Inteligencia emocional para los contact center

Cuando se trata de nuestro día a día, la inteligencia emocional entra en juego en la mayoría de nuestras interacciones, pero cuando no estamos cara a cara, puede resultar difícil comprender las reacciones o respuestas emocionales de los demás. En el entorno del contact center, los empleadores deben cultivar habilidades emocionalmente inteligentes en sus agentes.

La inteligencia emocional es la capacidad de discriminar entre diferentes emociones en uno mismo y en los demás y utilizar la información emocional para influir en el comportamiento. Es una habilidad esencial para relacionarse con otras personas y una herramienta invaluable en el ámbito del servicio al cliente.

La inteligencia emocional permitirá a sus agentes relacionarse mejor con sus clientes a nivel personal. Se trata de practicar la empatía para ganar confianza y satisfacer mejor a los clientes. Es probable que capacite a sus agentes en las habilidades pero también debe ayudarlos a desarrollar su inteligencia emocional para que puedan brindar experiencias de cliente ganadoras.

Construir buenas relaciones

Algunos clientes necesitan un poco más de confianza que otros, así que hay que entablar una relación especial con ellos para que se sientan cómodos. Iniciar una conversación con un simple «¿Cómo estás?» es una manera rápida y fácil de agradarle a un cliente y no un robot diseñado por computadora. Esto es lo más básico. La mayoría de las veces un cliente dirá «Bien, gracias» y seguirá adelante, pero no está de más inyectar un poco de amabilidad en la conversación para construir una relación.

Ser un mejor oyente

Una persona emocionalmente inteligente percibirá el tono, el volumen, la velocidad y otros factores que contribuyen a la forma en que alguien habla. Prestar atención a estas señales verbales ayudará en última instancia a un agente a anticipar las necesidades del cliente para acortar el tiempo de resolución de la llamada. También es importante dar señales de que se está escuchando, especialmente cuando no está directamente frente a alguien para indicarlo a través del lenguaje corporal y el contacto visual. Y nunca interrumpir, el cliente se sentirá escuchado y valorado.

Autoconciencia

Capacite a sus agentes para que se pregunten «¿Qué le parece al cliente?» Si bien no necesitan ser demasiado animados, los agentes deben hablar con los clientes de una manera acogedora, educada y tranquila. Si un agente parece frustrado, aburrido o molesto, el cliente lo sentirá y se irá con una experiencia insatisfactoria. La inteligencia emocional servirá y actuará bien para establecer el tono de una conversación. Incluso cuando un cliente está enojado o es grosero, los agentes deben ser respetuosos y diplomáticos para, con suerte, difundir la actitud de un cliente descontento y llegar a una resolución.

Adaptabilidad

Muchas preguntas o preocupaciones inesperadas pueden llegar al entorno de un contact center, por lo que ser adaptable es una habilidad realmente importante. A veces se anima a los agentes a ceñirse a un guión cuando tratan con los clientes, pero eso no siempre es útil. Confiar en que los agentes sean proactivos y tomen el control de las interacciones con los clientes utilizando su inteligencia emocional es un paso importante para ofrecer las mejores experiencias al cliente. Cuando los agentes están capacitados para apropiarse de las interacciones y adaptar su lenguaje y respuesta a diferentes actitudes y solicitudes, se volverán más seguros y mejores para llegar al fondo de lo que los clientes necesitan en diferentes situaciones.