[Autor: Carlos Mancebo, Retail Manager Pompeii]
La revolución digital supone uno de los retos más fuertes a los que se ha enfrentado el sector retail a lo largo de su historia. En nuestro caso constituye el adn de nuestra compañía y lo tratamos como un aliado que nos ayuda a entender que es lo que el consumidor nos demanda, y nos acerca a él de una manera mucho más eficiente.
Nacimos hace 5 años en un entorno estrictamente digital y, a día de hoy, pasamos por una expansión enfocada al canal físico. Hemos dejado de hablar de online y offline, para fusionarlo en un único mundo que se alimente de ambos «recursos» y que haga que el consumidor viva la experiencia Pompeii sin importar la vía por la que está comprando.
Para ello, ha sido fundamental preocuparnos cada día por lo que el cliente necesita. Desde el principio lo colocamos en el centro del negocio y lo entendimos como uno de los principales pilares en la construcción de nuestra marca.
En este proceso, hemos necesitado muchas herramientas digitales para medir de alguna manera lo que estaba pasando. Analizar esos datos es vital para poder continuar adelante, te ayuda a no cometer errores evitables y a entender aquellos sobre los que ya has tropezado. Interpretarlos y ejecutar acciones conforme a ello, es el siguiente paso.
En un mundo digital tampoco hay que olvidar el espacio físico
En el caso de los espacios físicos, lo teníamos claro desde el principio. Teníamos que llevarlo al mismo nivel para entender el mundo en el que acabábamos de aterrizar. Creímos importante analizar cada indicador desde la primera de nuestras tiendas. Es una manera muy útil de materializar lo que esta pasando con nuestros clientes.
Hasta ese momento, nos resultaba «fácil» entender el proceso de compra, pero cada tienda se ha convertido en un mundo diferente. No se comporta igual Madrid que Valencia, por ejemplo, y necesitas analizar de forma individual cada una de ellas para que las operaciones habituales de la compañía no se desestabilicen.
Cada dato cuenta y si no hiciéramos hincapié en interpretar cada venta, cometeríamos demasiados errores. Está claro que de ellos se aprende, pero cuando eres una empresa joven y con recursos limitados, la posibilidad de aislarlos es uno de los pasos más inteligentes que puedes dar.
Estudiar que producto vendes, analizar la conversión de tus entradas y conocer tu ticket medio, son tres de los indicadores más importantes que bajo mi punto de vista se deben tener en cuenta, desde el primer día. El cliente, no deja de tener en su mano un infinito abanico de posibilidades a la hora de consumir y poder ofrecer una buena experiencia de venta y un producto acorde a sus necesidades, es vital para que te escoja a ti.
La digitalización del sector nos ha globalizado como consumidores y nos ha llevado a ser más exigentes a la hora de escoger nuestros productos. Esto obliga a las empresas a reflejar esa exigencia en su trabajo diario.
La evolución de tu omnicanalidad es un buen reflejo de ello. Aspectos como poder devolver desde cualquier punto sin tener que acudir a una tienda física, disponer de ticket digital para evitar pérdidas del mismo y poder entregar tus pedidos en menos de 24 horas, son entre otros, detalles que marcan la diferencia y que hablan de ti como marca. Anticipamos la solución al problema y es algo que el cliente valora mucho.
Para ello existen muchos referentes que mas allá de parecer enemigos, son compañeros que te ayudan a que todo esto sea mas sencillo y te obligan a no perder tu nivel de exigencia. Si Amazon puede entregar en dos horas, ¿Por qué no vas a poder hacerlo tú? Cuando tus recursos son limitados, no vamos a negar que es más complicado, pero no hay nada imposible cuando quieres conseguirlo.
Escucha a tu cliente, analiza cada paso que da y recuerda, que lo que no se mide, no se puede mejorar.
Todo lo que necesitas saber sobre las tendencias y mejores prácticas de retail en el Nº 99 de la revista Contact Center Hub.
