experiencia sensorial

Un olor que nos resulte agradable o una antigua canción conecta directamente con nuestra memoria y emociones. Esto hace que la estimulación de los sentidos provoque experiencias muy diferentes en cada persona. En el contexto de la atención al cliente, esta relación instintiva (saltando por encima de las estructuras mentales más racionales) puede ser un diamante en bruto.

Mood Media, empresa de referencia en soluciones multimedia para puntos de venta diseñadas para mejorar la experiencia de los clientes, ha publicado un estudio mundial, llevado a cabo por Walnut Unlimited y titulado “Mejorando la experiencia del cliente: el impacto del marketing sensorial”, que revela la actitud de los consumidores en relación con las experiencias en las tiendas y sus comportamientos de compra.

En concreto, el informe revela que el 78% de los compradores potenciales en todo el mundo considera que disfrutar de un ambiente agradable es un factor clave en su decisión de optar por comprar en una tienda frente a usar el comercio electrónico.

Además, cabe destacar que España y China son los países en los que la presencia o no de elementos sensoriales son más determinantes. A los efectos de este informe, se considera un entorno de establecimiento agradable la combinación adecuada de estímulos musicales, visuales y aromáticos.

El informe arroja luz sobre las diferencias en la forma en que los compradores de todo el mundo responden al ambiente en la tienda, llegando a la conclusión de que los consumidores de China y España son los que tienen una reacción más favorable ante un entorno agradable en la tienda.

Otro dato interesante que ofrece también el informe es que el aroma ejerce una influencia notable en los compradores potenciales de todos los países analizados, con una media del 65%, y que es sobre todo en España donde este factor adquiere mayor importancia: el 85% de los clientes españoles afirmaron haberse percatado del buen olor de una tienda, siendo los entrevistados de entre 18 y 24 años, la Generación Z, los que han percibido un aroma con más facilidad, en un 88% de los casos.

Los compradores potenciales de China y EE. UU. son, por otro lado, los que presentan la mayor receptividad a la música en los establecimientos: un 65% de los compradores potenciales de ambos países manifestaron haber disfrutado recientemente de la música reproducida en una tienda.

La importancia de la interacción y la personalización

Al igual que los aromas, el ambiente de cualquier lugar lo marcan otros detalles como la música o la estimulación visual. La capacidad de tocar, sentir y probar diferentes productos o servicios se cita como el factor más importante para que gran parte de los consumidores globales (un 56%) prefieran comprar en una tienda física a hacerlo en línea, factor que en el caso de los consumidores españoles de más de 55 años se eleva hasta el 57%.

Más de un tercio de los consumidores de todo el mundo (el 38%) afirman que sentir que la experiencia está personalizada a sus gustos aumenta la probabilidad de que realicen una compra, siendo además este factor el segundo en importancia en su decisión. En el caso de los españoles, esta probabilidad es del 40%, y, también son ellos los que más reacciones positivas tienen, de manera constante, respecto al marketing sensorial en general, incluida la mayor probabilidad de recomendar una atmósfera sensorial positiva (90%) vs el 84% de la media global.

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