Mientras la tecnología avanza imparable, el contact center afronta sin miedo los cambios que ya empiezan a producirse no solo en la forma de trabajar, sino incluso en los modelos de negocio. Esta es seguramente la principal conclusión de este encuentro en el que profesionales del sector del contact center, usuarios, outsourcers y empresas de tecnología analizaron el momento actual e incluso se atrevieron a avanzar cómo ven ellos el futuro.

Sin lugar a dudas, la tecnología ocupa un lugar esencial en este panorama. Al respecto, Jorge Huerta, representante de Weber IT & Telecom Solutions, afirmó, “en los próximos tres años vais a adquirir más tecnología que en los últimos quince, porque el reto que tenéis por delante es realmente complejo. Nunca en la historia de la Humanidad ha habido tantos medios de comunicación tan diferentes como ahora y nunca ha habido tantas edades conviviendo que quieren comunicarse con medios diferentes. El momento sin duda es apasionante”.

Asimismo, los contact center esperan que con la tecnología se alcance y supere la satisfacción del cliente. En este sentido, Ana Queipo, de Santa Lucía Seguros, explicó que los contact center «queremos cada vez más, y el más es que nuestra vinculación con el cliente sea total. Que cuando un cliente contacte, podamos conocer en todo momento quién es, cuántas veces y por qué canales ha contactado, qué quiere y qué se le puede ofrecer. Tener la comodidad del conocimiento es imprescindible, porque si conoces al cliente sabrás cómo atenderle, que es lo que busco con la tecnología. Esto traerá consigo fidelización, calidad, lo que busca cualquier empresa».

Por otro lado, la mayoría coincidió en la necesidad de plantearse una estrategia. Para José Domingo García-Caro, de Microsoft España, “más importante que la tecnología es tener clara la estrategia de cómo queremos interactuar con los clientes. ¿Con qué segmentos de gente trabajamos? ¿A través de qué canales se ponen en contacto con nosotros nuestros clientes? ¿Cómo vamos a recopilar toda la información para asegurarnos de que tenemos el conocimiento adecuado del cliente? La diferencia va a estar en que el cliente sienta que la empresa que le presta un servicio realmente le facilita la vida”.

De igual manera, Mercedes Chalbaud, de Lanalden, puntualizó, “al final tener una estrategia clara es la clave, y la tecnología no deja de ser un facilitador. La tecnología tiene que superdotar al agente del contact center, me da igual que sea agente humano o no humano; tiene que dotarle de información para poder tomar las decisiones correctas en tiempo real con la suficiente cantidad de datos como para asegurar que cada interacción sea exitosa». 

Alicia Martorell, de Banca March, explicó que su cliente lo que demanda es rapidez: «Él dispone de varios canales, de mucha información que le lleva a través de diferentes vías, y lo que exige es inmediatez, bien porque tiene mucha carga de trabajo, bien porque tiene a sus propios clientes que también se la exigen». Oihana Díaz, de Gas Natural Fenosa,  tenía claro lo que ellos le piden a la tecnología: «El cliente que contacta con nosotros lo que quiere es resolver, porque la mayoría de las veces a nosotros nos llama porque tiene un problema. Nuestro objetivo es que al operador le lleguen aquellos contactos en los que más valor puede aportar»Iván Villaescusa, de Emergia, aportó su propia experiencia para reforzar la necesidad de una planificación: «Lo importante no es la tecnología ni los canales, lo importante es la estrategia; es encontrar el canal adecuado en el momento adecuado».

Israel Arribas, de Microsoft España, señaló que desde su punto de vista como proveedor «con la tecnología, lo que conseguimos es aumentar la eficiencia y la rapidez en una serie de gestiones que sin duda el cliente valorará».

Reparto de papeles entre personas y robots

Este punto ocupó una parte importante del debate. Según contó Ana Queipo, “en nuestro caso son agentes los que identifican la llamada y la dirigen, huimos de tenerlo automatizado, porque entendemos que la persona que habla por teléfono es que quiere hablar por teléfono, y la que quiere una app, va por app, etc. Cada canal tiene su momento y su perfil, y si tú quieres llegar a un público masivo tendrás que abrir diferentes canales para diferentes clientes y adaptarte a cada uno de ellos”.

Por su parte, Mercedes Chalbaud defendió el reparto de papeles: «Sí que creo que va a haber robots atendiendo a clientes en determinados procesos y agentes detrás supervisando. Evidentemente no es lo mismo un agente atendiendo que un agente supervisando a diez robots a la vez. Los roles cambiarán».

Una visión complementaria fue la de Jorge Huerta, quien enfatizó, «lo que nosotros vemos es que la atención al cliente ha cambiado de ser la guerra de canal a guerra de conocimiento. Hay que competir para conseguir cuanto más conocimiento mejor, tienes que consolidarlo, pero además lo tienes que integrar; este es un punto en el que fallan prácticamente todas las empresas, y nos lanzamos a poner robots cuando hay una serie de aplicaciones que no hablan entre ellas. ¿Cómo se resuelve ahora mismo ese problema? Con personas; porque las personas hacemos de pegamento entre aplicaciones. Y los robots en esa emulación lo que hacen es consolidar el conocimiento entre aplicaciones”.

Hacia un nuevo modelo de negocio

Se avecinan importantes cambios, algunos ya son evidentes, y el mercado exige nuevas ideas y nuevos modelos. ¿Qué papel va a jugar aquí el contact center tal y como lo conocemos?

Las diferentes perspectivas fueron resumidas en opinión de Iván Villaescusa, de Emergia, «la tecnología que se implanta en los contact center es la que es rentable en sí misma. Nos estamos centrando mucho en la atención pero hay mucho desarrollo tecnológico en la parte de emisión, en captación. Y todas estas tecnologías se están implantando y con mucha velocidad. ¿Por qué? Porque tienen un retorno inmediato. Las empresas están más reticentes a invertir en cosas que no tengan un retorno inmediato. Se nos piden objetivos, no te piden IA, o robotización… te piden hacer el customer journey del cliente y que al final los resultados mejoren en calidad, y ahí es donde entramos nosotros. Nuestro gran reto aquí es saber cuál es el proceso que va a llevar a las compañías a ese objetivo que es el que persiguen, ya sea a través de la tecnología o a través de otros medios”.

Dejar respuesta

Please enter your comment!
Please enter your name here