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El objetivo de Kia es crear soluciones de movilidad sostenible para los consumidores, las comunidades y las sociedades a nivel mundial.
Fortalezas y valores diferenciales
La fortaleza de Kia en la estrategia de experiencia de cliente es que tenemos muy claro quién es nuestro cliente, cómo se comporta y qué puede generar una experiencia memorable en su relación con la marca. Tenemos un objetivo claro que guía cada paso: entender desde la empatía qué aspectos son relevantes para ellos. A partir de aquí, buscamos la forma de utilizar esa información y transformarla en soluciones que vayan encaminadas a favorecer la toma de decisiones para conseguir la satisfacción y la generación de emociones positivas en nuestros clientes.
En un sector como la automoción y la movilidad, las mejores alianzas son las que se crean con los diferentes eslabones de nuestra cadena de valor, los clásicos y los que se han ido incorporando con las nuevas formas de movilidad. Es decir, para conseguir el éxito en esta estrategia ha sido necesario el apoyo, implicación e ilusión del equipo directivo, empleados y concesionarios, tanto equipos comerciales como técnicos y de posventa; y de nuevos partners como Repsol con el caso de Wible en Madrid, un caso de gran éxito en carsharing.
Innovación para el contact center
El trabajo que hemos realizado desde Kia para mejorar la atención al cliente es
situarnos en todos aquellos lugares en los que el cliente se encuentra, es decir, hemos realizado un trabajo de mapeo, análisis e implementación de nuevos puntos de contacto con el cliente para que, se encuentre en el lugar en el que se encuentre, pueda resolver sus dudas, consultas a través del canal que prefiera, bien sea un chat, bien sea a través de email o utilizando el histórico canal de los contact center, a través de llamada telefónica.
En cuanto a la solución más demandada sí que han aumentado considerablemente los canales digitales de contacto, especialmente el chat ya que, por un lado permite una comunicación personalizada y de forma anónima lo que hace que el cliente no sienta que después vayamos a intentar ninguna acción comercial, lo que mejora la información que le ofrecemos y le damos la oportunidad de preguntar sin miedo al cliente.
Transformación digital de la empresa
Hemos desarrollado un ecosistema tecnológico que, desde diferentes puntos de entrada y con diversos objetivos, ayudará a las personas desde la fase de consideración de compra hasta en su día a día, limando las posibles fricciones y aportando valor y conocimiento.
El paradigma de la movilidad ha tenido en la llegada de los coches eléctricos una gran disrupción que, como toda revolución, genera incertidumbre al principio. Los coches eléctricos están cambiando la forma de movernos, cómo cuidamos el medioambiente y, cómo no, la forma en que conducimos. Esto genera muchas dudas y necesidad de información en nuestros clientes, y la transformación digital ha ayudado en la adopción de estas tecnologías. En concreto, hemos desarrollado #GoElectric, que permite:
- Aprendizaje: explica de forma sencilla aspectos del uso y la conducción de un EV.
- Evolución: se seguirán añadiendo nuevos vehículos eléctricos, híbridos y enchufables.
- Accesibilidad: está disponible gratuitamente y es compatible con iOS y Android
- Innovación: Permite visualizar e informarse sobre los EV en un entorno real y con realidad aumentada.
La aplicación #GoElectric sirve para que el equipo comercial pueda mostrar a los clientes las principales propuestas de valor de los modelos electrificados, en su modo presentación.
Pero #GoElectric también está disponible para que sean los propios clientes desde sus dispositivos los que investiguen, conozcan y descubran las particularidades de los vehículos electrificados.
Ideas para mejorar los procesos de innovación
El proyecto de crear una Estrategia de Experiencia de Cliente en Kia está siendo innovador porque parte de un proyecto estratégico impulsado por la dirección de la compañía, y no tanto desde un objetivo táctico, que si bien puede ser también innovador (por ejemplo, una nueva tecnología aplicada en un momento determinado), tiene menos impacto en la realidad del negocio.
El sector de la automoción es poco diferenciador en cuanto al producto, y es por eso que la innovación en la experiencia es la que creará una marca realmente innovadora y centrada en sus clientes. Es un proyecto innovador por las metodologías seguidas para alcanzar los objetivos, por ser un proyecto cocreado, iterativo, con una hoja de ruta diseñada desde el primer momento, pero flexible en su ejecución y abierta a los resultados.
Además, desde Kia entendemos que en el sector es necesario incorporar procesos de innovación abierta: Open Innovation es un paradigma que da por supuesto que las organizaciones pueden y han de usar ideas tanto internas como externas, así como caminos tanto internos como externos para llegar al mercado, siempre definidos bajo el modelo de negocio. En la innovación abierta, las ideas no son exclusivamente desarrolladas a lo interno de la empresa, sino que también se toman en cuenta ideas y tecnologías externas, que pueden aportar a resolver un desafío o a mejorar un proceso o producto. Con esto, se da una respuesta más ágil a los mercados cambiantes, cada vez más dinámicos.
Business Intelligence
La ciencia de datos es clave en cualquier proyecto de experiencia de cliente de Kia. Los datos aportan visión, credibilidad, cuantificación y permiten realizar estrategias de predicción. Kia ya contaba con un sistema de analítica y datos tanto de negocio como de satisfacción de los clientes, pero se ha trabajado en que los datos, con un buen análisis, den respuesta a muchas más preguntas: Se han tenido en cuenta diferentes tipos de indicadores que se están incluyendo de forma progresiva en los sistemas de analítica. Estos son algunos de los previstos:
- Indicadores económicos: ahorros en costes y tiempo por la mejora en el Know-how, ventas directas por los nuevos servicios (ventas digitales, por ejemplo), visitas a taller asociadas a nuevos sistemas de citas, ventas cruzadas de producto relacionadas con los planes relacionales.
- Indicadores de eficacia: tales como el ratio de éxito de los nuevos productos y servicios, número de ideas o retos que llegan hasta la fase final de desarrollo…
- Indicadores de cultura: dado que uno de los objetivos es que la Experiencia de Cliente parta y sea parte de todos y cada uno de los empleados de la compañía, se han tenido en cuenta indicadores tales como el número de grupos trabajo interdepartamentales creados, la tasa de ideas presentadas y evaluadas por empleado, el porcentaje del tiempo dedicado a la innovación, por equipos de trabajo o el número de áreas que presentan ideas para innovar.
- Indicadores de intensidad: dependiendo del momento y la fase de trabajo del proyecto de Estrategia de Experiencia de Cliente, los objetivos con este indicador han ido variando, pero se tienen en cuenta indicadores tales como el número de ideas generadas y evaluadas como factibles, el número de proyectos de innovación en cartera o el total de proyectos de innovación en marcha.
Un deseo para mejorar el sector
Creo que todas las compañías ya estamos inmersas en un trabajo de mejora en lo que se refiere a los vehículos y a las funcionalidades que estos traen, todavía queda trabajo por hacer e innovaciones que traer, pero ahí ya estamos todas. Sin embargo, creo que el verdadero reto, y si quieres, puedes cambiar reto por deseo, es que se trabaje la experiencia de cliente, los productos y las soluciones desde el punto de vista de cubrir las necesidades de los clientes, trabajando para que la experiencia del sector y del servicio que ofrecemos sea memorable.
