Un 2020 transformador ha elevado el papel del cliente de manera monumental, acelerando cualquier imperativo preexistente que conduzca al crecimiento empresarial. Para las marcas minoristas en particular, la noción de lograr un verdadero enfoque en el cliente es cada vez más importante a medida que el mundo se vuelve más digital y los consumidores se adaptan al cambio.

Greg Heist, director de innovación de Gongos, Inc., comparte su visión sobre por qué, en la búsqueda por lograr la centralidad en el cliente en 2021 y más allá, los minoristas deben estar en sintonía con los clientes para garantizar que las experiencias estén tan emocionalmente en contacto como funcionalmente sin contacto.

Aún así, si bien la importancia de tratar a los clientes como partes interesadas es más clara que nunca, un año de incertidumbre extrema ha dejado el camino hacia llegar allí aparentemente imposible de seguir. Esto se debe a que requiere repavimentación. Entonces, ¿cómo deberían los minoristas recalibrarse para garantizar que el enfoque en el cliente, tanto en la tienda como en línea, presencialmente? Con base en la investigación, la experiencia y los datos de comportamiento permitidos, un equipo de expertos líderes en la industria de Gongos Inc. ha realizado las siguientes predicciones para centrarse en el cliente en 2021 y más allá:

  1. La rápida reacción de las empresas

Frente a la Covid-19, innumerables marcas se transformaron de manera significativa y a una velocidad récord. Todos recordamos que los fabricantes de automóviles giraron rápidamente para producir equipos hospitalarios, las marcas de licores que se apresuraron a producir desinfectantes para manos y los minoristas tradicionales que refinaban rápidamente las tiendas mientras aumentaban su presencia digital en nombre de la salud y la seguridad. Este tiempo de reacción será recordado, al igual que la capacidad de ofrecer productos y servicios de nuevas formas. Como resultado, la paciencia del consumidor para la innovación y la ejecución de calidad será más corta que nunca.

2. El auge de la experiencia de cliente

La deslealtad forzada a la marca como consecuencia de la Covid-19 seguramente continuará en 2021. Las necesidades están triunfando sobre las cosas agradables y los consumidores continuarán engañando a sus marcas favoritas si no pueden satisfacer sus necesidades más fundamentales. Esto cobró vida cuando los minoristas lucharon por mantener abastecidos productos básicos como papel higiénico y café. Los compradores seleccionaron suministros de marcas alternativas sin dudarlo y, en muchos casos, se quedaron con ellos. Por lo tanto, las marcas que aún no lo estaban necesitarán reenfocar las experiencias del cliente que brindan en los niveles más bajos de la jerarquía de Maslow, los resultados más importantes para sus clientes.

3. Los valores de marca, afines a los del cliente

Lleno de movimientos sociales históricos, 2020 puso una lupa en la posición de las marcas en lo que respecta a asuntos culturales. Los consumidores ya habían estado buscando en las empresas respuestas significativas a las causas que les importaban, pero estas expectativas han alcanzado nuevas alturas. En 2021 y más allá, las marcas más genuinas se involucrarán en el ejercicio de encontrar a sus clientes en su propósito corporativo y duplicarlo, utilizando su «por qué» para impulsar las respuestas correctas, aquellas que se alineen con su identidad. Después de todo, los consumidores de hoy anhelan la autenticidad de la marca y rápidamente cancelarán una empresa que consideren que hace intentos huecos de parecer «en contacto».

4. La importancia del entorno laboral

Un precursor crítico de la experiencia del cliente, la experiencia del empleado, ya era un gran tema de conversación entre las organizaciones que estaban preparando una pandemia. Luego, la fuerza laboral se vio fuertemente interrumpida, lo que obligó a las personas a cambiar los estilos de trabajo y aceptar recortes de salario, licencias y despidos. Estas experiencias dejarán una huella profunda y duradera en los empleados. Más que nunca, exigirán ser tratados como iguales. Por lo tanto, la importancia de cultivar un entorno que trate a todos los empleados como partes interesadas será mayor que nunca para lograr la centralidad en el cliente en 2021.

5. Los cambios en la comunicación

El año 2020 introdujo una nueva apreciación de lo «informal», a saber, mediante la propagación del entorno de trabajo desde el hogar. Con los niños, las mascotas y otros sucesos de la casa expuestos, el aumento de la vulnerabilidad y la comodidad con ello se volvió inevitable. Las interacciones comerciales menos complicadas entre colegas se trasladarán para influir en cómo ellos, como consumidores, ven sus relaciones con las marcas. Esto hace que sea importante para las organizaciones repensar no solo el tono que adoptan al comunicarse con los consumidores, sino también los canales que eligen para interactuar con ellos.

6. El consumidor en el centro de la innovación

La innovación tendrá que estar dirigida por los consumidores. La mayoría de las empresas han tenido el proceso de innovación al revés todo el tiempo. El orden tendrá que cambiar para que, en lugar de que las marcas formulen ideas desde adentro y luego las prueben con los consumidores, las ideas provengan de los consumidores o se creen en conjunto con ellos.

7. El impacto en las nuevas generaciones

Para la Generación Z, nacida después de 1996, la crisis sanitaria desempeñará un papel destacado en la configuración de las percepciones. Dicho esto, la pandemia única en la vida probablemente llegará a significar cosas muy diferentes para quienes están en la universidad y planean ingresar a la fuerza laboral en comparación con quienes están en la escuela primaria. Como resultado, la Generación Z podría redefinirse en 2021, con la creación de una subcohorte que delimite formalmente a los mayores de la generación de los más jóvenes dadas sus perspectivas únicas.

8. Los datos para conocer al cliente

La aceleración exponencial de la transformación digital provocada por la pandemia probablemente signifique que las marcas se excedan tanto en su dependencia de los datos como en la búsqueda de experiencias sin fricciones. En su búsqueda por lograr el enfoque en el cliente en 2021 y más allá, las empresas deben estar en sintonía con sus clientes para garantizar que las experiencias estén tan emocionalmente en contacto como funcionalmente sin contacto. Por un lado, tendrán que evaluar cuidadosamente qué flujos de datos son más relevantes para su objetivo de comprender profundamente a los clientes. En segundo lugar, deben complementar el «qué» revelado por estos datos no solo con el «por qué» detrás sino con el «qué sigue» delante.

En medio de una profunda disrupción, el futuro se ha convertido en un foco de atención para muchas organizaciones minoristas y 2021 marcará el año siguiente, quizás el más impredecible de la historia. Sin embargo, la repavimentación del camino hacia el enfoque en el cliente no es un mandato nuevo. Ya está sucediendo, de hecho, siempre está sucediendo. Esto se debe a que el cambio es constante y las expectativas de los consumidores, junto con otras fuerzas externas, están en constante evolución.

Si hay una predicción por la que apostar para 2021 y más allá, es que las marcas de todas las industrias deberán estar continuamente al tanto de cómo crear el mayor valor para sus clientes. Aquellos que inviertan en la búsqueda interminable de la empatía del consumidor inevitablemente obtendrán una visión de los ajustes que se deben realizar para garantizar que el enfoque en el cliente perdure.

Imágenes del artículo: Arturo Rey, Unsplash