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La inversión tecnológica ha provocado una revolución a gran escala dentro del universo digital. Y la inteligencia artificial se ha convertido en la herramienta que todo profesional ha empezado a tener en el radar debido a su potencial para impactar en la experiencia de cliente de manera directa. Soluciones como esta se han convertido en las herramientas preferidas para adoptar una postura resiliente.
Si lo aplicamos a la experiencia de cliente, la inteligencia artificial se encarga de reinventar los procesos junto a las diferentes aplicaciones que han supuesto un salto cualitativo a la hora de agilizar las funciones de los agentes mientras proporciona respuestas más rápidas, automatizadas y personalizadas para las necesidades del cliente.
Bajo este contexto, desde Contact Center Hub, hemos organizado una mesa redonda virtual moderada por Belén Huertas, directora de estrategia CX de Contact Center Hub, en la que participaron, Fernando de Santos, jefe de operaciones de Ibercaja Connect; Josep Celaya, subdirector general y director de Experiencia de Cliente (CCXO) de Nationale Nederlanden; Yolanda Martín, senior manager centro de relación con el cliente en Repsol; y Susan Ysona, vicepresidenta de EMEA en Talkdesk, para comentar sus experiencias desde el punto de vista de la marca.
Herramientas de IA, ¿por qué invertir en ellas?
Con la presentación de los ponentes por parte de Belén y la introducción de la inteligencia artificial como tema principal, Celaya ha sido el primero en intervenir para comentar que las aplicaciones de machine learning están en un momento incipiente: «Tenemos casos de uso que tocan a la interacción con el cliente. Estamos utilizando ese tipo de algoritmo de decisión y desarrollo que aprenden por sí solos en dos sentidos».
Punto clave para introducir el concepto de chatbot, una herramienta que permite la interacción de los agentes con nuestra red para lanzar pregunta y resolver dudas de esta retroalimentación. Además, la representante de Repsol compartió que, desde la compañía, han desarrollado una plataforma con unos algoritmos para conseguir hacer triaje automático de correos, mientras que, por teléfono, hacen lo mismo, pero con la voz: «En general, todos los algoritmos que se han introducido también en esa parte de analítica de datos se utilizan para hacer una mejora continua y progresiva de cara a los clientes«, añade Martín.
Por otro lado, de Santos ha querido añadir a las declaraciones su idea de que, al investigar sobre IA, se ha trabajado en unas primeras fases a nivel de pronóstico y previsión de la demanda para ahorrar costes. «A nivel venta, la propensión está siendo vital y es una de las cosas que más hemos notado«, explica el representante de Ibercaja Connect, con especial enfoque en el fraude. «Son un montón de caminos que tenemos por delante, pero lo más importante es el cómo se implementa y quien lo hace, es decir, el debate entre cómo trabajan las personas y cómo se unen con la IA», comenta.
¿Puede existir una empresa sin inteligencia artificial?
La pregunta que titula este apartado llegaba a la mesa redonda de la mano de Huertas y ha sido Ysona la primera en envalentonarse a responder: «Puede pasar, pero le va a resultar muy complicado competir. Nosotros usamos la IA como algo que cubre el contenido del cliente y todas las empresas usan la IA para su día a día«. Y lo explica mientras añade las áreas principales que trabaja Talkdesk bajo este contexto:
- Herramientas para aumentar la tasa de servicio
- Herramientas para identificar causas y problemas de clientes
«Sin la IA no se puede convertir«, explica Ysona. Opinión que refuerza Celaya al contemplar que «es importante destacar que está pensada para humanizar. Cuando la gente recibe un servicio que no funciona, se desespera, da igual el sector en el que nos encontremos». Además, añade que desde su empresa están diseñando la experiencia de cliente de la empresa con la idea de tratar de poner la mayor parte de tecnología para que sea satisfactoria y se mantengan a la vez las relaciones humanas.
Desde Repsol también están de acuerdo en estos puntos e incluso Martín se atreve a añadir que han notado un salto cualitativo de bastante calado: «Estamos en un momento complicado para las energéticas en general y la IA nos está ayudando mucho a poder dirigir los servicios a donde deben estar». De esta manera se podrán orientar los algoritmos a impulsar la entrada de necesidades y resolución de problemas. «La apuesta de Repsol es trabajar en ese on y off de servicios automáticos que puedan solucionar las tareas menos complejas«, añade Martín.
Por su parte, de Santos contempla que hay que conseguir que la IA sea tan humana que el cliente no sepa que está. «Ahí es donde vamos a conseguir el éxito. No hay que obligar a las empresas a que utilicen un bot, pero hay que tener en cuenta que algunos clientes lo prefieren». Algo que desde Talkdesk también han querido reflejar, pues Ysona comparte: «Hay que reemplazar a los agentes, dar mejor servicio al cliente y dar herramientas de cómo asistir y ayudar a la conversación para saber cuál es el paso próximo».
De hecho, tal y como detalla Celaya, la IA supone un empoderamiento de cualquier agente de call center, una mejora clara en el contenido de su trabajo y una posibilidad de aprender, ya que la emoción no se sustituye, sino que se enfoca en la relación con el cliente. Mientras que, desde Repsol, apuestan por trabajar y dirigirse a las necesidades de cliente, así como incluir en la analítica todo el proceso de las interacciones y el contacto para entender qué está ocurriendo y personalizar así el tipo de campañas y ofertas, además de entender qué parte de procesos pueden mejorar.
El punto de vista de Martín fue reforzado por Ysona, quien añade que la IA puede analizar grandes conjuntos de datos sin errores: «Nosotros tenemos una herramienta que analiza bots y texto impulsado por la IA y todas las interacciones por el cliente para identificar esas oportunidades de mejora y garantizar el servicio de cliente».
Celaya, por su parte, añade que no hay secreto, sino un proceso ordenado de data. Idea que complementa de Santos con su punto de vista sobre que la asignatura pendiente de las compañías es justamente que toda la organización se oriente a este dato del que hemos hablado.
Bajo este contexto, Martín ha querido añadir que lo primero que hay que hacer en las empresas es llegar al cliente, porque aunque cuesta mucho, te da la posibilidad de crecer y continuar, aunque todo hay que hacerlo con un equilibrio de costes y eficiencia: «Esto es fundamental para una sostenibilidad y se trata de que las empresas seamos sostenibles en contestes y haya un equilibrio con esa necesidad para ser mayor y atender al cliente más y mejor«. A lo que añade que intentar anticiparse a las necesidades que pueda tener es importante. Algo que Ysona ha querido reforzar con su idea de que la IA está creando oportunidades y las compañías tienen la responsabilidad de potenciar a sus clientes con este tipo de herramientas: «Con uno de nuestros clientes, pudimos resolver el 7% de llamadas con la autoprocesación y consiguieron un 25% de ahorro por el uso de la IA».
Inteligencia artificial VS. Inteligencia emocional
Para concluir con la mesa redonda, los participantes han introducido el tema de la inteligencia emocional, un factor determinante en la experiencia de cliente ya que no podemos olvidarnos que nos dirigimos a personas. Es más, Martín impulsa la combinación máquina – humano con la emoción y el sentimiento, puesto que, aunque un cliente no puede no ser atendido por una máquina en una consulta sencilla que permite esa automatización, el grado de empatía que tienen un humano es imposible adaptarlo a la máquina: «La empatía humana es insustituible«.
Desde el punto de vista de Talkdesk, la empatía y la IA pueden hacer que la inteligencia artificial coja esos trabajaos repetitivos y permita enfocar en cosas diferentes que pueden aportar con su experiencia. Mientras que para Ibercaja Connect, se ha decidido formar en el mundo de la IA para que, cuando llegan fuera las personas que más valor aportan, el objetivo es crear esa unión entre las dos partes y que la IA ayude a ser mejor.
