Si ya parecía lógico antes de la pandemia, la vuelta a la normalidad en términos de experiencia de cliente no va a ser tal como antes, porque ahora sí se tienen que potenciar la digitalización de procesos como los comerciales, el ecommerce y el autoservicio en la atención al cliente.

Así lo han manifestado desde SAP en un encuentro online sobre la experiencia de cliente, a la que llevaron los testimonios de distintos líderes en CX de empresas clientes.
Alfonso Cossío, Head of Customer Experience en España de la multinacional, se refirió a dos temas críticos para que la experiencia de cliente sea un factor diferencial. Por un lado, disponer de un modelo de digital engagement y de atención al cliente multicanal, especialmente en lo relativo a la capacidad de autoservicio del cliente y a la automatización inteligente de las interacciones: “Los chatbots son capaces de responder al 80% de las consultas de los clientes gracias a la IA y el conocimiento colectivo. Los clientes demandan más eficiencia y menos recursos para dimensionar su capacidad de atención al cliente en las circunstancias actuales, sin que la experiencia de cliente se vea penalizada”.
A su vez, es necesario que los equipos comerciales den un salto tecnológico y adopten modelos de venta digital o híbrido: “la posibilidad de que los equipos de ventas puedan realizar su trabajo no sólo en movilidad, sino también de forma remota, es absolutamente fundamental. Y para los puntos de venta, la digitalización es una gran oportunidad para ofrecer a los consumidores mejores experiencias de compra a la vez que se mejoran ratios de conversión y de ticket medio”, aseguró Cossío.
En el marco general de la experiencia de cliente, los keynote speakers ahondaron en el conocimiento sobre el cliente para crear un modelo de engagement personalizado, basado en una estrategia de marketing contextual.
Hijos de Ribera, Refrival, Grupo Barceló, Vodafone España, Liberty, fueron algunos de los casos de líderes sectoriales que demostraron cómo han trabajado más cerca aún, si cabe, de sus clientes, apoyados en la tecnología sin desconocer los retos que ha supuesto para sus negocios.

Imágenes del artículo: Photo by Force Majeure on Unsplash

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