El próximo 20 de octubre Contact Forum será el escenario sobre el que se suba Javier Campo para hablar de «Una CX responsable: el valor de la innovación», a las 12:20. ¡No te lo pierdas!
Javier Campo es Ingeniero en Telecomunicaciones y cuenta con una larga trayectoria profesional ligada a la consultoría IT en importantes compañías del sector. En enero de 2021 se unió a Odigo para liderar el nuevo programa de Partners y Alianzas, al que durante estos meses ha dado un gran impulso.
—Gracias al cambio que produce la innovación, ¿de qué manera se optimiza el trabajo de los agentes para convertir el call center en un hub de interacciones?
—Al contrario de lo que se podría pensar o esperar, la tendencia generalizada en los últimos años a automatizar de forma sistemática el servicio al cliente, a menudo sin un buen diseño y planificación, ha tenido como resultado unos clientes saturados y cansados.
Los agentes se encuentran con esos clientes cansados sin mucha confianza en el servicio, y eso les genera una gran frustración en su trabajo. Ante esto, la solución pasa por implantar sistemas de automatización que garanticen una fiabilidad y eficacia del cien por cien porque de lo contrario, no merece la pena hacerlo. Y aquí el papel de la IA es clave.
Está demostrado que poner la IA al servicio de los agentes les facilita su trabajo y mejora su rendimiento, porque pueden responder a los clientes de forma rápida y adecuada.
Pero también es importante prestar atención a la consola de trabajo del agente. Hay que adaptarla y mejorarla para favorecer el acceso a la información del cliente y a la vez simplificar y optimizar los procesos del contact center.
—¿Cómo se incorporan las soluciones de automatización a medida que se incorporan nuevos canales de comunicación con el cliente?
—Con la avalancha de nuevos canales que hemos experimentado, muchas empresas han optado por no centrarse tanto en el canal en sí o segmentar los canales (si es síncrono o no, escrito o hablado, nivel de prioridad, etc.). El objetivo con esto es tener, por un lado, los sistemas de inteligencia y asistencia y, por el otro lado, los canales. De este modo, se adelanta a los canales y se pueden industrializar las soluciones.
—Ante la situación actual, ¿cuáles son las claves para una “Customer experience” responsable?
—Con la situación que hemos vivido, hemos visto como el volumen de interacciones síncronas se ha disparado y que el uso del canal de voz sigue siendo mayoritario entre los clientes. Ante esto, las empresas han necesitado automatizar de forma urgente la atención, con una apuesta fuerte y generalizada por el uso de la inteligencia artificial, que ya son bien conocidos los buenos resultados que ofrece. El problema es que esa tecnología se ha implementado sin una planificación adecuada (teniendo en cuenta los distintos casos de uso, la experiencia de los clientes y los canales preferidos en función del servicio, etc.). Con lo cual al final el efecto ha sido contrario al esperado: clientes que cuando contactan con el agente ya llegan enfadados y agentes, por tanto, que trabajan frustrados.
Por tanto, más allá del uso de la tecnología, los esfuerzos de las empresas deben dirigirse a un adecuado estudio, planificación y diseño previos. De esta forma, cualquier automatización que se implemente permitirá una atención rápida, sencilla y eficaz para los clientes; pero, sobre todo, una mayor calidad en el trabajo del agente, facilitando su tarea y permitiéndole aportar valor al servicio al cliente.
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