En Repsol, son conscientes de que las posibilidades abiertas con la migración a las herramientas cloud para la atención, integrada en un CRM único de cliente, proporcionan una nueva dimensión para avanzar en los nuevos retos de clientes y empresas para encontrar soluciones ágiles y eficientes.
Por ello, vislumbramos una segunda ola de digitalización en la que la IA se convierta en un disruptor para incrementar la eficiencia y proactividad de los centros de contacto con el cliente. Utilizando nuevas herramientas como automatismos, RPA o asistentes virtuales, se pueden multiplicar las capacidades para atender y gestionar solicitudes repetitivas que aportan poco valor, liberando con ello recursos para concentrar la atención de agentes humanos en aquello que requiera un conocimiento y empatía necesarios para fidelizar al cliente y ofrecer la mejor solución a sus requerimientos.
Además, herramientas de IA como puedan ser los enrutadores inteligentes permiten dirigir, si así se requiere, las necesidades de los clientes hacia grupos especializados. De este modo, la IA puede ayudar tanto a la experiencia del cliente, como a la del agente, proporcionándole un contexto a las operaciones en las que interviene y así llegara una atención óptima, eficiente y ágil que proporciona una experiencia personalizada, cercana y completa.
La atención al cliente está en continua evolución, e incorpora a sus objetivos la necesidad de reducir el esfuerzo del cliente para maximizar el valor de su compra y su tiempo. En este sentido, la IA se convierte en una aliada fundamental para:
- Tener operaciones más eficientes, identificando previamente las
operaciones que, por volumen, pueden ser simplificables y automatizables a través de unos flujos claros que permitan replicar a través de algoritmos el trabajo de un agente humano
- Con los recursos liberados, hacer más sencilla y económicamente viable la ampliación de las soluciones del contact center a nuevos servicios/horarios ampliados que requiera el cliente.
- Conseguir experiencias diferenciales, combinando máquina-persona en una experiencia end-toend para el cliente, con el objetivo de tener una mayor capacidad de resolución, personalización y conocimiento de las necesidades y peticiones del cliente.
No solamente se trata de reducirlos costes de la atención, sino proporcionar también una atención creciente y cada vez más sofisticada, con una simbiosis On-Off
para un servicio que equilibre automatización y humanización. Los clientes eligen cuándo y cómo quieren ser digitales y cuándo prefieren acudir a una atención personalizada humana, ágil y empática que les aporte valor y confianza.
En una estrategia customer centric, la transformación del servicio tiene que producirse en el ámbito de la transformación tecnológica y deber ir acompañada de una revisión/rediseño de procesos, así como de una nueva cultura de empresa mucho más transversal y líquida, rompiendo silos y buscando re-imaginar el servicio y la experiencia que queremos entregar a los clientes.
