La inteligencia humana y la inteligencia artificial tienen una larga historia de competencia. Durante mucho tiempo, a la gente le ha preocupado que las máquinas, los robots, los ordenadores y ahora la IA nos quitaran todos los puestos de trabajo.
Pero pensemos en lo siguiente: es obvio que los humanos poseemos cualidades únicas. Somos creativos, empáticos y utilizamos la inteligencia emocional y el juicio matizado para resolver problemas complejos. Las máquinas, en cambio, son rápidas, escalables y precisas. Estas dos verdades fundamentales no están enfrentadas. Entonces, ¿por qué no aprovechar lo mejor de ambas?
Es lo que llamamos Inteligencia Colaborativa. En el contact center, nuestro enfoque consiste en integrar la IA en nuestra plataforma central para aumentar y mejorar la productividad humana. Para lograrlo, dotamos a los humanos de las herramientas necesarias para crear, entrenar y optimizar la IA y obtener información de las enormes cantidades de datos valiosos que se almacenan en el centro de contacto. Es esta unión la que libera el verdadero poder de su fuerza de trabajo y le ayuda a crear una experiencia de cliente que deleita a los clientes y funciona en el mundo real.
En Five9 suscribimos esta filosofía. Creemos que a través de la inteligencia colaborativa, los humanos y la IA aprovecharán activamente las fortalezas complementarias de cada uno. Las máquinas aportarán velocidad y escala, mientras que los humanos aportarán empatía y criterio. Nuestro objetivo es ofrecer una IA que amplíe las capacidades de los agentes, supervisores y gestores de los centros de contacto.
Para lograrlo, estamos creando soluciones que ayuden a los agentes de los centros de contacto a hacer cosas extraordinarias, cosas que sólo pueden conseguirse cuando las personas y las máquinas trabajan unidas. En la actualidad, nuestros agentes virtuales inteligentes (IVA) mejoran los IVR tradicionales, ofreciendo a los consumidores una experiencia de autoservicio conversacional que también libera a los agentes del trabajo aburrido y rutinario, permitiéndoles centrarse en solicitudes más complicadas.
Nuestra misión
Nuestra misión es ayudar a las empresas a dar a sus clientes ese momento de alegría que sólo sienten cuando descubren que su problema se ha resuelto de una forma sin fricciones ni frustraciones. Para lograrlo, creemos que las organizaciones necesitan la IA integrada en sus plataformas de contact center as a service (CCaaS). Esta IA integrada permitirá al personal humano «trabajar por encima de sus capacidades«, ayudando al centro de contacto a responder tanto al creciente volumen como a la complejidad de las interacciones sin agotar a sus agentes ni provocar bajas.
