Confianza en las marcas

El índice global de Edelman Trust de este año reveló un desarrollo crítico en la confianza del consumidor en todo el mundo. Según los autores, la confianza ha cambiado profundamente en el último año. A las personas sienten que las relaciones con las amrcas no están bajo su control y eso les genera desconfianza.

El estudio reveló un deseo urgente de cambio. Solo uno de cada cinco clientes siente que el sistema funciona para ellos, y casi la mitad de la población cree que el sistema está fallando.

Uno de los resultados más interesantes de este año es que los empleados sí están predispuestos a confiar en su empresa. Confiar en su empresa y sus marcas no es mera higiene corporativa. Es lo que hace verdaderamente rentable una empresa, y el principio para que la confianza de las marcas de cara al exterior sea convincente.

La confianza opera en múltiples niveles

El primer nivel es fundamental. Los consumidores esperan que las empresas puedan recopilar, gestionar y proteger sus datos. La clave para una entrega exitosa a este nivel es proporcionar a los clientes el control que necesitan para sentirse como un socio igual en la relación.

El segundo nivel es experiencial. Los consumidores proporcionan a las marcas información sobre ellos mismos, a través de sus interacciones con la marca. El intercambio de valor que esperan es que las empresas les proporcionen productos y servicios sin problemas y fáciles de usar que se ajusten  a sus necesidades.

El punto de referencia para experiencias exitosas sigue cambiando a medida que los consumidores y los clientes se encuentran con nuevas experiencias. Ya no basta con igualarse a los competidores tradicionales: se debe coincidir con los líderes en experiencia del cliente en cada mercado.

La capa final es la confianza reputacional. Los consumidores no deberían tener que decirle a las marcas cómo tratarlos. Serán atraídos por las marcas que actúen buscando el interés del cliente como rutina. Deleitar al consumidor es ahora la expectativa.

La necesidad de sobresalir en cada uno de estos niveles explica por qué las organizaciones más exitosas tienen una visión longitudinal de su potencial de mercado.

Los clientes generarán la mayor cantidad de valor para una marca, cuando perciban el verdadero valor a cambio. No es sorprendente entonces que, en consonancia con la naturaleza de todas las relaciones humanas, las marcas que impulsan el valor del cliente son aquellas que ocupan un lugar de confianza. La experiencia es el producto en la era digital.

Imágenes del artículo: Shutterstock_69510376

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