Daniel Rodríguez, customer service director de CPP Group Spain
Ceder un servicio a un tercero para que lo haga por nosotros en nombre de nuestra empresa, no es ni un proceso fácil ni una decisión que hay que tomar a la ligera. Más cuando implica externalizar la atención al cliente de una compañía. Se trata de una cuestión que hay que evaluar de forma detenida, de principio a fin, analizando todos sus pros y todos sus contras, examinando sus beneficios y sus ventajas.
Una empresa que desea iniciar un BPO -Business Process Outsourcing- tiene que plantearse una serie de preguntas antes de dar un paso en falso.
¿Ceder a otro mi bien más preciado: nuestros clientes?
¿Externalizo o no? Cuando nos encontramos ante este dilema es porque nos ha surgido una necesidad o creemos que nuestro servicio de atención es mejorable y queremos ofrecer la mayor calidad posible en el trato a nuestros clientes. Partimos de la base de que, cuando nos planteamos este primer paso, sabemos que externalizar implica ceder a otro nuestro bien más preciado: nuestros clientes. Por eso, cuando hablamos de outsourcing como opción válida, generalmente buscamos una alternativa que se traduzca en algún beneficio que produzca un impacto directo y positivo en nuestra empresa: bien una reducción de costes o bien una reducción de personal propio, con la consiguiente reducción de riesgos operacionales al enfocar mucho mejor nuestras prioridades de negocio.
Lo importante es conocer el valor que aporta al cliente
Es requisito indispensable tener muy claro, y bien diseñado, el proceso que vamos a llevar a cabo. Debemos saber qué queremos externalizar, ya que no es lo mismo hacer un BPO de un servicio completo de atención que de una campaña puntual o durante una determinada franja horaria del día. También hay que tener claros cuáles son los riesgos que asumimos y qué beneficios queremos obtener, además de definir cuáles son los resultados esperados y quiénes son los responsables de lograrlos, o no. A veces, llegados a este punto, nos preguntamos solo qué ofrece a la compañía dicha externalización, cuando realmente lo importante, e interesante, es conocer cuál es el valor que aporta al cliente, que es la persona que recibe el servicio y es la que va a dibujar su esquema mental de nosotros como compañía según el trato que reciba.
Y es que no hay que olvidar que la atención al cliente es un activo empresarial clave. Por eso, es necesario que esta externalización encaje lo mejor posible en la estrategia global de la compañía para que sea acorde a su cultura, se convierta en una extensión de la capacidad de sus recursos internos y optimice los resultados tanto operativos como financieros.
¿En quién confío?
Analizar nuestros potenciales proveedores para un BPO es un paso que no podemos saltarnos bajo ningún concepto, ya que debemos testar posibles candidatos para seleccionar el que mejor se adapte a nuestras necesidades. Elegir a la primera que se adapte sin mirar más allá nos puede limitar y condicionar enormemente el futuro, además de obligarnos a asumir posibles deficiencias no detectadas en la fase inicial del análisis.
Por esta razón, es conveniente solicitar experiencia demostrada en aspectos como la especialización, la capacidad para controlar una alta rotación, la flexibilidad para ampliar o reducir equipo en tiempo mínimo, que la oferta tecnológica sea igual o mejor que la propia, la capacidad de reporting y, a ser posible, vincular el importe de la factura al cumplimiento de los KPI’s pactados.
¿Cómo evaluó los servicios prestados a mis clientes?
A la hora de estipular los objetivos a alcanzar para valorar el proceso de externalización, debemos centrarnos en tres aspectos esenciales: la reducción de costes, la mejora de la productividad y la mejora de la calidad.
Mejorar el coste de las operaciones y de la productividad impactando negativamente en la calidad del servicio son pistas evidentes de que algo va a mal. Estamos externalizando uno de los puntos más sensibles de una empresa, pero también es uno en el que tenemos más oportunidades de generar experiencias positivas en y con el cliente, lo que sin duda tiene un impacto inmediato y directo en su fidelización.
Aspectos como el idioma, la cultura, la formación de las personas o la rotación pueden convertirse en las claves para el éxito, pero también en el fracaso de una estrategia de externalización, aunque aparentemente esté bien diseñada. Por eso es importante prestar especial atención a la política de recursos humanos del proveedor de servicios para entender dos aspectos clave. Por un lado, saber cómo se va a gestionar la motivación de las personas que van a prestar la atención pero que no van a pertenecer a nuestra empresa. Por otro, conocer cómo va a gestionar los procesos de selección y formación. Y, por nuestra parte, es importante saber si podremos influir en esa motivación, selección y formación.
Aunque puede parecer obvio, no debemos olvidarnos de que el proceso que se vaya a emplear para medir la calidad del servicio tiene que seguir siendo interno para poder determinar si la externalización ha contribuido verdaderamente a dar un paso adelante en la mejora de la experiencia del cliente y su fidelización, o si somos más vulnerables al fracaso.
