agente
8. Refinando los flujos de trabajo de su agente
A medida que los canales digitales se vuelven más prominentes, las organizaciones están tomando medidas para crear una experiencia de cliente consistente en estas plataformas.
Para respaldar estas interacciones, la analítica aumentada por IA se puede utilizar para comprender mejor las tendencias que se producen en los canales digitales, así como en los canales de voz.
La información sobre por qué un cliente no pudo realizar una acción en los canales digitales y cómo la experiencia del cliente digital se compara con la experiencia del cliente en otros canales también informa otras iniciativas de estrategia digital. lA obtener una comprensión profunda de estas tendencias, las compañías pueden automatizar los flujos de trabajo de los agentes y crear scripts de respuesta para mejorar la capacidad de los agentes y bots para responder de manera efectiva. Esto puede aumentar la contención digital sin sacrificar la experiencia del cliente.
9. Introducción al autoservicio
La funcionalidad de autoservicio puede manejar solicitudes diarias e interacciones simples, resolviendo los problemas o solicitudes de sus clientes más rápido.
Además, el autoservicio puede reducir su costo en el contact center, ya que menos clientes llamarán si pueden manejar las consultas más simples.
Cualquier consulta entrante que requiera una acción simple, repetitiva o transaccional, como que un cliente pague una factura, debe ser la primera en ser considerada para oportunidades de autoservicio en un contact center.

Cualquier consulta entrante que requiera una acción simple, repetitiva o transaccional, debe ser la primera en ser considerada para autoservicio.

Para que IA pueda automatizar respuestas precisas como lo haría un humano, el sistema necesita la información y los datos correctos. Esto a veces se llama «Compromiso Automatizado con el Cliente».
La participación del cliente automatizada consiste en herramientas impulsadas por IA, como correo electrónico automatizado y chatbots, que actúan como agentes virtuales.
El verdadero beneficio detrás de esta capacidad de IA es que las consultas más simples se gestionan de forma robótica, lo que permite a los agentes centrarse en casos más complejos en los que realmente importa un enfoque personal.
10. Ofreciendo comentarios en tiempo real
Un tipo de IA que está demostrando ser extremadamente valioso en el espacio del contact center para impulsar el servicio al cliente es el análisis de voz en tiempo real.
Real-Time Speech Analytics puede analizar la conversación entre agentes y clientes, proporcionando comentarios en vivo al agente y a los líderes del equipo.
La tecnología también puede escuchar el contenido de la llamada y, en base a esto, puede proporcionar al agente información que falta que ayudará al cliente, o incluso alentará oportunidades de ventas adicionales o ventas cruzadas, en esa necesidad específica a tiempo.
El beneficio de esta tecnología significa que los agentes están más informados mientras hablan con los clientes y, por lo tanto, los clientes recibirán una experiencia más personalizada.
11. Predecir el estado emocional del cliente
Reunir la inteligencia artificial, el análisis de sentimientos y los datos del recorrido del cliente es una forma muy poderosa de ayudar a los agentes a satisfacer mejor las necesidades y brindar soporte al proporcionar una comprensión más completa de por qué los clientes se ponen en contacto y cómo se sienten.
El uso de la inteligencia artificial y el análisis de sentimientos basados ​​en el habla o el texto para predecir el estado emocional de un cliente y luego combinar esto con los datos del viaje del cliente crea una vista mejorada de las necesidades y expectativas del cliente. Estos datos de viaje del cliente podrían incluir el último contacto con la empresa y la frecuencia de contacto, por ejemplo.
Si agrega un enrutamiento basado en IA, el agente adecuado está armado con información actualizada, para que sepan el tono correcto a adoptar y qué información vital proporcionar. Tener una mejor visión de las necesidades y expectativas de un cliente permite a los agentes determinar por qué los clientes están haciendo contacto y su estado emocional.
12. Brindar asistencia al cliente
fricciónUn asistente virtual de inteligencia artificial puede ayudar a las organizaciones a responder a los picos en los volúmenes de llamadas a medida que continúa la interrupción del negocio.
El asistente virtual puede agregar inteligencia a cualquier conversación en el viaje de un cliente, mediante el uso de inteligencia artificial para ofrecer interacciones de autoservicio mejoradas que involucran a todas las personas que llaman en lenguaje natural.
Desplegado a través de los canales de voz y mensajería, un asistente virtual tiene la capacidad de responder a los clientes de inmediato, facilitar una conversación para comprender sus necesidades y tomar las medidas adecuadas.
Si bien es posible que no puedan resolver todas las consultas de los clientes, al menos pueden orientar al cliente en la dirección correcta.
13. Orientación a los agentes
La tecnología de automatización asistida impulsada por IA se puede utilizar para proporcionar orientación específica en contexto y en tiempo real y el siguiente mejor consejo de acción para empleados remotos.
Con estos beneficios, esta tecnología permite a los empleados adaptarse a las condiciones de trabajo remotas y procesar los cambios más rápido, mientras los mantiene comprometidos y en el objetivo para lograr una prestación de servicios consistente.
Las tareas específicas también están automatizadas, como las actividades simples de After Call Work (ACW), aliviando a los empleados de otras responsabilidades administrativas y ayudándoles a centrarse en los clientes. Los contact center también pueden optar por aprovechar la tecnología de automatización asistida para solicitar a los empleados que lean guiones específicos o realicen las acciones necesarias, asegurando un servicio constante entre las interacciones y los representantes.
14. Automatización de tareas de agentes repetitivos
En los últimos 12 meses, poco más de una cuarta parte (27%) de los principales responsables de la toma de decisiones empresariales invirtieron más de 250,000 € en inteligencia artificial en sus departamentos de servicio al cliente. Gran parte de esta inversión se produjo en forma de tecnologías de automatización impulsadas por IA.
Los robots inteligentes se pueden usar para aumentar la productividad de los agentes mediante la automatización de algunas de sus tareas más repetitivas y de bajo nivel.
Otra ventaja de la IA es su capacidad para proporcionar capacidades avanzadas de puntuación de liderazgo. Esto permite a los agentes diferenciar fácilmente entre clientes potenciales calificados y no calificados, lo que permite a los equipos de ventas centrar su atención en las oportunidades más prometedoras. A su vez, esto libera su tiempo para centrarse en identificar y priorizar mejor las consultas de los clientes más complejas o apremiantes y enrutar los casos más graves a agentesagentes debidamente capacitados.
La evolución constante de la inteligencia artificial en los contact center

Imágenes del artículo: jan-folwarczny-unsplash, toa-heftiba-unsplash

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