atención personalizada de clientes

El comienzo de un año nuevo siempre se presenta como una nueva oportunidad de alcanzar nuevos objetivos y continuar innovando, en definitiva, es la ocasión perfecta para desarrollar nuevos proyectos con los que ofrecer lo mejor de nosotros mismos. Este es el objetivo del nuevo proyecto en el que se ha embarcado Iris Global, la compañía de soluciones globales de asistencia. Y para conocer más en profundidad el proyecto de para la atención personalizada de clientes, hablamos con Borja Aranda, responsable de primera línea de Iris Global sobre ello.

Pregunta: ¿Por qué es importante aplicar innovación en un contact center?

Respuesta: En Iris Global, creemos que aplicar la innovación en los modelos operativos es fundamental, porque se trata de impulsar la transformación y digitalización en el contact center, diseñando un costumer joruney en la nube que nos permitirá adaptarnos mejor a las nuevas tecnologías que puedan ir surgiendo en el futuro. Hay que aprovechar el contacto con el cliente para enriquecer el conocimiento sobre él y mejorar su experiencia.

Para ello, tenemos que disponer de herramientas que nos ayuden a mejorar la experiencia del cliente y adaptarnos a las necesidades de cada situación. 

P: ¿En qué consiste el proyecto ejecutado por Iris Global en ese sentido?

R: Este proyecto se puso en marcha para sustituir la CTI anterior, por una CTI mejorada, que nos aportara mayores capacidades para poder mejorar la experiencia con el cliente. En este caso, se selecciona a Talkdesk. A través de esta herramienta contaríamos con funcionalidades con las que hasta ahora no contábamos y que somos conscientes de que necesitábamos. Por otra parte, necesitábamos dotar a dicha CTI de un CRM (Salesforce) que permitiera potenciarla, a la vez, que disponer de la trazabilidad de las interacciones de todos los clientes.

Siempre hemos buscado definir un modelo omnicanal que garantice que, a lo largo de toda la experiencia del cliente, este goce de una interacción coherente, consistente y sin fisuras.

Estas nuevas herramientas, permiten una atención específica a diferentes tipos de clientes y nos permite tener equipos especializados para atenderlos. En definitiva, personalizará la atención al cliente. Además, a través de la integración de ambas, la información del cliente se centraliza. Esto nos lleva a disponer de toda la información en un mismo lugar, a tener una visión más amplia del negocio, permitiendo enfocar más a los equipos de trabajo en generar valor a los clientes y a la propia compañía.

P: A nivel técnico, ¿el proyecto en qué tecnología se basa?

Las dos soluciones están alojadas en la nube, esto nos va a permitir adaptarnos mejor a las nuevas tecnologías que puedan ir surgiendo en el futuro. Siempre hemos buscado definir un modelo omnicanal que garantice que, a lo largo de toda la experiencia del cliente, este goce de una interacción coherente, consistente y sin fisuras a través de cualquier canal que decida utilizar. De esta forma tendrá la experiencia líquida que indicamos en nuestra propuesta de valor.

La mejora de la experiencia de cliente comienza con la mejora de la experiencia del empleado.

P: Este nuevo proyecto, ¿innova en otro plano, además del tecnológico?

R: Este proyecto impacta directamente en la experiencia tanto de nuestros clientes, como de nuestros empleados.

La mejora de la experiencia de cliente comienza con la mejora de la experiencia del empleado y estas soluciones permiten mejorar las operativas aportando mayor simplicidad y eficiencia en los procesos, reduciendo así los tiempos de gestión de los agentes.

Los clientes buscan una experiencia única y personalizada, una experiencia customizada. Si se emplean distintos canales para la atención al cliente, se consigue una interacción más personalizada. Esto ayudará a mejorar la percepción del consumidor hacia la marca, y a fidelizar al cliente. Este verá que se resuelven sus problemas y dudas a través de cualquier plataforma.

P: ¿Qué mejoras y beneficios que reporta?

R: Ambas herramientas aportan funcionalidades con las que hasta ahora no contábamos. Su diseño es más sencillo y más manejable para los agentes.

  • La sincronización de las herramientas, permitirá disponer de toda la información de los clientes durante la llamada, para ofrecerles la mejor gestión.
  • Permiten que todos los usuarios, tanto al operador como el manager, que se haga seguimiento a su desempeño.
  • Permite realizar teletrabajo sin perder funcionalidades durante la gestión de la llamada.

P ¿Cuáles son los siguientes pasos a seguir en materia de innovación?

R: Como he dicho anteriormente, estamos implementando soluciones que van a posibilitar el desarrollo de otras capacidades. Estas nuevas capacidades que se pueden incluir en el futuro, nos ayudarán a mejorar y automatizar la gestión de los clientes:

  • Nuevos canales de atención como Whatsapp, Chat, SMS, video…
  • Dirigir las comunicaciones a grupos de agentes según el tipo de cliente.
  • Asistentes virtuales
  • Inteligencia artificial

Además, permiten una gestión omnicanal, para proporcionar un servicio personalizado.

Imágenes del artículo: Cedida por Iris Global