conversaciones clientes

Marco Piña, Director Enterprise and Mobility | Nuance Iberia

Analizar todos los datos que emanan de las conversaciones telefónicas en los contact center supone la recopilación de gigantescas cantidades de información , datos de gran valor para el conocimiento de las necesidades de nuestros clientes. Pero… ¿cómo es posible conseguirlo?

La batalla de la “Inteligencia”

En un minuto de un día cualquiera, y sin ser conscientes del todo, hay un número sorprendente de “conversaciones” en distintos modos o canales. Vamos a poner algunas cifras a este volumen:

  • 110.040 llamadas por Skype
  • 694 reservas en UBER
  • 4.166.667 post en Facebook
  • 347.222 Tweets
  • 300 horas de nuevos vídeos en Youtube
  • 1.736.111 “me gusta” en Instagram
  • 51.000 descargas en AppStore
  • 4.310 nuevas búsquedas en Amazon
  • 284.722 fotos en Snapchat
  • 1.041.666 reproducciones de vídeos en VINE

Y este inmenso número que nos puede parecer irreal no deja de crecer de forma exponencial día a día superando las expectativas que cualquiera de nosotros podríamos tener, no ya hace 10 años, sino quizás solo hace unos pocos meses o semanas.

El volumen de datos que nosotros mismos como “usuarios” creamos cada minuto es un objeto deseado por todas las empresas para poder adivinar tendencias o bien conocer información “competitiva” de sus competidores. La batalla de la “inteligencia” a través de los datos para conseguir adelantar a los competidores no ha hecho más que empezar a pesar de lo antiguo y ya conocido que pueda resultar el término BIG DATA.

La amplitud del análisis desde la llegada de Internet se ha multiplicado, y todavía más desde el masivo uso de los terminales móviles. El poder ya no solo radica en conocer el “QUÉ”, sino desde “DÓNDE”. Esto ha hecho más complejo el análisis, pero a la vez también lo ha enriquecido enormemente. Por seguir teniendo un baremo numérico, hay 3,4 billones de usuarios en Internet y 3,8 billones de usuarios móviles con 4,6 billones de usuarios activos en redes sociales. Una realidad que no se puede obviar ni darle la espalda.

Las empresas están invirtiendo grandes cantidades de dinero en intentar analizar los comportamientos y los datos de todos estos usuarios y/o clientes, para conseguir tanto definir la estrategia de sus productos, como medir el éxito comercial o entender el impacto de la competencia.

Pero en muchas reuniones con directivos de las empresas siempre aparece la misma cuestión: “no sé si tenemos claro lo que nuestros clientes desean de nosotros”. Existen múltiples análisis de mercado, pero hay un dato que llama la atención: solo un 44% de empresas dicen estar muy satisfechas del conocimiento que tienen sobre las quejas de sus clientes y más de un 70% afirman que su barrera de crecimiento está en el desconocimiento al respecto.

Todas las consultoras más importantes como Gartner o IDC remarcan que los conceptos de “Data Inteligence” “Competitive Inteligence” “Enterprise Data” son una de las dos o tres principales prioridades para los CIO´s, CFO´s o CEO´s de todas las empresas. Y en este caso llama la atención que la prioridad es compartida en los tres niveles “Innovación & Financiero & Enterprise”.

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Imágenes del artículo: Shutterstock

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