empatía

El miedo a la automatización que suplanta a los humanos en el trabajo ha sido materia de ciencia ficción durante décadas, pero a medida que aumenta el ritmo del cambio tecnológico, muchas personas han comenzado a preguntarse: ¿se está volviendo más un hecho que una ficción?

Las inquietudes sobre la automatización son altas en la industria de los contact centers. Una preocupación constante que se tiene en el sector es equilibrar las experiencias mejoradas de los clientes con las eficiencias que ofrece la tecnología.

No es raro que una gran empresa maneje varios millones de interacciones al año, el contact center se ocupa de un gran porcentaje de ellas, y la automatización debe entenderse para ayudar a mejorar la eficiencia y respaldar opciones de autoservicio más rentables para el cliente.

Hay una gran razón por la cual los humanos no desaparecerán del panorama de atención al cliente, y es que los humanos valoramos más las interacciones humanas que con un robot, necesitamos empatía.

Aquí hay algunos casos en los que el elemento humano debe priorizarse en sus comunicaciones:

Cuando tenemos una queja

Cuando las personas tienen un problema que necesita resolución, normalmente van en busca también de una empatía que solo pueden transmitir los humanos. Cuando tienen una pregunta o queja urgente, prefieren hablar con alguien por teléfono o en persona.

Si bien los esfuerzos de investigación y desarrollo están en curso para desarrollar robots que puedan percibir las emociones, la inteligencia emocional de un humano sigue siendo un factor valioso en las comunicaciones con los clientes.

Cuando nos enfrentamos a una complejidad

Muchos de nosotros queremos interactuar con una persona cuando tratamos con productos y servicios que son complejos y tienen muchas variables. Tomemos como ejemplo un seguro de vida, o un viaje para una estancia de una larga temporada a otro país donde ni siquiera se habla nuestro idioma nativo. ¿Es de extrañar que necesitemos una mano para ayudarnos a navegar en esta compra compleja que es esencial para nuestras vidas y nuestro bienestar?

Algunos consejos que pueden ayudar a las empresas a manejar consultas sobre productos y servicios complejos incluyen:

  • Usar la gestión del conocimiento para permitir que sus agentes encuentren información actualizada utilizando un lenguaje común y cotidiano.
  • Mostrar conocimiento relevante automáticamente sin tener que buscarlo.
  • Establecer árboles de decisión guiados para permitir a los agentes resolver problemas complejos de manera eficiente.
Cuando es algo de gran valor

Cuando el valor de un artículo es alto, a menudo hay una inversión emocional correspondiente con el compromiso financiero. Por ejemplo, la compra de un vehículo o un viaje especial. Cuanto más grande sea el valor, mayores serán nuestras expectativas de que la experiencia sea gratificante.

Un artículo de alto valor no es necesariamente lo mismo que un artículo de alto coste, aunque a veces estas cosas coinciden. Por ejemplo, una futura madre que intenta determinar qué médico y hospital debe elegir para dar a luz a su bebé, o una familia que intenta decidir a qué transportista debe confiar la mudanza de sus muebles y recuerdos.

Hay que entender cada situación y el valor personal que tiene para cada cliente pagar por un servicio o un artículo determinado. Asegurarse de que se sientan valorados y comprendidos.

Cuando fallos en los procesos

La mayoría de las organizaciones han hecho la transición de los procesos de servicio al cliente online, sin embargo, muchas llamadas que ingresan al contact center se deben a la falta de automatización e integración total en los sistemas administrativos. Cuando los procesos se digitalizan y automatizan solo parcialmente, pueden fallar en cumplir la promesa de una mayor eficiencia tanto para los clientes como para la organización.

Para resolver esto, las empresas pueden considerar la participación del cliente de crowdsourcing a través de los programas de «voz del cliente» para identificar brechas en los procesos y marcar las soluciones. Algunas formas en que las empresas pueden mejorar su capacidad de soportar grandes experiencias digitales incluyen:

  • Tratar cada interacción como la continuación de un diálogo continuo.
  • Anticipar la evolución de las expectativas del cliente.
  • Establecer una base para la experiencia ideal del cliente.
  • Pensar en la experiencia excepcional del cliente como una que abarca todo el viaje.

Si bien la necesidad del elemento humano en la atención al cliente sigue siendo fundamental, no hay forma de detener la marea tecnológica, con opciones como chatbots automatizados e inteligencia artificial. Pero estas soluciones, que son para mejorar la eficiencia y administrar un mayor volumen de llamadas, deben implementarse junto con empleados humanos, marcando el comienzo de la era de la fuerza de trabajo híbrida en la que las personas y los robots trabajan juntos para lograr los objetivos.

Imágenes del artículo: priscilla-du-preez-unsplash

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