La inteligencia artificial se ha convertido en un concepto rutinario, de esos que decimos casi sin pensar. Lo que parecía ser la revolución más esperada, ha acabado por adaptarse de manera silenciosa, aunque todavía existe una cierta complejidad a la hora de adaptarla a las empresas. Y es que, ¿cómo ayuda la inteligencia artificial a conectar con las personas?
Justamente bajo esta pregunta daba comienzo un nuevo business meeting de la mano de Contact Center Hub y Odigo. Con la presentación de María Rojas, directora de Contact Center Hub, la moderación de Belén Huertas, directora de estrategia de CX de Contact Center Hub y la asistencia de María Muñoz, Project manager de Contact Center Hub, el evento comenzaba dando paso a una mesa redonda en la que participaban Lucía Álvarez Cabezuelo, Business Development Director de Odigo; Felipe Castro, Enterprise Account Manager de Odigo; Antonio Aparicio, CX advisory director de Transcom; Eduardo González, community builder de Trivu; Alberto Hernández, responsable de operaciones y expansión contact center de Openbank; Pedro Tomé, head of disruptive innovation, big data and advanced analytics de EVO Banco; y Alberto Vielba, director de Madison BPO contact center.
La IA como herramienta integrada en los contact center
La IA pasó de ser un mito a una realidad. De hecho, tal y como trasladaba Huertas a la mesa redonda, el 89% de ejecutivos coincidían en su importancia a la hora de optimizar procesos. Y desde Madison apuntaban a que la IA aporta herramientas para que no solo sea un algoritmo, sino que sirva como un análisis de datos y para automatizar flujos de trabajo. Mientras, desde EVO Banco compartían: «No queremos quitar al humano, sino que se dedique a las tareas de negocio».
Aunque en este punto entraba el debate sobre el sentimiento de engaño. Algo que desde Transcom han querido trasladar también a la parte de agentes, y no solo de clientes: «Hay muchas métricas que tienen un significado. Cada vez lo hacemos mejor». Mientras, desde Trivu han dejado claro que la IA ha venido para quedarse, pero como labor complementaria.
En cuanto al representante de Openbank, explica que cada uno tiene su ideal de experiencia y es ahí donde podemos personalizar: «Todos hemos empezado a buscar asesores virtuales y muchas veces presionados por el coste. El siguiente reto es la personalización».
De hecho, España es el país de Europa más avanzado según Odigo. Álvarez ha comentado que ponemos por delante la estrategia y con esa perspectiva es como abordamos los proyectos: «La IA ayuda y si el agente no puede cerrar el ciclo, el cliente queda insatisfecho», explica. Mientras que su compañero ponía el énfasis en que «en España hay mucho desconocimiento de por donde empezar. Hay compañías que no saben cuál es el punto de arranque».
En el caso de Madison, crearon un grupo de data science hace unos años con visión computacional y ahora han añadido tres áreas de trabajo: «La IA se puede usar en muchas áreas, pero nosotros la enfocamos en el procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje y el tratamiento de documentos. Al final tienes que saber que hacer con este tipo de herramientas antes de ejecutarlas».
El papel del empleado y su relación con la IA
Desde Trivu han compartido el proyecto de una startup malagueña que se dedica a predecir el riesgo de salud mental en los empleados de una compañía y explica que «creces tan deprisa que muchas veces no sabes si lo estás haciendo bien». Una línea que sigue el representante de Openbank para comentar que el paradigma de la pirámide ha desaparecido para dar importancia al talento: «Quien pretende gestionar un equipo así lo va a conservar poco tiempo».
Si profundizamos en este tema, descubrimos que empresa como EVO Banco se han dado cuenta que el dinero ya no es el principal aliciente, especialmente para la gente joven: «El tiempo y la motivación han pasado a ser más importantes». A lo que Rojas ha respondido que hay ciertos perfiles que no ven bien estar muchos años en una empresa, cuando antes era lo contrario.
La reflexión de Transcom ha ido más allá: «Los nuevos perfiles exigen el tiempo que necesitan para poder invertir en aquello que quieren tener. Los empleos tienen que adaptarse a la nueva realidad porque el talento exige aquello que de lo que ha carecido siendo joven».
Por su parte, desde Odigo han revelado que su compañía se centra en la experiencia. Algo que desde Transcom impulsan para comentar que «todo ese histórico tiene que estar recogido para saber de donde viene el cliente». Aunque Álvarez apunta hacia una IA única y real en la que haya una transferencia de contexto a la gente.
No hay que olvidar, tal y como expresan desde EVO Banco, que el contact center suele ser la última capa y ahí el cliente suele estar enfadado, por lo que se necesita una estrategia clara y uniforme. «Nosotros recogimos multitud de canales en los que el cliente interactúa para que el contact center pueda informarle».
¿Podemos negarnos a implementar la inteligencia artificial?
Para Openbank la respuesta a esta pregunta es clara: «No puedes negar lo evidente. Otra cosa es que sea sencillo migrar, aunque el proceso suele ser complicado». Mientras, para Odigo, la respuesta se centra en afrontar esa cuestión si tu negocios e lo puede permitir. Aunque desde EVO aseguran que finalmente avanzarán, con más o menos lentitud.
Para Trivu, en cambio, aseguran que este tipo de compañías no entiende bien como adaptarse a su día a día: «Es importante tener esa responsabilidad compartida, pero como sociedad n podemos permitirnos el lujo de dejarlo atrás». Y si a esto le sumas el cambio de perspectiva al B2B, el representante de Openbank acompaña la reflexión con la figura del account manager: «Estos perfiles no se apoyan para nada en la tecnología, sino que lo hacen de manera tradicional. No conozco a nadie quue lleve grandes cuentas y se quiera apoyar en tecnología». Por su parte, el representante de Trivu ha querido añadir el concepto de rigidez a esta reflexión, ya que a veces es complicado cambiar la perspectiva a una empresa que lleva ejerciendo muchos años.
En cambio, para Madison, el camino hay que recorrerlo juntos: «Tienes que adaptarte al cliente y entender qué es lo que quiere. O te adaptas al cliente o estás fuera de juego». Mientras que desde EVO Banco aseguran que su contact center no funciona los fines de semana, pero su objetivo está en educar al cliente aquellas cosas que desconoce.
Bajo este contexto, desde Transcom han querido añadir los prejuicios a los que nos enfrentamos en la industria: «Se dice que las personas mayores no quieren utilizarlo, pero no es del todo cierto. Más que educarles es que les das las opciones y se las explicas para que vean que esa opción es la que más les conviene al ser más útil».
Desde Odigo concluían con este bloque explicando que quizá el cliente prefiera hablar con la compañía en sus ratos y libres y ahí entra el fin de semana: «Se junta el hecho de que, además de una franja de edad concreta, entre semana no tienen tanto tiempo por lo que si es fin de semana, prefieren llamar. Aquí la IA te puede ayudar en esa complejidad de datos y análisis».
La conversación finalizaba con la pregunta: ¿Estamos preparados para el cliente 2030? A lo que todos los asistentes han querido aportar su granito de arena con una pequeña reflexión:
- Alberto Vielba (Madison BPO contact center): Estamos en el camino, pero nos queda mucho por andar.
- Eduardo González (Trivu): Depende del sector y de la voluntad de cada empresa.
- Alberto Hernández (Openbank): Depende de la generación a la que te enfoques, se trata de estar preparado para adaptarte.
- Antonio Aparicio (Transcom): Lo veo lejos, pero yo diría que hoy en día sí estamos preparándonos para el 2030.
- Pedro Tonmé (EVO Banco): Hace falta visión y voluntad.
- Felipe Castro (Odigo): Hay camino por recorrer y hay muchas compañías que se niegan a ver más allá de lo que ya tienen. Quizá no estamos preparados para 2022, pero para 2030 creo que sí.
- Lucía Álvarez (Odigo): En 2030 solo estará preparado aquel con la mente abierta. Quien tenga capacidad de adaptación y forme parte de una organización que sepa adaptarse. Solo sobrevive quien se adapta.
