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«La cercanía y la gestión de tiempos y expectativas del cliente son la mejor herramienta para diferenciarnos», S. Llamas (Iris Global)

Sandra Llamas, directora de alianzas de servicios de Iris Globlal, explica la doble vía que sigue la compañía y cómo consiguen ofrecer un excelente servicio al cliente.

Cuando una empresa quiere destacar en el mercado que opera, se nota en la forma que empieza a crear. El talento y la mecánica que se lleva a cabo forman parte de esa variable que conduce al éxito y eso es precisamente lo que han conseguido desde Iris Global.

La compañía busca dar un servicio excelente para contribuir a mejorar la calidad de sus clientes y que, de esta forma, se sietan escuchados y atendidos. Lo complicado es cuando el mercado se abre y tienes que ofrecer diferentes soluciones a perfiles totalmente distintos. ¿Cómo lo han logrado en el contact center? Sandra Llamas, directora de alianzas de servicios de Iris Globlal nos resuelve las dudas.

1. En Iris Global dividís vuestra compañía en dos partes: servicios y seguros. ¿Qué destaca de cada una?

Somos un equipo preparado para satisfacer las demandas del mercado en cualquier formato. Hay compañías que necesitan un socio prestador del servicio que satisfaga las necesidades de su cartera de asegurados, otras que quieren un seguro para ofrecer a sus clientes o como garantía a añadir a sus propios seguros y otras reaseguran sus riesgos.

En ambos casos destacamos por dar un servicio de máxima calidad. En un sector tan competitivo el trato personal y la excelencia en el servicio marcan la posición que ocupa cada empresa en el mercado.

Tenemos 5 call centers en Madrid, Oviedo, Albacete, Barcelona y Valencia, con agentes experimentados y absolutamente comprometidos con la atención al cliente y con la excelencia en los procesos. Un equipo del que puedo presumir y que es garantía de calidad. Las tareas propias de call centre y los servicios BPO gestionados por IRIS GLOBAL son una referencia en el mercado. Hacemos tareas muy complicadas para servicios que requieren un alto nivel de especialización y asumimos picos de trabajo con celeridad. Sabemos lo que necesita el mercado y estamos dimensionados para ofrecerlo.

2. ¿Qué diferencias encontráis en la atención al cliente de cada servicio?

No hay diferencias. La cercanía y la gestión de tiempos y expectativas del cliente son la mejor herramienta para diferenciarnos. La misma necesidad de atención especializada se tiene al contratar una póliza que al realizar cualquier gestión: una reparación en el hogar, una consulta jurídica, asistencia sanitaria, atención en un deceso…

Siempre se realiza manteniendo unos niveles de calidad con SLAs muy exigentes para poder prestar el mejor servicio con la máxima calidad.

3. ¿Qué tipo de valores mueven a Iris Global en la atención con sus clientes?

Tenemos 5 valores que definen nuestra estrategia: unidad en los objetivos y el comportamiento como grupo; poner a las personas en el centro de todo; apostar por la innovación; mantener la excelencia en nuestro comportamiento y ser sostenibles haciendo frente a nuestras obligaciones y avanzando en los ODS.

4. Y si ponemos el foco de forma interna, ¿qué caracteriza a vuestros equipos en la rutina diaria? ¿Tenéis algún tipo de iniciativa alineada con el employee experience?

Trabajamos mucho en el clima laboral y medimos el NPS de los empleados. Algunos de los proyectos actuales son:

  • Programa Mejora de Experiencia del Empleado destinado a todos los momentos de ciclo de vida.
  • Plan de acogida: diseñado en diferentes etapas y con acciones específicas en función del rol. Durante los primeros meses las nuevas incorporaciones tienen una figura de apoyo asignada.
  • Programa de movilidad interna con webinars informativos, jornadas periódicas de difusión de vacantes, informes de feedback y encuesta de satisfacción para los candidatos/as, etc.

Además desde la compañía se apoya el desarrollo de acciones para potenciar la conciliación familiar como días sin cole, la posibilidad de realizar 2 días de teletrabajo y otras que se están poniendo en marcha. 

5. Para cerrar, ¿qué objetivo tiene Iris Global en los próximos años? ¿Hacia qué horizonte os dirigís?

Queremos seguir siendo una referencia por calidad y servicio en las áreas en las que operamos y continuar ganando cuota de mercado para poder absorber las tensiones de precios y seguir mantener la competitividad de nuestra oferta.

Todo ello basado en la experiencia de los clientes, buscamos soluciones personalizadas e innovadoras para nuestros clientes.

Creditos: Fotografía cedida por Iris Global

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