Inteligencia artificial en contact center

El ritmo frenético y el nivel de exigencia del día a día nos obliga a querer optimizar nuestro tiempo, tanto a nivel personal como nuestro tiempo libre. Gracias a la transformación digital, vemos las herramientas, como la inteligencia artificial como el gran aliado. Pero, ¿cómo aplicar la Inteligencia artificial en contact center para optimizar sus funciones?

La evolución de las tendencias actuales viene muy estrechamente relacionada con los desarrollos tecnológicos. Del mismo modo, las compañías también ven su evolución ligada a esta evolución. El pasado año, una de cada tres empresas ha implementado alguna herramienta de inteligencia artificial.

En el sector de la experiencia de cliente, los contact centers hacen uso de estas herramientas con el fin de proporcionar mayor flexibilidad, una experiencia interactiva más eficaz, optimizando recursos, costes y agilizando procesos.

¿Cuáles son los beneficios de la inteligencia artificial en el contact center?

Automatización 

La inteligencia artificial ofrece inmediatez en la respuesta además de una hiperpersonalización del mensaje gracias a tecnologías de Procesamiento del Lenguaje Natural (NPL).

Es decir, la interacción con el asistente virtual se hace de forma natural y cercana, lo que se traduce en una experiencia de cliente muy positiva, indica la firma. La optimización del proceso de gestión de llamadas y la mejora en la satisfacción del cliente, conllevará un aumento en la adopción de este tipo de aplicaciones en los próximos meses, siguiendo la tendencia de 2021, año en el que una de cada tres empresas implementó la respuesta de voz interactiva, según los últimos datos de Statista.

Seguridad de datos y ahorro de costes

La confidencialidad y la privacidad de los datos son dos pilares de vital importancia para los contact center. En este sentido, la verificación de la identidad de los clientes es uno de los puntos de fricción que cuidar a la hora de desarrollar una experiencia. 

Para ello, la inteligencia artificial, en concreto la identificación biométrica, ha evolucionado hasta el punto de verificar en tan solo tres segundos si la señal biométrica recibida es real, la propia de una identidad, o ha intentado ser falsificada.

Con esta optimización del tiempo de verificación, el proceso será más rápido, ágil y fluido, reduciéndose los costes que supone la atención al cliente a través del contact center.

Retención de talento y empleados felices

Las mejoras en la experiencia de cliente tienen su origen en los mayores embajadores de una compañía, sus empleados. La automatización de procesos supone también eficientar las tareas de los trabajadores, liberando la carga y saturación de los agentes del contact center.

De este modo, la experiencia de empleado será más satisfactoria, aportando los agentes el valor humano, sintiéndose útiles y resolutivos, permitiendo retener el talento de los agentes que más contentos estén con su puesto de trabajo y proyección.

Imágenes del artículo: Saffu, Unsplash