Carlos Andonegui, Profesor de eCommerce en EAE Business School y Director General en Vinopremier.com
Vender no sólo se ha convertido en un acto por el que una empresa consigue rentabilizar su modelo de negocio, no sólo es la acción misma de vender sino también de involucrarse y conectar más con el cliente para intentar conseguir la venta y además fidelizarlo por haber vivido algo diferente. En la empresa que dirijo, vinopremier, hablamos de “experiencia”.
La versión íntegra de este artículo puede leerse en el número 85 de Contact Center
El hecho de ir a comprar un coche, de ir a ver una película en el cine, de ir a una tienda de artículos deportivos por poner algunos ejemplos, no suponía la misma experiencia de cliente en la última década del siglo XX que en los inicios del siglo XXI.
Menos idealistas, más inmersas
A raíz de la apertura económica y la globalización se han descrito infinidad de posibilidades experienciales que han cambiado el paradigma a la hora de vender productos y servicios; ahora se pone al cliente en el centro de todo rompiendo el modelo genérico; lo que es conocido como Customer Centric.
Teniendo en cuenta que los usuarios tienen a su disposición, además de los productos, infinidad de servicios, las empresas se orientan más a lo que el cliente quiere en lugar de a una producción en masa de objetos (Product Centric) que contengan un patrón genérico e inmodificable. Ya de hecho hay muchas experiencias que han pasado de lo físico a lo virtual.
También la diversificación de canales ha llevado a las empresas a adaptarse a la tecnología para seguir vigentes en el mercado, la omnicanalidad es una realidad. Ahora hay nuevas opciones que han complementado el abanico de posibilidades y que han ofrecido al público imágenes frescas y marcas activas adaptables a un usuario que pide más, que se fija en los detalles y en el que prevalece la emoción por encima de la razón en el momento de la compra; los clientes se identifican y quieren conectar con las marcas, creando una comunidad.
Transformación del e-commerce
La revolución en las compras ha sido el e-commerce (implementado en 1992 por Book Stacks Unlimited), un método de pago electrónico que facilitó las compras a través de tarjetas de crédito. Su valor es enorme ya que ha facilitado tanto a empresas como a clientes finales la experiencia de pago sin filas y de forma rápida y deslocalizada en cualquier parte del planeta; también ha incluido el desarrollo de nuevos sistemas de pago más seguros y fáciles de usar que han terminado de generar la confianza necesaria en el gran público generando la “explosión” que se está viviendo en los últimos años en gran parte del mundo. También ha cambiado el concepto de la tienda online y de las entregas, dándole un nuevo enfoque a la experiencia de compra, como muestra el caso de Amazon con su Prime Now y Alibaba abriendo a todo el mundo la posibilidad de comprar directamente en el “Gigante Asiático”.
La gran penetración de los smartphones también ha supuesto un cambio en la forma de comprar y hemos pasado del e-commerce a través del ordenador al m-commerce a través del móvil por su practicidad, inmediatez y facilidad de acceso para cualquier usuario.
La experiencia como valor agregado
La experiencia de compra se ha convertido en el momento fundamental para que el producto o servicio sea vendido; el valor agregado es el detonante para que el cliente simplemente active su momento “dreaming” y se sienta inmerso en el producto y/o servicio que ofrece la marca.
Los clientes como centro de atención y el futuro
Las personas ya no sólo son clientes o usuarios, se han convertido en invitados, miembros de un grupo VIP de cada marca. A quien participa de la experiencia le gusta sorprenderse, conectar con algo que lo lleve más allá de lo que pueda imaginar y que lo haga feliz, acompañado de personas que estén dispuestas a escucharlo y atenderlo como si no hubiese más usuarios alrededor ¡sentirse único!
Las empresas han tenido que cambiar todas sus visiones dentro de su modelo de negocio y darle al cliente prioridad uno, estando alerta a lo que el usuario quiere y a cuándo lo quiere y resolver las dudas, inquietudes e inconformidades con prontitud y eficiencia. Un mal servicio no alertado en cualquiera de las etapas de la experiencia o de la misma venta puede ser una pérdida monetaria a futuro de ese cliente o de potenciales clientes relacionados. Él tiene la voz y el poder.
Se prevé que van a aparecer herramientas que mejoren aún más o sustituyan las existentes, el público en general tendrá más en cuenta cualquier detalle que genere valor agregado y apreciará el hecho de que las marcas se estén esmerando en hacer algo diferente.
La impaciencia y la transformación constante, que se han implementado en cada avance tecnológico durante los últimos años, nos retan como sociedad a convivir con el concepto de cambio, a hacer la vida funcional y simple para poder aprovechar momentos en donde pasamos de la ilusión del 3D a lo palpable e irrepetible.
