Iris Global, la marca líder en asistencia para todos los ramos de seguros, ha mostrado al sector su propuesta diferencial de valor personalizada con el ejemplo de Naturgy, en el marco de la XXIX Edición de la Semana del Seguro 2022, organizada por INESE en IFEMA, Madrid.
El evento, que tuvo lugar este martes, fue encabezado por Sandra Llamas, directora de alianzas de servicios de Iris Global, y de la mano de Ignacio de Alvaro Torán, responsable de atención de operaciones domiciliarias de Naturgy. En él, se ha expuesto la capacidad de Iris Global para ofrecer una propuesta personalizada a las necesidades de cada cliente, avalada por una experiencia en asistencia de más de 20 años, y por su capacidad de gestionar más de 1 millón de expedientes en hogar.
“En Iris Global ofrecemos una propuesta de valor sólida para el cliente y líquida para el usuario final que nos llama y siente que todo fluye. Para ello, y gracias a nuestro alto nivel de innovación y digitalización, disponemos de un conocimiento muy intensivo de cada cliente que nos permite ayudarle adecuadamente y, finalmente, hacerle la vida mejor”, ha señalado Llamas.
Con una red negocio con capilaridad nacional y capaz de atender múltiples demandas, más de 6 millones de llamadas atendidas en 2021, un equipo dedicado al área de hogar de más de 320 personas y la colaboración de 1.800 empresas multigremio, Iris Global ha adaptado en este caso su servicio a los requisitos de Naturgy, un cliente que demanda un nivel de calidad de servicio muy alto para cumplir con sus exigentes estándares de atención al cliente.
Ignacio de Alvaro Torán, responsable de atención de operaciones domiciliarias de Naturgy, empresa multinacional con más de 16 millones de clientes por todo el mundo, ha compartido a su vez cómo han podido obtener el servicio de asistencia que la compañía necesita para España gracias a Iris Global y cómo ambos equipos han trabajado conjuntamente para crear una propuesta de valor ad hoc.
El call center de operaciones de Naturgy gestiona 1,3 millones de llamadas al año. Como distribuidores de luz y gas, en invierno el volumen de llamadas llega a duplicarse.
El valor diferencial reside en la calidad de servicio, a la que Iris Global ha llegado apoyándose en la digitalización e invirtiendo en innovación y mejora de procesos, hasta tal punto que por norma llegan en menos de 3 horas a casa del cliente para resolverle la incidencia. Esta excelencia en el servicio se ve reflejado en una alta valoración de los clientes que otorgan a Naturgy un NPS del 87%.
Iris Global ha compartido a través de este caso de negocio cómo su organización está preparada para cumplir con exigentes KPIs. Para ello cuentan, según ha detallado Llamas, entre otras muchas herramientas, con equipos específicos, auditorías muy exhaustivas, tanto internas como a proveedores, que reafirman continuamente la calidad de su asistencia.
“Cuando externalizamos solemos mantener un alto nivel de control sobre los colaboradores. Sin embargo, con Iris Global, gracias a su consolidada excelencia en el servicio, hemos podido delegar en ellos muchos servicios porque tenemos la garantía de mantener nuestro nivel de calidad. Además, la integración de Iris Global con nuestro sistema ha sido un éxito que nos ha permitido funcionar correctamente desde el primer momento”, afirma De Álvaro.
Finalizada la presentación, Iris Global, que se apoya en equipos de alto rendimiento invirtiendo constantemente en innovación, ha obsequiado a los cerca de 70 asistentes con un taller colaborativo a través de la metodología LEGO® Serious Play® INSPIREO® y guiado por Pere Juárez Vives para aprender a crear una propuesta diferencial. En pocos minutos, y trabajando por equipos, se crearon soluciones muy creativas a las necesidades planteadas.
