En el marco de la actual coyuntura, las plataformas digitales apoyadas en Inteligencia Artificial, automatización y cloud, están jugando un papel clave actuando como núcleo inteligente para ayudar a las organizaciones de cualquier sector a optimizar, simplificar y personalizar la experiencia del usuario. Según el informe de IDC  Research, estas funciones se realizarán mediante los «digital coworkers».

Se trata de una de las principales conclusiones extraída de una serie de encuentros virtuales realizados por IDC Research España en colaboración con Microsoft para analizar la evolución del mercado en torno al denominado “Smart Digital Selling. Según sus previsiones, este año las empresas se enfrentarán a la modernización de sus aplicaciones y a la integración de datos desde silos de nubes, mientras que el 20% adoptará arquitecturas cloud conectadas para superar dichas dificultades.

Por otra parte, ya en 2022, el 25% de las compañías del G2000 desplegarán tecnologías imbuidas con capacidades de gestión y visualización de datos, impulsando la productividad colaborativa a través de la teleconferencia vía fuerza de trabajo híbrida. De hecho, el próximo año el 45% de las tareas repetitivas de las grandes empresas se automatizarán y/o acelerarán mediante el uso de “digital coworkers”. Estas herramientas basadas en Inteligencia Artificial y la colaboración hombre-máquina permitirán a los profesionales centrarse en aquellas tareas que mayor valor aportan a la organización.

Los motores del cambio

Para que realmente tenga lugar el salto del mero conocimiento del cliente a la puesta en práctica del “Smart Digital Selling” se ha de acelerar la activación de diversos motores: desde la disrupción acelerada balanceando crisis, resiliencia y oportunidad, hasta la nueva normalidad en la que tengan protagonismo los modelos operativos y los comerciales resilientes; pasando por la redefinición del compromiso del cliente aunando experiencia digital segura y sostenible; o el análisis inteligente de datos para lograr información valiosa que impulse la acción y la toma de decisiones; o la apuesta por plataformas digitales que fomenten los ecosistemas a escala.

En un segmento tan relevante como el de los servicios financieros, IDC Research España y Microsoft estiman que para 2022 el 40% de las operaciones completadas en sucursales se iniciarán a través de plataformas digitales, ya sea a través de transacciones preconfiguradas o mediante la ayuda de especialistas online. De hecho, ya en 2023 el 75% de todos los préstamos al consumo y a pymes se originarán a través de procesos automatizados y habilitados por inteligencia artificial.

“La omniexperiencia va a jugar un rol crucial en esta nueva realidad”, recalca Ignacio Cobisa, analista senior de IDC Research España. Los datos lo confirman, se trata de un área que crece una media del 16% interanual en Europa hasta rozar ya los 30.000 millones de euros. Los sectores financiero distribución y servicios son los grandes impulsores del fenómeno de la omniexperiencia, al aglutinar de manera conjunta el 65% del mercado total en Europa.

Tecnología segura y fiable en el centro de la ecuación

Tener la capacidad de hacer realidad un servicio continuo al cliente supone dotar a los equipos de cualquier compañía de las herramientas adecuadas y de una visión 360 del perfil del cliente, que incluya análisis del sentimiento y omnicanalidad. Solo de esta forma es posible proporcionar una respuesta personalizada y unificada a través de cualquier canal. En este contexto, las soluciones de Microsoft, apoyadas en una nube inteligente, segura y fiable, cuentan con un enfoque específico para ayudar a las organizaciones a aumentar su rentabilidad, mejorar la adquisición y retención de clientes, así como impulsar la eficiencia de los procesos empresariales, reduciendo el esfuerzo invertido en tareas de bajo valor añadido. Y lo hacen activando e impulsando la venta digital, y ofreciendo experiencias diferenciadas a los clientes.

El abanico de aplicaciones empresariales inteligentes Microsoft Dynamics 365 permite a cualquier tipo de organización ofrecer un servicio continuo, incidiendo en 4 factores que resultan críticos para que las organizaciones obtengan la máxima ventaja competitiva:

  • Escalabilidad y flexibilidad: gracias a las capacidades y la seguridad de la nube pública de Microsoft el cliente puede dimensionar su plataforma tecnológica a medida que lo hace su actividad y volumen de clientes, sin grandes desembolsos de puesta en marcha, pagando solo por aquello que necesita y dando respuesta a las necesidades reales del negocio en cada momento.
  • Integridad: proporciona a todos los empleados de servicio y soporte una visión 360 del cliente, que permiten ofrecer una experiencia consistente y personalizada, independientemente del número de agentes o técnicos con los que tenga que interactuar o el canal empleado.
  • Optimización: posibilita una visión completa de las oportunidades de negocio, convirtiendo los datos con los que cuenta la organización en información valiosa para la toma de decisiones. Todo ello, aprovechando al máximo los recursos disponibles y apoyando la integración de tecnologías como el IoT para brindar un servicio proactivo e, incluso, predictivo.
  • Eficiencia: garantiza que los empleados tengan acceso a las herramientas modernas e inteligentes que necesitan, así como a la información necesaria para desempeñar su labor en un mismo lugar, eliminando silos. De esta forma se minimiza el tiempo que requieren para hacer clic en diferentes aplicaciones o en la búsqueda de conocimiento, y se maximiza el tiempo que dedican a acompañar al cliente en cada interacción.

Además, Microsoft, dentro de su Power Platform, que democratiza la tecnología accesible para los gestores de negocio, también pone a disposición de sus clientes Power Apps. Esta herramienta, que está marcando un verdadero salto cualitativo en el día a día de las organizaciones, permite desarrollar aplicaciones de una manera muy sencilla e intuitiva, sin necesidad de programación clásica, lo cual hace posible que profesionales sin una formación específica en este campo puedan crear nuevas herramientas para dar respuesta a las necesidades concretas de sus empresas.

Según indica Juan Chinchilla, director de la Unidad de Negocio de Business Applications de Microsoft en España, “La situación actual ha materializado en 2 meses muchos de los elementos de la transformación digital de las organizaciones que esperábamos dentro de 3 a 5 años. El reto se ha convertido en una oportunidad y, en este contexto, herramientas inteligentes como Dynamics 365 y Power Platform están permitiendo a clientes de todos los sectores y tamaños trabajar de una forma más ágil para fidelizar a sus clientes, atraer nuevo público y acelerar la conversión de oportunidades de negocio”.

Imágenes del artículo: Alex Knight, Unsplash