Contact Center reúne a directivos de atención al cliente en su primera Business Meeting del año para reflexionar sobre la importancia de su función en el entorno empresarial.

La atención al cliente demanda un mayor flujo de información tanto interna como de otros sectores para avanzar en su rol estratégico dentro de las organizaciones. Ésta ha sido la principal conclusión del encuentro “Liderazgo en la atención al cliente” organizado por CONTACT CENTER. Un evento en el que han participado profesionales de atención al cliente de diversos sectores como banca, seguros o contact center.

Hay mucho que aprender de departamentos como marketing, canales digitales o ventas; y el área de atención al cliente “tiene mucho que aportar a los demás por su conocimiento de primera mano del cliente“, explica Ana Isabel Queipo, directora del contact center accept@. Además, la retroalimentación debe realizarse también con otros sectores  en incluso con compañías de otros ámbitos de actuación. “El análisis de casos de éxito de empresas como Apple o Amazon pueden aportar más a una organización que las estrategias de su competencia tradicional”, opina David Sastre, director de clientes de  Seur.

Evolución del contact center

“El contact center es un término que se ha quedado corto en cuanto a toda la gama de prestación de servicios que supone la atención al cliente. Es una herramienta trascendental pero la atención al cliente debe ir un paso más allá”, opina Alberto Piñeiro, director de división de Atención a Clientes en FK2-Liberbank. Su rol ha pasado de centro de generación de costes a una total reinvención en la prestación de servicios. “Yo confío en que 2019 es el año que vamos a dejar de teorizar para ponernos a trabajar en la transformación digital”, afirma Juanjo Fernández, gerente de Soluciones Digitales de Atento.

“Es necesario que exista una omnicanalidad real”, apunta Ana Carolina Ríos, customer service head de WiZink, quien afirma que los departamentos de atención al cliente viven un gran cambio organizativo, que en su caso, unificará toda la gestión del cliente. Pero todos coinciden en que hay que dar una mayor visibilidad al área dentro de la organización para que se genere ese intercambio de conocimientos.

“La atención al cliente tiene un protagonismo especial porque aglutina a todo tipo de clientes y el gran punto de contacto para todo lo que necesite“, declara Raúl Serrano, director de operaciones de Securitas Direct.

Pero si hay algo que defina al sector es la constante transformación. “Somos un sector muy acostumbrado al cambio”, recuerda Vera Cruz, directora de operaciones del Grupo Unísono. Por eso en este momento de revolución que vive la atención al cliente, surgen nuevos perfiles.

Un nuevo perfil de directivo

El perfil del profesional de atención al cliente cobra además una nueva relevancia en la era digital. Tal como señalan los asistentes al evento, “el nuevo directivo de atención al cliente debe ser ágil, versátil, con capacidad analítica y cercano. Sin olvidar que debe tener un conocimiento estratégico de la compañía y una visión clara de cómo llevar a cabo los objetivos estratégicos”, aclara David Sastre, de Seur. “Además, todo gira alrededor de la satisfacción al cliente y su peso fundamental en la compañía”, añade Pablo Robles, director de operaciones de Liberty Seguros España.

Asistentes al evento:

  • Pablo Robles, Director de Operaciones de Liberty Seguros España
  • Alberto Piñeiro, Director de División de Atención a Clientes en FK2-Liberbank.
  • David Sastre, Director de Clientes de Seur
  • Vera Cruz, Directora de Operaciones del Grupo Unísono
  • Raúl Serrano, Director de Operaciones de Securitas Direct
  • Ana Carolina Ríos, Customer Service Head de WiZink
  • Juanjo Fernández, Gerente de Soluciones Digitales de Atento
  • Ana Isabel Queipo, directora del contact center de accept@
  • Julia Benavides. Directora de Contenidos de Peldaño
  • Arantza García. Directora de Contact Center

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