la inteligencia artificial generativa, la importancia de la intervención humana seguirá siendo fundamental.

Finalmente, Reyes puso el punto de mira en la computación cuántica, mientras Ana comentó la importancia de enfocar los esfuerzos en conseguir un sistema omnicanal para combinar sus diferentes canales de comunicación con los clientes.

Aspectos a mejorar a través de la inteligencia artificial

Thibault reflexionó sobre las innovaciones en IA y su impacto futuro: «Comenzamos hace muchos años con IA Predictiva, ahora la IA Generativa, y creo que lo próximo son los agentes autónomos, que quizá lleguen en uno o dos años. Va a impactar en la automatización de los procesos y dar un salto importante a la automatización robótica de procesos (RPA). Además, tendrá un impacto enorme en la CX, especialmente al ayudar en la barrera de idiomas, la cual añade una capa de complejidad mayor a los servicios.»

El servicio continuo y la anticipación de problemas también entró en escena: «El servicio 24/7 es crucial. Refinar constantemente y predecir lo que no va a funcionar o generará problemas y lo que puede ocurrir es fundamental para mejorar la CX», apuntó Reyes.

Como broche final a este bloque, José Julio compartió su visión de la evolución de la IA en la mejora de los servicios: «Nuestra intención no es eliminar al humano, sino crear ‘superagentes‘. Nuestro enfoque está en mejorar los servicios de base de conocimientos. Sacamos versiones todas las semanas y articulamos una base de contenidos para bots, pero también para agentes. Hablando de esa difícil barrera del lenguaje que comentaba Thibault, antes de final de año tendremos el soporte en catalán.»

Mejores prácticas para integrar la inteligencia artificial

Reyes Eguilior se enfocó en la necesidad de que las mejores prácticas tengan como base un enfoque ético y comprensivo, que se base en el humanismo digital. De acuerdo con su perspectiva, la tecnología debe ser un medio para mejorar la calidad de vida de las personas en lugar de reemplazarlas o complicarlas. Además, destacó la importancia de la transparencia total y del cuidado meticuloso de todos los datos, como mencionó anteriormente Ana.

«Buscamos un equilibrio entre lo que realmente genera valor y no perder la empatía. La IA debe ser útil y segura. Por ejemplo, nadie presta atención al pie de página de ChatGPT en el que se dice que no se hace responsable si hay un error.», afirmó el representante de Genesys.

Ana Athayde resaltó la necesidad de considerar las diferencias culturales al implementar la inteligencia artificial. Hizo hincapié en la importancia de ser consciente de la variación en el tamaño de los mercados, mencionando que el inglés es el idioma más ampliamente utilizado, pero subrayó que las diferencias culturales y los modos de vida propios de cada cultura juegan un papel esencial. Destacó la inadecuación de aplicar una estrategia única que funcione, por ejemplo, para los clientes estadounidenses en un contexto global.

«Opino que ahora mismo, aunque quizá en 6 meses la situación haya cambiado, no debemos poner la IA directamente en frente del cliente. El factor humano debe continuar«, comentó Thibault Bonneton.

Innovar sin dejar de lado el factor humano

De nuevo, Bonneton enfatizó la relevancia de preservar la interacción humana en la atención al cliente. Sostuvo que la empresa siempre se compromete a proporcionar esa conexión humana, ya que considera que los clientes tienen el derecho de comunicarse con una persona en caso de que así lo prefieran.

Ana Athayde abogó por la adopción de una experiencia híbrida que integre tanto la empatía como la eficiencia. Destacó la significativa importancia de esta combinación, señalando que el trato y las respuestas eficientes varían según la edad de los clientes. Subrayó que las expectativas de un cliente de 20 años no son las mismas que las de un cliente de 60 años.

Thibault Bonneton volvió a la carga y agregó un recordatorio sobre la importancia de la experiencia humana en nuestras vidas, a pesar de las predicciones sobre el declive de ciertos aspectos del comercio minorista y las oficinas: «Después del COVID, dijimos que el comercio minorista estaría muerto, pero no lo está. También afirmamos que las oficinas iban a desaparecer debido al teletrabajo, y eso tampoco ha sucedido. La experiencia humana es fundamental en nuestro día a día.»

Reyes abordó la cuestión de la impredecibilidad inherente al comportamiento humano y su influencia en la inteligencia artificial. Destacó que el ser humano es impredecible y que la IA puede producir conclusiones que pueden cambiar de forma imprevista en cualquier momento. Expresó su expectativa de que la IA se afinará considerablemente y será más empática, pero a la vez, afirmó que no podrá reemplazar la capacidad emocional y racional de un ser humano.

¿Cuál es el futuro de estas tendencias?

Como última intervención, José Julio García Izquierdo resaltó el notorio aumento en la adopción de bots desde el año 2020. Más allá de considerarlo únicamente una herramienta de automatización, lo ven como un complemento que permite comprender mejor las necesidades de los clientes. En consecuencia, proyectan un aumento sustancial en la demanda de servicios y una mejora significativa en la calidad de los mismos.

Ana Athayde señaló la necesidad de adaptación en un mercado y una industria en constante cambio: «Nuestro mercado y nuestra industria van a cambiar, por lo que estamos obligados a cambiar. De aquí a cinco años seremos una empresa completamente diferente.»

Para concluir su participación, Thibault Bonneton hizo hincapié en la continua evolución de la inteligencia artificial. Señaló que la IA está experimentando un desarrollo constante, comparándola con una comunidad en crecimiento. Comentó que, al igual que las actualizaciones de dispositivos como el iPhone o las tecnologías de comunicación (3G, 4G, 5G, etc.), la IA presenta nuevas versiones cada año. Además, sugirió que en un plazo de 4 o 5 años, es probable que la IA no sea completamente gratuita, pero anticipó que sería muy asequible.

Reyes resaltó un enfoque centrado en el cliente en un contexto de cambio constante: «Por primera vez, debido al momento en el que estamos y lo rápido que cambia todo, creo que el foco está en el cliente, y todos los esfuerzos de las marcas están centrados en cómo mejorar la CX, EX, etc., para que resulte lo más fluida posible y nos evite problemas y fricciones.»

Abrazar el cambio

El cierre de la mesa redonda sobre inteligencia artificial generativa y experiencia de cliente en las oficinas de Foundever estuvo marcado por las reflexiones finales de los participantes.

Ana Athayde expresó la importancia de abrazar el cambio y la aceleración en la industria de la CX de una manera que proteja a los empleados y les brinde oportunidades para elegir y progresar en la empresa. Además, destacó la necesidad de adoptar la tecnología y colaborar con marcas tecnológicas para encontrar aplicaciones adecuadas sin temor a la innovación.

Por su parte, Benedita Miranda, general manager multilingual region de Foundever, se sumó en la conclusión del acto para agradecer a los presentes y a los ponentes por abordar un tema de tanta relevancia para la industria. Expresó su preocupación por la aplicación de la IA en línea con los valores humanos, enfatizando que la tecnología debe estar al servicio de las personas y no al revés.

El evento finalizó con un cóctel en la azotea de las oficinas de Foundever, proporcionando un entorno relajado para que los asistentes pudieran continuar sus conversaciones e intercambiar ideas.