Carlos Díez de la Lastra. Director general Les Roches Marbella
«Una buena estrategia en la atención al cliente puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso», así lo expresa Carlos Díez de la Lastra, director general Les Roches Marbella, quien pronostica que la atención al cliente a nivel mundial será manejada por Inteligencia Artificial.
La incidencia de la Covid-19 a nivel global ha marcado un punto de inflexión en los modelos de consumo. La crisis sanitaria y sus consecuencias han obligado a las marcas a reevaluarse para seguir ofreciendo servicios de calidad a sus clientes en un contexto de incertidumbre en el que una buena estrategia en la atención al cliente puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso.
No obstante, en un escenario en el que es obligado reducir el contacto en las interacciones cliente-trabajador, la implantación de servicios tecnológicos avanzados será crucial. Desde el análisis de datos para anticiparse a las necesidades de los usuarios, hasta el uso de asistentes virtuales o ‘chatbots’, la digitalización del sector será generalizada en el corto plazo.
Sin ir más lejos, un informe de la consultora Gartner pronostica que el 15% de la atención al cliente a nivel mundial será manejada completamente por Inteligencia Artificial, un 400% más que en 2017. No es algo nuevo, en 2016 Connie, un robot capaz de responder a preguntas sencillas sobre las instalaciones, ya se convertía en una simpática conserje de la cadena Hilton.
Nuevas tecnologías y «hospitalidad»
Las nuevas tecnologías como la IA permiten a las empresas reducir la carga de trabajo del personal humano, que puede dedicar parte de su tiempo a crear nuevas conexiones de valor con los clientes a la vez que les ofrecen una mayor comodidad y control.
Aun así, lejos de alejarnos de la idea de “hospitalidad”, la adopción de estas herramientas proporcionará a las empresas y a su red de profesionales la posibilidad de ofrecer una atención y un cuidado más exhaustivos, esenciales en un escenario en el que la transparencia y la empatía son valores más necesarios que nunca.
Crear confianza en los clientes, ofrecer una experiencia adaptada a sus necesidades y conseguir su fidelización será primordial en este nuevo panorama, y puede convertirse en el sustento de muchas empresas tras la crisis.
