El Consejo de Ministros aprobó el pasado martes el nuevo anteproyecto de Ley de servicios de atención al cliente. Con ella, se se obligará a las empresas a prestar a sus clientes una atención telefónica más personalizada, «para no ser atendidos solo a través de un robot», tal y como ha explicado la portavoz del Gobierno y ministra de Política Territorial, Isabel Rodríguez.
Esta futura ley incluye a aquellas empresas que ofrecen servicios básicos de interés general, ya sea agua, energía, transporte, servicios de telefonía o asistencia financiera. También abarca a las empresas de más de 250 trabajadores que cuenten con un negocio anual de más de 50 millones de euros o un balance de negocios superior a 43 millones. Con esta ley se pretende que los clientes sean atendidos por una persona si así lo desean cuando estos llamen para hacer cualquier tipo de reclamación.
La portavoz del Gobierno, Isabel Rodríguez, afirma que este cambio en la Ley de servicios de atención al cliente garantizará «una atención eficaz, accesible e inclusiva, no discriminatoria, que incluso se pueda evaluar». Esta ley profundiza «en esa atención que tiene que recibir el cliente de manera personalizada de tal forma que incluso se tiene derecho a ser atendido por una persona física y no por un robot a través de contestadores automáticos», ha explicado la ministra portavoz.
Esta novedad ha sido impulsada por el Ministerio de Consumo, que pretende regular los servicios de atención al cliente. «La inmensa mayoría de los españoles nos hemos visto en un momento u otro tratando de defendernos ante alguna prestación de los servicios que contratamos a través de un contestador automático, ante la desesperación de no ser atendidos en tiempo razonable y de no poder ser atendidos por una persona física», ha afirmado Isabel Rodríguez.
Atención al cliente personalizada y respuesta en menos de un mes
Por lo tanto, la norma limitará el uso de contestadores automáticos con los que las empresas se relacionan con los consumidores, con la idea de garantizar la atención a personas vulnerables y hacer pública la evaluación de los clientes de la atención recibida. De esta forma se busca mejorar las comunicaciones entre consumidores y empresas, estableciendo obligaciones en la forma de facilitar información, atender incidencias y resolver quejas y reclamaciones. Esta comunicación personalizada con el consumidor se realizará de manera obligatoria, ya sea por teléfono o correo electrónico, cuando este solicite que se transfiera la comunicación a la persona física supervisora.
El anteproyecto de ley aprobado dicta que las consultas, quejas y reclamaciones deben ser resueltas lo más rápido posible y nunca en un plazo superior a un mes. Además, la empresa no podrá ofertar otros bienes o servicios comerciales a no ser de que estén directa y claramente relacionadas con la resolución de la incidencia. Otro caso excepcional es que la empresa ofrezca una oferta que implique una mejora en las condiciones del servicio o precio ofrecido al cliente.
Por otra parte, la ley establece límites a los tiempos de espera telefónica y prohíbe que traspase la llamada del cliente a teléfonos con coste adicional desde números gratuitos. Además, el horario de servicio de atención al cliente será de 24 horas en aquellas empresas que ofrezcan servicios básicos de interés, mientras que al resto se las permitirá que se ajuste al horario comercial de la empresa. Esta ley no será obligatoria para las pequeñas y medianas empresas si no prestan servicios de carácter básico de interés general.
Garantía de acceso a clientes vulnerables
Por otra parte, la ley obligará a las empresas incluidas a garantizar la accesibilidad de sus servicios de atención a los clientes vulnerables, como las personas con discapacidad o de edad avanzada. En el caso de las personas con discapacidad, el canal telefónico deberá complementarse con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea por aplicación de dispositivo móvil o con un sistema de videointerpretación en lengua de signos. Además, las empresas deben contar con profesionales con formación y captación especializada.
