Autora: Laura Abarquero, RVP de service de Salesforce Iberia
Los que me conocen saben que no creo, ni quiero, un futuro de contact centers sin humanos. Soy consciente del avance de la inteligencia artificial y de los bots. Con ChatGPT, de hecho, parece que entramos en la siguiente revolución de la IA. Sin embargo, también creo que los humanos conectamos y conectaremos con humanos de forma diferente a como lo hacemos con máquinas, y que habrá situaciones donde sigamos necesitando y prefiriendo la conexión con un igual. Dicho esto, sí creo que la tecnología está avanzando a ritmos brutales para entrar en una era donde el foco ya no va a estar ni en el ASA (Average Speed of Answer), ni el en AHT (Average Handle Time), ni en el FCR (First call resolution), sino en la conversación; en el contenido antes que en el continente; en las palabras antes que en el canal.
Y es por eso que la inteligencia artificial generativa, ahora conocida porque OpenAI ha dado a conocer ChatGPT, ha generado tanto impacto. Porque realmente los resultados de la misma se asimilan a lo que un humano podría decir: a una conversación.
La inteligencia artificial (IA) generativa es una de las tecnologías más apasionantes de las últimas décadas. Con una curva de adopción exponencial, más rápida que ninguna tecnología anterior, las empresas ya están poniendo atención en entender lo que permite para adaptarlo a sus entornos de trabajo. Porque la IA generativa no sólo clasifica o predice, sino que crea su propio contenido con un dominio del lenguaje similar al humano. Y esto no sólo mejorará el trabajo, sino que lo transformará fundamentalmente.
Desde Salesforce ya estamos viendo cómo aplicar IA generativa a las distintas áreas relacionadas con el Cliente:
- En el mundo del servicio de atención al cliente, podemos generar automáticamente artículos de conocimiento a partir de notas de casos anteriores o respuestas de chat personalizadas para aumentar la satisfacción del cliente mediante interacciones de servicio personalizadas y rápidas.
- En el mundo de las ventas, puede redactar correos electrónicos, programar reuniones y prepararse para la siguiente interacción con un cliente.
- En el campo del marketing puede generar contenidos personalizados más rápidamente para captar clientes y clientes potenciales a través del correo electrónico, el móvil, la web y la publicidad.
En marzo lanzamos EinsteinGPT, la primera tecnología CRM de IA generativa del mundo, que ofrece contenido creado por IA en todas las interacciones de ventas, servicios, marketing, e-commerce…
Einstein GPT es la primera tecnología CRM de IA
generativa del mundo que ofrece contenido
creado por IA en todas las interacciones
Estamos llevando la IA también a los entornos colaborativos donde los empleados nos comunicamos. Así, nos pondremos más rápidamente al día con resúmenes de las conversaciones que tienen lugar en Slack, o encontraremos más rápido respuesta a dudas sobre un producto apoyándonos en la IA generativa, ChatGPT para Slack.
Acelerar la productividad de los empleados y conectar directamente con los clientes serán motores clave de la eficiencia y el crecimiento de las empresas.
Hacer de la IA un socio seguro y transparente
Sin embargo, el poder de la IA generativa no está exento de riesgos. Aunque acierta en muchas cosas, puede equivocarse en muchas otras. A medida que las empresas buscan adaptar estas tecnologías, es fundamental que lo hagan con cuidado.
En Salesforce, al igual que en todas nuestras innovaciones, estamos incorporando directrices éticas en todos nuestros productos para ayudar a los clientes a innovar de forma responsable y detectar posibles problemas antes de que se produzcan. Hemos establecido cinco directrices que estamos utilizando para guiar el desarrollo de una IA generativa fiable, en Salesforce y más allá: precisión, seguridad, honestidad, capacitación y sostenibilidad.
La IA sólo es tan buena como los datos que la alimentan y los humanos que la controlan y verifican. La confianza debe ser el elemento más crítico de su desarrollo, del contenido que crean estos modelos y de las plataformas en las que se ejecutan. Hay que dar al mundo buenas razones para confiar en estos modelos a todos los niveles. Si somos capaces de conseguirlo sin concesiones, no cabe duda de que esta tecnología cambiará el mundo a mejor.
