La digitalización ha traído transformación y cambios en todos los ámbitos, también en el sector del contact center, que en los últimos tiempos se ha centrado en la necesidad urgente de dar al cliente final la innovación tecnológica que el mercado exige. Esto ha dado paso a un interés y enfoque de las operaciones en la exploración de nuevas formas y oportunidades, con el objetivo de aumentar y mejorar el contacto con el cliente.
Por ello, en GoContact han creado un eBook específicamente para dar respuesta las preguntas y dudas sobre la mejor forma de adaptar los procesos a la digitalización, garantizando la eficiencia.
Inicialmente, es necesario partir del diseño de una estrategia orientada a la transformación del contact center, para la cual se consideran puntos esenciales los siguientes:
- Aumentar el compromiso de la empresa con el cliente.
- Identificar los canales más demandados y mantener contacto proactivo a través de éstos.
- Trabajar la mejora de la satisfacción de los clientes.
- Crear oportunidades de venta cruzada.
Para alcanzar esta mejora en las operaciones, y por ende la satisfacción del cliente, implica trabajar en ciertos procesos internos de agentes y supervisores y eliminar etapas y tareas innecesarias. En este contexto hemos identificado una serie de mejoras que creemos que tendrá un impacto directo en el desempeño de operaciones y atención:
- Migrar la solución de contact center a Cloud.
- Distribución automática y transferencias de llamadas .
- Integrar programas.
- Utilizar las opciones de autoservicio.
- Tener disponible servicio de devolución de llamadas.
- Hacer seguimiento de métricas.
- Reducir la rotación.
- Formación continua.
Por otra parte, no nos podemos olvidar que la atención al cliente está formada por personas en ambos lados de la línea. Por eso, para que cualquier operación y comunicación sea efectiva, hay que recordar que el toque humano, y la inversión en mejoras que se reflejen en la calidad de trabajador y de la atención serán una apuesta segura.
Si quieres conocer en detalle la digitalización del contact center y, por lo tanto, cómo mejorar la eficiencia y el customer journey, descarga el eBook en este link.
