Si imaginamos el futuro del comercio minorista actualmente es difícil no imaginar compras realizadas a través de tablets, smartphones u ordenadores portátiles. No es ningún secreto que las calles principales de Madrid o Londres están luchando para mantenerse al día con los desarrollos minoristas impulsados por el aumento del ecommerce, y según un estudio reciente, los consumidores cada vez más (casi un 80%) hacen sus compras online.
Esto ha tenido un impacto masivo en el sector y desafía a las tiendas físicas a transformar su enfoque o correr el riesgo de extinguirse. Como consumidores, estamos comprando bienes y servicios online a través de anuncios que nos aparecen en Instagram u otras redes sociales. Compartimos fotos y reseñas de lo que consumimos. Y nos quejamos a las marcas en Twitter. Las redes sociales están arraigadas en nuestras vidas, pero todavía hay un camino por recorrer para las empresas que desean exprimir todo su poder.
Nuevos canales
La participación del cliente en los múltiples canales, incluidas las redes sociales, debe ser un proceso más proactivo. Las marcas todavía están luchando por la transformación digital de sus negocios y están tratando de comprender cómo involucrar a esta nueva generación de compradores que exigen viajes de compra personalizados y optimizados, precios competitivos y productos o servicios de alta calidad.
Con muchas marcas que ofrecen experiencias de cliente multicanal, destacar es cada vez más difícil. Las marcas necesitan generar confianza para ganar la lealtad del cliente y aquí es donde las redes sociales pueden ser fundamentales. Parece un poco irónico (fake news, perfiles falsos…) que estos canales jueguen un papel tan importante en la construcción de relaciones de confianza con los consumidores.
Sin embargo, la reputación online está superando el poder del boca a boca. La confianza es la base de cualquier relación duradera, pero a menudo está infravalorada en muchas relaciones cliente-vendedor/marca. Una razón por la cual las marcas tienen dificultades para generar confianza es porque ven las redes sociales como «comunicaciones de marketing» y separadas de la experiencia del cliente y el servicio al cliente.
Por lo tanto, para obtener la confianza del cliente, las marcas deben cambiar su enfoque y utilizar tres estrategias de redes sociales para atraer a su audiencia de una manera más significativa.
Descubre la mina de oro
Los minoristas que desean disfrutar del éxito a largo plazo deberían ver las plataformas sociales como una mina invaluable de datos. Mediante el uso de la escucha social y el análisis, las marcas pueden ver quiénes son sus clientes, qué quieren, por qué lo quieren y cómo quieren obtenerlo. Luego pueden usar esta información, y las historias específicas, para informar a sus responsables de marketing, desarrollar sus campañas y dar forma a sus estrategias de experiencia del cliente.
No es ningún secreto que los grandes datos proporcionarán a las empresas la capacidad de acercarse a sus clientes, pero el desafío es cómo medir el valor. Las métricas tradicionales (me gusta, seguidores y acciones compartidas) pueden estar muy bien, pero en última instancia no tienen sentido a menos que las empresas puedan vincularlas con los resultados.
Una alta tasa de participación, por ejemplo, indica que tiene una base de clientes leales y activos, y es más probable que los clientes comprometidos le compren.
Sea la mano amiga en el viaje del cliente
Mediante el uso de información en tiempo real, incluidas las de los canales sociales, las empresas pueden ver una representación visual de las interacciones con los clientes en cada punto de contacto.
La estrategia correcta de redes sociales proporcionará información, que se puede conectar con datos derivados de otros canales para obtener la confianza de los clientes y su experiencia general. Esta comprensión invaluable del viaje de un cliente permite a los líderes empresariales tomar decisiones basadas en evidencia sobre la optimización de la experiencia. Cuando se usan correctamente, las redes sociales pueden ser una forma poderosa de cerrar las brechas de servicio al cliente, obtener información valiosa sobre los datos, agilizar el manejo de respuestas y aumentar la experiencia general que ofrece.
Conecte los puntos de información
Sin embargo, entender el viaje real del cliente es complicado porque los datos no siempre son fácilmente accesibles. El auge de los canales múltiples puede significar que las empresas se ven obstaculizadas por enormes cantidades de datos, con sistemas de marketing que no necesariamente se comunican con el soporte, las ventas o la logística de una manera fluida. Como resultado, mucho de lo que los minoristas saben sobre el viaje del cliente proviene de extrapolar una imagen incompleta.
El mejor lugar para comenzar cuando se trata de identificar la evolución del cliente es construir un viaje basado en hechos, no en suposiciones. Y eso significa conectar los datos para que las empresas puedan comprender cuándo las personas pasan de las redes sociales a los chats, al teléfono, al correo electrónico y al sitio web, y lo que están haciendo en cada punto de contacto.
Nuevos consumidores, nuevas fórmulas
La realidad es que el panorama minorista ha cambiado significativamente en los últimos años, a medida que los consumidores modernos buscan experiencias de compra únicas, nuevos canales y un mayor nivel de transparencia y autenticidad de marca y producto.
Las marcas y los minoristas que reconocen estas preferencias en la evolución de los clientes y ofrecen experiencias informativas, interactivas y personalizadas online y offline pueden retener a sus clientes y atraer nuevos.
