chatbots

Tener éxito en un Contact Center supone una buena gestión de la atención al ciente. Sin embargo, con la llegada de los chatbots se automatizan algunas funciones, por lo que se acotan ámbitos de responsabilidad. Pero en muchas ocasiones el cliente prefiere un equipo humano detrás de la pantalla del ordenador. No obstante, dependiendo de la consulta, el chatbot podrá aclarar sus dudas de forma más rápida y sencilla.

¿Hasta qué punto es efectivo un bot?

Muchos chatbots, se preparan para dar una solución ideal, por ello en numerosas ocasiones no son del todo útiles para sustituir a los humanos. Las preguntas frecuentes son muy efectivas para que las haga un chatbot, porque se resuelven con respuestas guionizadas y la solución es la misma para cada cliente. Hay poco valor en el componente humano de la interacción, puesto que los elementos humanos primarios se eliminan a favor de un guión eficiente.

Sin embargo es importante recalcar que la presencia humana es imprescindible para resolver y tomar el relevo de todo aquello que un chatbot carece.

La presencia humana en la atención al cliente

Por ejemplo, si un cliente está recibiendo un pedido con retraso y está enfadado o insatisfecho, es importante que haya una intervención humana para empatizar con la situación y ayudarle a resolver el problema.

A los clientes potenciales que tienen clara intención de compra también es recomendable atenderles de forma personalizada por el equipo humano para que así nunca se sientan descuidados.

Pero, ¿qué prefieren los clientes?

Podríamos dar multitud de respuestas a esta pregunta, ya que depende de numerosos factores el elegir uno de los dos métodos para resolver nuestras dudas o hacer nuestras consultas.

Por lo general, los consumidores prefieren hablar con un ser humano, puesto que en la empatía de los humanos ven una mejor solución a sus problemas. Sin embargo, en países como Japón, Alemania o Francia ya prefieren los chatbots por la rapidez en su respuesta, sobre todo en términos de edad. Los millenials son los usuarios que más buscan la atención al cliente a través de un chatbot.

Lo ideal: atención al cliente de forma mixta

Los Contact Centers son un sector que puede obtener un gran beneficio de los chatbots si su uso se compagina con las responsabilidades de los agentes de carne y hueso en sus tareas diarias. Al fin y al cabo, el objetivo empresarial de los contact centers es desarrollar lo mejor del mundo tecnológico y el humano para ofrecer lo mejor al cliente.

Imágenes del artículo: Shutterstock_547750549

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