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KIA: excelencia en experiencia, pensando en personas

Ante la amplia oferta de productos y servicios para la movilidad, el sector del automóvil ha tenido que renovarse para adaptarse a los nuevos tiempos: La sostenibilidad y la importancia de cubrir las necesidades del cliente son algunos de los pilares en los que se ha apoyado la compañía Kia, tratando de lograr la excelencia en la experiencia de cliente.

Una cultura basada en la estrategia customer centric que potencia la satisfacción del cliente. Para aprender más sobre cómo lo implementan en Kia, hablamos con su director de experiencia de cliente, Carlos Sánchez.

Pregunta: ¿Cuáles son los pilares de la transformación de Kia y cómo influyen en la CX?

Respuesta: En Kia estamos en pleno proceso a nivel internacional de un cambio estratégico que, a corto y medio plazo, busca fortalecer la visión de que poner al cliente en el centro es indispensable para afrontar un futuro inmediato donde la diferenciación y el éxito vendrán de la experiencia que ofrezcamos a nuestros clientes. Pero este cambio no puede venir solo de documentos y planes que no calen en quienes hacen realidad lo que Kia aspira a ser. Es necesario inspirar a los empleados y evolucionar todos al mismo ritmo.

Además, hemos establecido varios objetivos desde Kia España para cumplir con esta estrategia, que van desde revitalizar el ADN original de la compañía en términos de innovación hasta inspirar, involucrar y comprometer a los empleados de la firma en un proceso de amplio alcance que busca poner al cliente en el centro de la estrategia y operaciones de la compañía en España. Pero hay uno de ellos que es de vital importancia, romper los silos de actuación dentro de la organización y que faciliten desarrollar una experiencia relacional de marca centrada en el cliente.

P: Conocer al cliente es esencial para la CX, pero ¿qué importancia tiene la medición para establecer una conexión relevante?

R: Si no tienes un sistema de medición adecuado, jamás vas a poder valorar si los cambios que estás implementando están funcionado o no. Un buen sistema de análisis, tanto cuantitativo como cualitativo, nos ayuda a ser muy eficaces y ágiles en la valoración de estas mejoras. Contamos con un sistema holístico de indicadores, tanto de satisfacción como otros más operativos, situados a lo largo de todos los puntos de contacto y todos los momentos de la experiencia, lo que nos permite tener una visión global de esta, y a la vez bajar a un análisis más detallado y explicativo en caso de ser necesario.

«ES NECESARIO INSPIRAR A LOS EMPLEADOS Y EVOLUCIONAR TODOS AL MISMO RITMO»

P: ¿Cómo se consigue esta diferenciación desde la experiencia de cliente?

R: El mercado de la automoción es un sector muy competitivo. Por supuesto que siempre existen determinadas preferencias personales en la elección por una marca u otra, pero la verdadera diferenciación reside en la experiencia que se brinda a los clientes. El cuidado de cada punto de contacto, en el conocimiento que tenemos de su comportamiento, de lo que quiere, necesita o le gustaría, etc.

Desde experiencia de cliente en Kia trabajamos en entender cómo proporcionar una experiencia memorable a todas aquellas personas que valoren a Kia como una opción de compra. Y, está claro que esto es solo la mitad del camino, ya que la experiencia de cliente continúa y debe ser igual de positiva en toda la fase de posventa, lo que puede ayudarnos a obtener unos mejores resultados en el trabajo de fidelización de los clientes, tan importante para repetir el ciclo de vida.

P: ¿Qué canales están a disposición y cuáles son los más demandados?

R: A nivel de herramientas, tenemos a disposición de los clientes y de cualquier persona que necesite de nuestros servicios un ecosistema digital con numerosos puntos de contacto. Contamos con atención vía email, redes sociales, formularios específicos para gestiones más ágiles, un live chat, que sobre todo en los últimos años de pandemia ha tenido una gran acogida y mucha actividad, las APP de cliente tienen sus propios sistemas de relación; herramientas más clásicas para no dejar a nadie fuera, como la atención telefónica… Y eso sin hablar de las herramientas propias de nuestra increíble red de concesionarios, que tiene sus propios canales.

Pero en Kia no le damos importancia solo al número de canales, si no a que conformen un verdadero ecosistema en el cual los clientes puedan tener una experiencia positiva, sin saltos y de calidad.

«NUESTROS EMPLEADOS, AL IGUAL QUE NUESTROS CLIENTES, NO SON UN CONJUNTO HOMOGÉNEO DE PERSONAS NI ESTÁN EN EL MISMO PUNTO»

P: ¿Qué iniciativas de employee experience se han implementado con motivo de este cambio?

R: Para el proyecto Kia Employee Experience se establece una hoja de ruta de cinco fases: escucha, enfoque, extensión, entusiasmo y excelencia. Cada una de estas fases tiene unos objetivos e iniciativas específicas, ya que nuestros empleados, al igual que nuestros clientes, no son un conjunto homogéneo de personas ni están en el mismo punto.

Partimos de iniciativas que tienen como meta incorporar a las personas en los objetivos estratégicos de poner al cliente en el centro. Hay dos iniciativas concretas de las que nos sentimos muy orgullosos, el Brand Internalisation Programme, que busca educar e inspirar a la gente de Kia a liderar el cambio; y Sparks Creative Initiative Challenge, para valorar las ideas creativas de las personas del equipo. ¡Está siendo muy divertido e inspirador!

P: Por último, ¿qué iniciativas se seguirán llevando a cabo para mantener esa relación con los clientes y adaptarse a posibles nuevas necesidades?

Tenemos una iniciativa en marcha que tiene como objetivo esta adaptación constante. Hemos desarrollado el Observatorio de Clientes Kia, un sistema de voz de cliente que busca dotar de información y conocimiento del impacto de las acciones para pivotar en las decisiones, estar alerta de nuevas necesidades o barreras que surjan y que nos permita seguir buscando la excelencia en la relación con nuestros clientes.

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