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La apuesta de Grupo Azkoyen por la excelencia en la atención al cliente

Techedge ha puesto en marcha un proyecto para la compañía Azkoyen destinado a conseguir la excelencia en la atención al cliente a través de la implantación de soluciones para una gestión óptima de su servicio postventa en España.

Uno de los objetivos del Grupo Azkoyen es la excelencia; por ello la compañía necesitaba una solución de atención al cliente que le permitiera que su servicio postventa fuera excelente en dos de sus divisiones en España, Vending Systems y Payment Technologies, con el fin de optimizar los tiempos de atención y minimizar los costes operativos y fidelizar al cliente para mantener el servicio a lo largo de los años.

Retos y necesidades

Tras un estudio del mercado los responsables de Azkoyen apostaron por la implantación de las soluciones de SAP y por  Techedge como el socio integrador por su experiencia en implantación de soluciones de Customer Experience y como primer partner certificado por SAP en España para la implantación de SAP Field Service Management. La combinación de SAP Service Cloud y SAP Field Service Management para la gestión del servicio al cliente (atención nivel 1) y de los técnicos de campo (atención nivel 2) era la mejor solución para cubrir las necesidades detectadas.

Gracias a la implantación de las soluciones de SAP, ambas divisiones realizan ya una gestión end-to-end de su servicio postventa totalmente digitalizada e integrada con su sistema ERP entre las que destaca:

  • Gestión centralizada de sus clientes y los equipos instalados en cada uno de sus establecimientos y de los contratos, los niveles de servicio, y los planes de mantenimiento preventivo acordados con el cliente.
  • Gestión del primer nivel de atención al cliente a través de diferentes canales (email, teléfono, portal de cliente)
  • Localización, disponibilidad y skills, para conseguir minimizar los tiempos de atención y las intervenciones fallidas que ocasionen retrabajos.
  • Ejecución de los trabajos por parte de los técnicos, de forma sencilla desde su dispositivo móvil con una App nativa, y a través de un flujo guiado paso a paso que garantice la correcta finalización de cada una de las intervenciones (preventivos, correctivos e instalaciones).

Beneficios y mejoras

Gracias a SAP Service Cloud y SAP Field Service Management, en las dos divisiones de Azkoyen  se ha conseguido, no solo mejorar la atención al cliente, sino  para la centralización de toda la gestión en los agentes de servicio de Nivel 1, optimizando los tiempos de alta de solicitudes y de escalado al servicio técnico.

Además el proyecto ha servido para mejorar el proceso de ejecución de trabajos en campo gracias a la estandarización de los flujos por cada tipo de trabajo y generando toda la información necesaria para facturación, así como la monitorización del estado de los trabajos pudiendo dar información online a los clientes sobre sus trabajos pendientes y los tiempos de respuesta.

Todo ello ha llevado a una mejora en el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio gracias a la simplificación de los procesos y la agilidad de la solución implantada, incorporando un cuadro de mando que permite monitorizar el estado de todos los equipos y trabajos pendientes, pudiendo tomar decisiones en tiempo real para optimizar al máximo los tiempos de caída de los equipos, y en consecuencia maximizar la satisfacción del cliente.

Planes de futuro

La implantación de las soluciones de SAP se ha realizado en una primera fase para dar servicio a las líneas de negocio Vending Systems y Payment Technologies del grupo en España. A corto/medio plazo, el objetivo es incorporar progresivamente para estandarizar los flujos de servicio en todos los países, prestando un servicio excelente y con la misma calidad. Se plantea realizar roll-outs al resto de países: Reino Unido, Portugal, Francia, etc., así como conectar sus equipos, a través de IoT a la solución de servicio, para generar de forma automática órdenes de mantenimiento correctivo o preventivo.

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