cerebro contact center

Autor: Emilio Castellote, CX Ambassador y digital transformation & cybersecurity strategy consultant.

Para entender cómo establecer canales efectivos de comunicación en el ser humano y cómo construir lazos de pertenencia a largo plazo, debemos comprender los primeros canales de comunicación y cómo la química del cerebro puede modularlos. 

Desde que estamos en el vientre materno desarrollamos una conexión especial con nuestra madre. Además del contacto físico evidente, las madres hablan continuamente con sus bebés estableciendo un vínculo que se prolongará a lo largo de la vida del bebé. El canal de comunicación materno es mucho más evidente al nacer, cuando el bebé encuentra en la voz de su madre, el consuelo y la calma capaces de arroparle en un mundo nuevo y hostil.

Estos canales de comunicación (contacto físico y verbal) son la base que construyen la pertenencia a grupos sociales, imprescindibles para el ser humano.

La química de las emociones

El cerebro del bebé responde de manera automática ante los nuevos estímulos externos, generando algunas de las hormonas que darán sentido a cómo interpretaremos cada situación que vivamos. Así es como el cortisol (hormona del estrés) nos hará sentir miedo, confusión o enfado; las endorfinas (hormona del bienestar) dará lugar a sensaciones de satisfacción, felicidad u optimismo; y la oxitocina (hormona del amor) generará vínculos a largo plazo o pertenencia.

Cuando recurrimos a un contact center, la información visual de autoconsumo nos facilita un primer nivel de conexión asociado con niveles normales de cortisona. Sin embargo, ante cualquier problema, duda o incidencia, el cliente aumenta de forma natural la producción de cortisona y de forma proporcional su nivel de estrés. En estos momentos, perdemos el foco y la capacidad de concentración siendo más sensibles al enfado y la insatisfacción.

Igual que pasa con los bebés, el contacto auditivo con otra persona que nos escucha, comprende y empatiza ayudándonos a buscar una solución, se convierte en una fórmula mágica que neutraliza rápidamente los altos niveles de cortisona. Como consecuencia, la producción de endorfinas, reduce el nivel de cortisol al ver solucionado nuestro problema y haber conseguido “algo” que además nos satisface.

Generando emociones en el contact center

El sueño de cualquier proveedor de servicios digitales sería construir con sus clientes un vínculo similar al materno. De ahí la importancia del índice de satisfacción del cliente y el reto de elevar el servicio a la categoría de experiencia digital, que genere un vínculo de pertenencia con el cliente.

El grado de conexión con el cliente se consigue elevando su nivel de oxitocina, y por ello, las últimas plataformas de atención al cliente utilizan una combinación de tecnología y factor humano para balancear la química del cerebro de sus clientes en aras de consolidar la mejor de las experiencias digitales.

Así los canales digitales de autoservicio pueden generar un aumento rápido de la oxitocina, pero también tienen el riesgo de generar picos de cortisona que pongan en riesgo el nivel de satisfacción del cliente. Al igual que el bebé con su madre, los clientes necesitan ser escuchados, comprendidos y sentir la empatía de alguien al otro lado del teléfono, motivo por el que el agente del contact center se consolida más allá de la tecnología como neutralizador natural de cortisona.

Componente humano para la satisfacción

Quizás, ahora entendamos mejor algunos de los motivos que ha llevado al gobierno a impulsar a finales de 2021 la Ley de servicios de atención al cliente que garantiza el derecho de usuario a contactar con un operador humano.

Algunos clientes solicitarán la atención con el operador cuando sus niveles de cortisona se eleven preocupantemente, otros de forma natural como parte de su dosis de endorfinas periódica. Lo que está claro, es que, si un servicio digital quiere mantener niveles altos de satisfacción con sus clientes, debe trabajar la alquimia del cerebro con el objetivo de generar niveles de oxitocina en sus clientes que establezcan vínculos capaces de hacer frente a la competencia global a la que se ven expuestos los actuales servicios digitales.

Imágenes del artículo: Bret Kavanaugh, Unsplash