Patricia_Jiménez_Metlife

Cada vez son más las compañías que siguen una estrategia centrada en la experiencia de cliente. Encontrar la combinación perfecta entre las nuevas tecnologías y el factor humano para tener una visión 360 grados del cliente y poder ofrecer experiencias personalizadas son algunos de los retos a los que se enfrenta el sector de la experiencia de cliente. Así nos lo ha contado Patricia Jiménez, directora de comunicación y marketing de la aseguradora MetLife y vicepresidenta de la asociación DEC. En esta entrevista nos muestra su visión del sector así como aquellas características que hacen que su compañía se diferencie del resto.

—MetLife es la primera compañía de seguros en formar parte de la coalición mundial de innovación por el cambio de la ONU mujeres. En el sector de las aseguradoras, ¿sigue la lucha entre hombres y mujeres?
—Los datos reflejan que sigue habiendo una desigualdad en los puestos de dirección. Desde nuestra compañía se está trabajando y estamos reduciendo la brecha al máximo. El 46% del Comité de Dirección somos mujeres. En las últimas vacantes se han incorporado mujeres, porque creemos en ese compromiso. Siempre buscamos el mejor candidato y mujeres con talento hay muchísimas.

—En cuanto al avance de la tecnología, ¿cómo se consigue la satisfacción del cliente en la era digital?
—La estrategia debe adaptarse a la digitalización que estamos viviendo. Hay que conocer las interacciones del cliente por todos los canales disponibles. La primera fuente de búsqueda del sector es en canales online lo que obliga a las compañías a ser conscientes de que los clientes vienen con información previa. La digitalización nos está permitiendo ser mucho más transparentes y eficientes en los procesos.

—La experiencia de cliente está viviendo momentos de cambios, ¿crees que las empresas están creciendo poniendo cómo núcleo la atención al cliente?
—Hay informes que hacemos anualmente que reflejan que aquellas compañías que están apostando por tener una estrategia centrada en el cliente tienen datos mejores de recomendación que el resto de las compañías. Generan más ingresos y clientes nuevos. La experiencia de cliente es rentable y por eso cada vez más compañías la consideran pilar estratégico.

—En ocasiones, el resto de departamentos gira alrededor de la experiencia de cliente, ¿qué conocimientos necesita un director de experiencia de cliente?
—Entre sus habilidades debe tener una visión estratégica. Conocer la estrategia de la compañía y estar involucrado en ella. Conocer al cliente en todas sus dimensiones. Además es importante un liderazgo con la capacidad de influir y cambiar cosas.

—¿Pueden sentir algún miedo los agentes de un contact center por la sustitución de personas con el avance de la tecnología?
—Un contact center puede disponer de elementos ligados a la tecnología como por ejemplo los chatbots, pero para otras consultas se necesita el contacto humano que es mucho más inmediato y cercano. En los estudios, el contacto humano se sigue demandando. Hay que adaptarse a los cambios del futuro. La introducción de inteligencia artificial en un contact center te permite analizar la fuente de la que proviene el cliente y así saber modular cómo dirigirte a él. Hay que buscar la flexibilidad.

—¿Cuáles son vuestros retos futuros?
—Tener una visión 360 grados integrada de cliente para poder modular las conversaciones y ofrecer experiencias de cliente diferentes. Los retos son la propuesta de valor que te diferencia del resto, que va más allá del producto, del servicio e incluso de la atención que tengas con ese cliente. Hay que apalancarse en la economía de experiencias. El mayor poder que tiene la compañía es la satisfacción y recomendación de los clientes.

Imágenes del artículo: muysegura.com

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