Autor: Mayte Espinel, directora de operaciones de Contesta
En el sector solemos decir que, aunque no estemos en primera línea ni acaparemos los focos, sin nosotros las organizaciones no funcionarían igual. Un servicio de atención al cliente puede potenciar un negocio o justo lo contrario. Y en tiempos de pandemia, sin duda, la manera en la que se comunica la organización con sus clientes es fundamental.
Durante el confinamiento, no solo se potenció el teletrabajo. El mundo siguió funcionando gracias a que las organizaciones reforzaron sus servicios de atención y soporte al cliente.
Por ejemplo, las entidades financieras apostaron por este servicio dando prioridad a los mayores de 65 años para asistirles en sus gestiones bancarias, un colectivo que no es nativo digital y que se ha visto especialmente impactado por la pandemia.
Actualmente, ante un contexto de cierre de oficinas, la atención y acompañamiento del cliente en procesos como el onboarding, la contratación de productos o la resolución de dudas es y será fundamental para seguir manteniendo unos niveles de servicio similares a la atención en oficina física.
Hay más. Las empresas de distribución potenciaron la venta telefónica, un canal casi en desuso, durante el confinamiento ante la dificultad de realizar las compras en los propios establecimientos. Pero no solo teléfono. También redes sociales, whatsapp o el soporte de un servicio tan en auge como ‘click&collect’. En definitiva, un gran abanico de canales puestos a disposición de un cliente con poco tiempo y cada vez más exigente.
En este sentido, la tecnología juega un papel fundamental pero, en mi opinión, existe un concepto que es mucho más importante, global y que, a pesar de los cambios tecnológicos, no pasa de moda: atención al cliente al detalle
Y en la actividad del contact center cobra aún más relevancia porque ayudamos a poner en valor el producto/servicio que ofrece la compañía. Pero también porque favorecemos el engagement con el cliente final para ir más allá de una relación mercantil. Tanto en Contesta como en nuestra matriz, Prosegur AVOS, nos gusta decir que trabajamos para convertir clientes satisfechos en clientes leales.
En nuestro sector siempre estamos atentos a sus necesidades independientemente del contexto en el que nos movamos. Estar disponibles para los clientes, responderles cuándo y dónde nos necesitan y aplicarnos un alto nivel de exigencia es lo que hace diferencial al sector del contact center.
Para ello, nuestro reto es cuidar a nuestros agentes, procurar su desarrollo profesional y favorecer la conciliación. Ellos tienen la inmensa responsabilidad de ser la voz de los clientes que confían en nuestros servicios, son los representantes de su marca y los baluartes de su reputación.
Ahora más que nunca, cuando la atención al cliente en remoto crece cada vez más, es fundamental seguir apostando por esta meticulosidad. No es cuestión de estar presente en todos los lugares sino de estar en aquellos en los que nos necesitan y estarlo con el máximo nivel de calidad y servicio.
