La experiencia de cliente es todo aspecto relativo a lo que el cliente percibe en relación a una marca como resultado de todas las posibles interacciones con ella. En consecuencia, la experiencia de cliente hace referencia a sentimientos, impresiones y las vivencias personales. Por lo tanto, para llevar a cabo experiencias satisfactorias, la comunicación es la base de esta estrategia.
Desde la perspectiva de su usuario, el contenido de una marca (ya sea a través de un equipo de soporte o contenido de autoayuda) sirve para comunicar valor o agregar confusión. Para mejorar la experiencia de cliente a través de la comunicación, es necesario preguntarse; “¿Nuestro equipo de soporte comunica bien las soluciones a los clientes? ¿Nuestro contenido comunica respuestas claras y útiles a las personas que lo buscan?».
La comunicación es la base de un mejor servicio al cliente
La experiencia de cliente a través de la comunicación
Creamos o rompemos la experiencia del cliente a partir de estas dos cuestiones de comunicación. Las mejores respuestas a esas dos preguntas de la comunicación es el contenido bien desarrollado. ¿Cómo una mejor comunicación fortalece la relación entre marca y empleado y proporciona una base para una mejor comunicación entre clientes, empleados y su organización?
Comunícate a través del contenido
Todo comienza con contenido que tiene un propósito. En los miles de millones de páginas de contenido que pueblan Internet, no tenemos que decir que una gran parte no es útil. La falta de información trae frustración, el propósito trae competencia. Y es tu trabajo asegurarte de que tu contenido comunica algo real y útil a tus clientes.
Como cualquier relación, el ingrediente principal para una buena experiencia del cliente es la comunicación: conocer a su cliente y entregar la información correcta de la manera correcta. Hay tantas formas diferentes de entregar información ahora que las organizaciones modernas necesitan tener contenido que esté listo para implementarse en varios medios diferentes. Para proporcionar la mejor experiencia de contenido posible a sus clientes, toda esa información debe estar actualizada y ser coherente.
Eso no sucede mágicamente. Necesita operaciones de contenido y una arquitectura de información que facilite el flujo de información a sus clientes y entre departamentos internos. El hecho es que su modo principal de comunicación con sus clientes será a través del contenido que les proporcione.
Fortalece tu estrategia de experiencia del cliente posventa
La mayor parte de los esfuerzos de CX se centran en atraer prospectos para que se conviertan en clientes. Pero al centrarnos en los prospectos en lugar de en los clientes, en realidad dañamos nuestra capacidad de convertir prospectos en clientes.
La gente es inteligente. Verificarán su sitio de soporte antes de comprometerse a largo plazo con su producto o servicio; Visitarán foros, leerán reseñas y recurrirán a las redes sociales para obtener lo que su contenido no proporciona. ¿Qué tipo de mensaje están recibiendo sobre su producto?
¡Este también es el momento de hablar con sus clientes! Los clientes satisfechos se convierten en defensores orgullosos, que es la mejor estrategia de marketing que puede pedir. El hecho de que haya realizado la venta no significa que dejes de comunicarse con tus clientes. Este es un lugar excelente para escuchar sus preocupaciones, opiniones, victorias y bloqueadores. Es tu oportunidad de convertir una venta en una relación. Ya sea a través de su contenido o comunicación interpersonal, usted está a cargo de abrir ese canal de apoyo y cultivar algo más allá del signo del dólar.
Cambia las cosas cuando estén obsoletas
Trabajamos con tecnología y seres humanos, ambos en constante evolución. Sería ingenuo pensar que las mismas estrategias funcionarán igual el primer día que el quinto año. El ritmo al que evolucionan los productos, las necesidades de los clientes y los procesos internos exige un escrutinio constante. La experiencia del cliente no es un hechizo único para hechizar a la gente.
Este punto comienza con la comunicación interna. Sin comunicación y evaluación internas, las estrategias de CX obsoletas tienden a permanecer sin éxito ejecutándose en segundo plano. Las organizaciones modernas necesitan tener una base de comunicación abierta que inevitablemente las estimulará a adaptarse a las necesidades cambiantes de sus clientes y su organización.
