InicioActualidad"Debemos invertir en tecnología sin olvidarnos de formar a nuestros equipos"

«Debemos invertir en tecnología sin olvidarnos de formar a nuestros equipos»

Miguel Ángel Pastor cuenta con una reconocida trayectoria en el sector de experiencia de cliente. Es por ello que, desde Contact Center Hub, nos hemos hecho eco de su expertise para conocer las tendencias y soluciones que se harán en los próximos años en la industria que trabajamos.

1. Con tu amplia trayectoria en el sector, ¿cómo definirías la evolución que ha tenido en los últimos diez años?

Desde mi punto de vista, han sido años de una evolución fantástica. En los inicios de ese cambio, pasamos de estar constantemente hablando de omnicanalidad, como en el gran avance en la atención al cliente, a hablar sobre los grandes avances tecnológicos que las compañías han ido aplicando para mejorar la atención de sus clientes. Esto último, gracias a la disposición de nuevos canales de atención, como los chatbots, los whatsapp, el análisis de las palabras a través de speech analytics, la identificación mediante la biométría de la voz, la robotización de procesos o la inclusión de la Inteligencia artificial.

Otro aspecto a destacar es la implementación de procesos para la seguridad de los datos. En nuestra actividad diaria tenemos una cantidad enorme de información sensible sobre la que estamos obligados a mantener la máxima confidencialidad. En último lugar, mencionar también que somos una industria muy concienciada sobre el impacto medioambiental. Por ello tratamos de ir mejorando nuestras instalaciones, renovando nuestra tecnología y optimizando el bienestar de las personas entre otros aspectos.

Todo esto sumado, nos da una visión de cómo hemos ido cambiando a lo largo de los años.

2. ¿Qué tendencias recomendarías seguir a la industria actualmente?

A día de hoy, la industria en el contact center está siendo muy bien asesorada por compañías, que de una forma u otra, han ido aportando ideas y soluciones de manera constante.

Desde compañías de consultoría, cuyos análisis y auditorías externas nos han indicado cómo mejorar, hasta las tecnológicas, que nos han aportado las herramientas necesarias para perfeccionar y evolucionar en los servicios prestados.

3. ¿Qué soluciones crees que serán clave para enfrentarse a este horizonte al que nos aproximamos?

Debemos seguir invirtiendo en la tecnología, pero al mismo tiempo no olvidarnos de dar formación a nuestros equipos. De modo que si no acompañamos a esas nuevas herramientas con una formación acorde para ser utilizada y aprovechada al máximo, estaremos creando una gran máquina, pero no sabremos manejarla adecuadamente.

4. Las empresas están de acuerdo en la necesidad de una inversión en sus equipos, ¿crees que van por el camino correcto o deberían cambiar el plan de acción para focalizarse aún más en este aspecto?

Nos encontramos en el momento idóneo para un cambio por ejemplo en la formación.

Hemos tenido que invertir mucho en aulas, formadores, manuales o herramientas de apoyo, pero siempre con el hándicap de las limitaciones de los espacios formativos, horarios muy concretos, y otras adversidades que no siempre han permitido formar todo lo que se hubiera querido.

5. Bajo tu punto de vista, ¿cómo debería ser esa formación?

Actualmente, con la implementación parcial del teletrabajo, se está invirtiendo mucho en la tele formación.

Esta permite que no tengamos prácticamente un límite de alumnos ni de contenidos. Asimismo, contribuye a que cada persona pueda adaptar su formación a un abanico de horarios mayor.

Si a esto le unimos el aumento de los contenidos, no solo en producto o aplicaciones, sino en formación en gestión emocional, reforzaremos a nuestra gente, conseguiremos mayor confianza en sí mismos, y mantendremos el talento durante más tiempo, lo que disminuiría la rotación y el absentismo, por lo que toda inversión en formación siempre será bien recompensada.

6. Últimamente se habla mucho del cliente del futuro. ¿Cómo definirías tú a este consumidor y de qué manera aconsejarías prepararse a las empresas orientadas en la experiencia de cliente?

Estamos viendo que la gente joven se está decantando por la autogestión, mientras que los mayores demandan una atención más personalizada.

Por ello debemos conseguir que esas herramientas, que ponemos a disposición de manera automatizada, como son los chatbot, sean cada vez más perfectas tanto en su forma como en sus contenidos. De esta manera podremos llegar a conseguir que una misma herramienta sirva para atender a cualquier perfil, todo ello sin olvidar las consecuencias finales que puedan ser de aplicación con el nuevo Proyecto de Ley por el que se regulan los servicios de atención a la clientela

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