En los últimos años, el eCommerce ha perdido parte de su lado humano. Se ha convertido en un lugar donde las marcas bombardean a los consumidores con publicidad y contenidos promocionales y han dejado de proponer una comunicación conversacional online. Se expresan, pero el diálogo solo va en una dirección.
En este sentido, Beatriz Zabalegui responsable de iAdvize España, plataforma de marketing conversacional, afirma: «Falta un vínculo; las marcas piensan más en el consumidor que en la persona. Han pasado de un enfoque centrado en el ser humano a un enfoque basado en los resultados”.
La autenticidad de una conversación al servicio de la imagen de marca
En plena era digital, las marcas han tenido que actualizar sus estrategias de comunicación. Se acabó la época en la que simplemente se podía lanzar estrategias de push-marketing para ser eficaces. Hoy en día, es esencial crear conversaciones útiles, verdaderas y auténticas con los internautas que tienen nuevas expectativas; quieren sentirse únicos, por ello, exigen personalización y transparencia. Y para satisfacer estas expectativas, las empresas deben demostrar que son auténticas.
“Los visitantes no solo son direcciones IP, son personas que tienen dudas, preguntas y problemas”, comenta Beatriz Zabalegui. Según un estudio de CCM Benchmark, el 59% de estos visitantes que no finalizaron una compra fue por falta de asistencia en tiempo real en la comparación de productos.
¿Por qué apostar por expertos independientes?
Gracias al auge de la economía colaborativa, una actividad entre iguales que tiene como objetivo producir un valor común basándose en nuevas formas de organización laboral y de intercambios, las marcas pueden colaborar con expertos independientes para proponer consejos auténticos en todo momento a sus visitantes online. Entre las ventajas más significativas destacan:
- Interés por sus opiniones: Los expertos independientes son los más apropiados para responder a las preguntas, ya que tienen experiencia con los productos o servicios, los han probado y pueden hablar de ellos.
- Demuestra transparencia y autenticidad: Clientes, expertos independientes o influencers no tienen ningún interés en vender los productos o servicios. Su único objetivo es compartir su afición con otras personas y, por ello, los consumidores son más propensos a confiar en sus consejos.
- Disponibilidad 24/7: Los expertos independientes tienen una actividad profesional en paralelo y, por lo tanto, trabajan durante los horarios de trabajo estándares como los operadores profesionales de atención al cliente. Por lo tanto, al igual que los consumidores online, los expertos independientes navegan y están disponibles cuando tienen tiempo libre. Esto crea una experiencia sin cortes para los visitantes que navegan en el website, ya que siempre cuentan con alguien que puede responder a sus preguntas incluso fuera de los horarios habituales. Así, los operadores profesionales se concentran en solicitudes que necesitan sus conocimientos propios durante sus horarios de trabajo habituales mientras que los expertos independientes proponen consejos auténticos en un perímetro de preventa en cualquier momento.
Disponibilidad a toda prueba
El marketing conversacional es un concepto que no tiene barreras; no se limita a un canal (solución de chat, asistencia por vídeo) o a una plataforma (Messenger o Twitter). Permite a los clientes potenciales y fidelizados contactar tan pronto como lo necesiten, en el canal más adaptado a su contexto y hábitos. En este sentido, conviene destacar que el chat en vivo tiene una tasa de conversión de 73%, la más alta en comparación con canales tradicionales como el correo electrónico (61%) y el teléfono (44%), según un estudio de CCM Benchmark.
“Apostar por el marketing conversacional significa apostar por tu relación con tu comunidad de marca, con tus clientes. Esto significa que te apoyas en la experiencia conversacional que te ayuda a aprender más sobre tus clientes potenciales y fidelizados. La conversación está en el centro de nuestras interacciones humanas, entonces,»¿por qué no añadir este toque humano a nuestra experiencia digital?”, concluye Zabalegui.
