La trasformación digital, la personalización y la consolidación de la voz como canal de comunicación, son según la Junta Directiva de la Asociación Española en la Relación con Clientes, las claves de la atención al cliente para este próximo año.
El 2019 está llamado a ser el año de la consolidación del cliente digital. El auge de las nuevas tecnologías, la comunicación omnicanal y la llegada los asistentes virtuales están transformando el sector de la atención al cliente, que permanecerá con la persona como herramienta principal, según apuntan los expertos. «El futuro no será de automatización completa, sino de una automatización inteligente y con personas«, según afirma el último documento de tendencias 2019 de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC).
La irrupción de la voz se consolida como canal de interacción humana con sistemas digitales en 2019 será más común (74%), según el informe. Pero no hay que olvidar el resto de los canales por los que interactúan los clientes, cada vez más digitales y la irrupción de los asistentes virtuales en el mercado. Cada año se produce un aumento del 56% en la incorporación de herramientas de inteligencia artificial como los chatbots, o robotic process Automation.
Según apunta el informe, el tratamiento de datos será también un elemento clave en este año. A través de herramientas como big data, el contact center va a tener cada vez más información sobre el cliente. Sin embargo, pese a ello, los expertos en relación al cliente informan que el 79,4% de los centros de contacto no tienen capacidad real para gestionar estos datos.
De la omnicanalidad al omnicliente
Otro de los aspectos que durante 2019 se van a convertir en un factor acelerador es potenciar la tecnología para lograr la personalización, principal palanca para marcar una diferenciación con el cliente. La experiencia de cliente se impone frente al precio y al producto como aspecto diferenciador. Conseguir «likes omnicanales, será el objetivo principal de las áreas de atención al cliente y un cambio de cultura hacia el concepto omnicliente.
Las estrategias de innovación dentro de las empresas irrumpirán con fuerza, según las previsiones de la AEERC, que invita a que el cambio disruptivo surja desde dentro de las organizaciones dedicadas al cliente, y no esperar a que venga desde fuera.
Por eso, la captación de nuevos perfiles con habilidades sociales y creativas es, según la AEERC, uno de los elementos más críticos de cara a 2019. «No se trata solo de encontrar y seleccionar sino que casi con toda probabilidad, vamos a asistir a un año de cambios radicales en cuanto a la formación interna, que permita una mayor capacitación de los equipos», afirma José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC.
