autenticación por voz

La adaptación de la biometría a todo tipo de soluciones y herramientas para mejorar los servicios y la vida de las personas en general no es algo nuevo. Así ocurre en sectores altamente regulados, como la banca o los servicios financieros, que utilizan la biometría para autenticar sus usuarios y clientes actuales o potenciales.

En un mundo que todavía depende en gran medida de las contraseñas y las preguntas de seguridad, los defraudadores aprovechan las vulnerabilidades de estos métodos de autenticación. Aquellos que quieran ganar dinero ilegalmente pueden utilizar teléfonos fijos, teléfonos móviles o sistemas de IVR para hacerse pasar por clientes reales y cometer estafas.

Según estudios, el coste anual de este tipo de actividad fraudulenta para la banca y el sector financiero fue de $ 6,3 mil millones en 2015.

De acuerdo con un estudio realizado por Javelin Strategy & Research, los perpetradores de fraudes de identidad robaron $ 16 mil millones de 15,4 millones de víctimas en los EE. UU. solo durante 2016. El informe «2019 Intelligent Authentication and Voice Biometrics Intelliview Stats» de Opus Research muestra el aumento del fraude en 2019. Los datos se recopilaron antes de que comenzase la pandemia global de covid-19, por lo que los autores del estudio no podían predecir cómo aumentaría el número de intentos de fraude y delitos en línea en 2020. TransUnion Research detectó un aumento del 347% en los delitos de «usurpación de cuenta» y del 391% en los intentos de envíos fraudulentos a lo largo de 2019 en comparación con 2018.

Amenazas a la seguridad en la economía digital

Es muy probable que haya escuchado o leído acerca de las violaciones de seguridad y la reacción en cadena que producen en los negocios. No se trata solo de pérdidas financieras, sino también de pérdida de clientes, que abandonan las empresas debido a la pérdida de confianza por preocupaciones sobre los datos o la seguridad de los fondos.

En la economía digital actual, las amenazas de violación de identidad deberían ser una prioridad para los departamentos de TI y los ejecutivos de seguridad. Como ya se ha mencionado, los defraudadores utilizan continuamente métodos cada vez más sofisticados e intensifican sus intentos de cometer ciberdelitos. Por eso, es necesario adoptar un enfoque que garantice la seguridad de los datos de los clientes.

La actitud pasiva de muchas empresas, con métodos de autenticación basados en contraseñas e conocimiento, significa vulnerabilidades importantes tanto para las empresas como para sus clientes.

La autenticación biométrica por voz ya está demostrando ser eficaz

La buena noticia es que la autenticación por voz ya es una opción viable para las empresas que buscan mejorar la seguridad de los datos y erradicar este tipo de delitos.

La biometría de voz es un sistema que permite la identificación y autenticación de la identidad de una persona mediante el reconocimiento de patrones de voz. Esto es posible porque cada persona posee un aparato vocal único. Las características físicas, tanto fonéticas como morfológicas, son particulares de cada persona, lo que implica que la imitación de todo este conjunto de características durante el discurso natural y libre de una llamada es extremadamente difícil y, por tanto, resultan altamente inmunes a la imitación. Este hecho, a su vez, otorga a la tecnología biométrica una ventaja frente a otros métodos de identificación.

Algunas de las empresas más grandes del mundo ya utilizan con eficacia los sistemas de autenticación por voz para prevenir intentos de fraude. En un caso concreto, la biometría de voz se utiliza para analizar las llamadas entrantes en los centros de contacto de la organización. A pesar de que muchos comentaristas anunciaron la «muerte de las llamadas telefónicas», las conversaciones por este medio se siguen utilizando ampliamente.

De hecho, las llamadas telefónicas pueden volverse aún más comunes gracias a la implementación de la biometría de voz pasiva, dado que esta resuelve el problema de las autenticaciones largas, una de las razones principales por las que los clientes evitaban el teléfono. Es por eso que las empresas que ofrecen estas formas de interacción remota deben estar preparadas ante retos tales como los intentos de suplantación de la identidad por vía telefónica.

Cualquiera puede utilizar de forma fraudulenta los datos personales de un cliente en una llamada para hacerse pasar por esa persona y contratar o modificar servicios sin su consentimiento. Sin embargo, los centros de llamadas pueden abordar estas situaciones incorporando soluciones de biometría de voz, que permiten el reconocimiento de la voz del locutor con una precisión extremamente alta, evitando así el fraude o la suplantación y protegiendo al usuario y al cliente.

En este caso, la biometría de voz es una tecnología que surge como la mejor alternativa para garantizar la seguridad de los datos y servicios. Si los datos sobre el aumento del fraude de seguridad no lo convencen, quizá lo haga el hecho de que Reports and Data pronostique  que el mercado global de soluciones de biometría de voz tendrá un valor de $ 3,9 mil millones para 2026, con una CAGR (tasa de crecimiento anual compuesta) del 23,5 %.

Además, según Accenture, Barclays Wealth & Investment Management mejoró considerablemente sus tasas de satisfacción de los clientes a partir de la implementación de la autenticación por voz. Los datos indican que el 93 % de los clientes del banco valoran con una nota de 9 sobre 10 la rapidez, la facilidad de uso y la seguridad de Barclays Wealth & Investment Management.

Es por eso que la autenticación por voz es una excelente opción para muchos centros de llamadas, y no solo para los del sector financiero.

Ventajas de la biometría de voz

La biometría de voz no solo incrementa la seguridad, sino que también permite mejorar las interacciones en los centros de contacto, reducir los tiempos de espera y optimizar los procesos de negocios al automatizarlos. A su vez, la experiencia del cliente y la percepción de la marca también mejoran significativamente.

Así, la incorporación de la biometría de voz en los centros de llamadas se traduce en múltiples beneficios, tanto para la empresa como para sus clientes. Estos beneficios incluyen:

  • Mayor seguridad. Cada persona posee una voz única cuyas ondas sonoras se modifican según sus características y parámetros fisiológicos, una llamada huella de voz. La incorporación de la biometría de voz en los centros de llamadas puede prevenir los intentos de fraude y suplantación de la identidad al permitir la verificación de la huella de voz de cada cliente. De esta forma se garantiza pues una mayor seguridad de los servicios.
  • Aspectos legales. La biometría de voz permite crear una firma de voz con total validez legal, cuando se realiza el servicio bajo el reglamento de Servicios de Confianza e Identificación Electrónica (eiD).
  • Mejora de la experiencia del cliente. La prevención de actos fraudulentos refuerza la fidelidad de los clientes y preserva una imagen positiva del centro de llamadas. Además, un proceso de autenticación más rápido y fluido enriquece la experiencia y la satisfacción del cliente.
  • Reducción de costes y ahorro de tiempo. Gracias a la implementación de la autenticación por voz en un centro de llamadas, es posible llevar a cabo servicios de contratación u operaciones telefónicas con datos sensibles de forma remota, con lo que el cliente ahorra tiempo y se reduce el coste de los servicios debido a la mejora en el desempeño de los agentes del centro de llamadas.

Estas son solo algunas de las razones por las que la biometría de voz está adquiriendo popularidad y convirtiéndose en una alternativa interesante a otros métodos de autenticación que, a menudo, resultan obsoletos.

Las principales empresas de distintos sectores han aumentado la seguridad y han reducido considerablemente el tiempo medio de cada llamada gracias a la autenticación de los clientes mediante estas soluciones. A su vez, según un informe de IBM, el 67 % de los encuestados que participaron en el estudio «Consumers Weigh in on Biometrics, Authentication and the Future of Identity» se sienten cómodos con la autenticación biométrica y el 87 % declararon que les parecería bien utilizar este tipo de tecnologías pronto.

No obstante, ¿son los servicios de autenticación por voz los más adecuados para su centro de llamadas? Repasemos las preguntas que debería plantearse antes de introducir soluciones de autenticación por voz en su empresa.

Autenticación por voz en el centro de llamadas: ¿Es una buena solución para su centro de llamadas?

Ahora ya sabe que la autenticación por voz es una de las formas más efectivas de prevenir el fraude, en especial en los centros de llamadas. Sin embargo, existen varias preguntas que debe plantearse y aspectos que debe analizar antes de decidirse a implementar una solución de este tipo en su equipo de asistencia o soporte técnico.

1. ¿Cuenta su centro de llamadas con un sistema de gestión centralizada o puede obtener uno?

Para implementar la autenticación por voz en un centro de llamadas, es necesario contar con un sistema de gestión centralizada en el que almacenar y gestionar los consentimientos de los clientes, los datos personales y otros metadatos de seguridad importantes. Con este tipo de sistemas, se garantiza la coherencia, se ahorra tiempo y se mejora el cumplimiento normativo. Al mismo tiempo, su coste es menor que el de múltiples soluciones independientes.

Los centros de llamadas que cuentan con los conocimientos y las herramientas adecuados pueden implementar las soluciones con mayor rapidez y emplear un número menor de administradores de tecnologías de la información. Además, tales empresas no necesitan adquirir herramientas adicionales u organizar cursos de formación para los agentes del centro de llamadas antes de implementar las soluciones de autenticación por voz.

El coste total de propiedad se puede reducir significativamente aprovechando la tecnología de gestión de clientes existente, reduciendo los costes de implementación y gestión continua.

2. ¿Consienten sus clientes en la autenticación biométrica por voz?

La mayoría de las normas legales exigen que el cliente dé su consentimiento para la autenticación por voz. El consentimiento se puede obtener por múltiples vías, como los SMS, las aplicaciones móviles o el correo electrónico. Las tasas de consentimiento se pueden incrementar eligiendo cuidadosamente lo que se pregunta, teniendo en cuenta el canal utilizado, el tipo de lenguaje y el momento en que se pregunta.

3. Si su organización no cuenta con el consentimiento de los clientes o usuarios para la autenticación por voz, ¿estarán dispuestos los clientes o usuarios a dar su consentimiento?

Usted es quien mejor conoce a sus clientes o usuarios. Por ello, antes de realizar una inversión considerable en la autenticación por voz, pregúntese si sus clientes o usuarios estarían dispuestos a permitirle utilizar la autenticación por voz en el centro de llamadas. Intente educarles sobre los beneficios de la autenticación por voz antes de pedir su consentimiento de forma proactiva.

4. ¿Cuánto tiempo llevará el enrolamiento de los clientes?

Suponiendo que los clientes estén de acuerdo en someterse a la autenticación por voz, intente estimar el tiempo que llevaría el enrolamiento de los clientes. No se trata de una tarea tecnológicamente compleja, pero, cuando planifique esta fase, tenga en cuenta que la recopilación de las huellas de voz requiere que el cliente hable durante 20 a 30 segundos durante una llamada. Cabe mencionar que, en el caso de algunas soluciones, la recopilación de las huellas de voz puede llevar incluso más tiempo.

Esto, a su vez, puede provocar un aumento del tráfico en el centro de llamadas en los primeros días tras el lanzamiento de la autenticación por voz a escala completa. Por supuesto, una vez que sus clientes hayan autenticado sus voces, los niveles de tráfico volverán a la normalidad.

5. ¿Cuenta su centro de atención telefónica con un proceso de seguridad de múltiples niveles/autenticación de llamadas de múltiples factores?

El proceso de enrolamiento de la voz que permite la creación de una huella de voz debe seguir un proceso de seguridad de varios niveles para garantizar que la autenticación por voz sea segura, eficaz y funcionará correctamente en el futuro. El proceso de enrolamiento debe cubrir varios aspectos, entre ellos:

  • Verificación de la identidad de la persona que llama.
  • Asociación del consentimiento del cliente a la autenticación biométrica por voz con una identificación de cliente única.
  • Asociación de la huella de voz del cliente con una identificación de cliente única.
  • Comparación de las llamadas con los registros de ciberdelincuentes conocidos.

Luego, con una huella de voz verificada,  la autenticación por voz en el centro de llamadas solo lleva unos segundos.

6. ¿Están los agentes del centro de llamadas preparados para cambiar la forma en que trabajan y dispuestos a adquirir nuevos conocimientos?

El trabajo de los agentes del centro de llamadas cambiará de forma considerable tras la implementación de la autenticación por voz. Podrán ahorrar tiempo sustituyendo las preguntas basadas en información por la biometría de voz. Gracias a ello, dispondrán de más tiempo para trabajar directamente con los clientes y ayudarles a solucionar sus problemas, dado que la autenticación por voz permite prescindir de tareas rutinarias y repetitivas.

Una vez que los agentes comiencen a utilizar el nuevo sistema de autenticación por voz en el centro de llamadas, empezarán a ver resultados positivos de forma inmediata. No obstante, los agentes deben participar en la formación interna y adaptarse al nuevo método de interacción con los clientes. De lo contrario, la implantación del nuevo proceso de autenticación podría no ser fluida y sin sobresaltos.

La autenticación por voz en el centro de llamadas permite incrementar la seguridad de los datos, prevenir el fraude, reducir la duración de las llamadas y mejorar las métricas de experiencia del cliente. Además, en el panorama actual en el que los avances tecnológicos están al alcance de la mano, pagar a agentes para realizar las mismas preguntas repetidamente no tiene mucho sentido. Particularmente cuando las soluciones avanzadas de verificación por voz del mercado pueden verificar la identidad de una persona mediante la voz de forma casi inmediata y muchos centros de llamada están preparados para implementar la autenticación biométrica por voz.

Imágenes del artículo: Malte Helmhold, Unsplash