La gestión eficiente de reclamaciones, factor clave de la digitalización en la experiencia del cliente

La pasada semana tuvo lugar un brunch & learn digital entre responsables de la empresa EDP y la start up de éxito E-voluciona, perteneciente a Grupo Unísono y cuya colaboración con este grupo energético de referencia en la gestión de relación de clientes se extiende más de 15 años.

Durante esta charla, que estuvo moderada por Antonio Díaz, Director General de E-voluciona, y que contó con la participación de Inés Ruiz de Villa Suárez, Directora de Desarrollo de Negocio Consultoría, BPO y Transformación Digital de E-voluciona; Ricard Bou, Director de Innovación y Soluciones Tecnológicas de E-voluciona; y María Esteban, Directora de Atención al Cliente de EDP, han tratado la gestión eficiente de reclamaciones en la nueva era digital tomando como base el caso de éxito del proyecto Creatio de la propia EDP.

En palabras de Antonio Díaz, Director General de E-voluciona, y haciendo hincapié en la importancia de la satisfacción de los clientes, añadió que “estamos viviendo una evolución muy rápida en todo lo que se refiere a la digitalización, especialmente en el sector de la tecnología asociada al mundo de la relación con los clientes. Los consumidores están haciendo su propia migración a digital, y por eso debemos ofrecer un servicio estar a la altura de sus expectativas digitales”.

Por su parte, María Esteban, Directora de Atención al Cliente de EDP, señala que “los clientes demandan más digitalización. Otra cosa que se ve claramente es la correlación directa entre el NPS y los tiempos de comunicación con los clientes. Es una variable importante y una forma de diferenciación. Una de las cosas que nosotros observamos en las encuestas de satisfacción y en concreto en este proyecto de reclamaciones es que los clientes el comunicarse rápido y por medios digitales lo valoran positivamente”.

María Esteban añade cuál fue el germen del proyecto: “Teníamos una idea muy clara de lo que podíamos abordar y nuestro problema era el sistema debido al alto volumen generado. Necesitábamos una herramienta sencilla, fácil de implementar y con la capacidad de adaptarse a lo que necesitábamos. Para nosotros eran básicas las mediciones de análisis en profundidad y lo conseguimos gracias a este proyecto”. La propia Esteban muestra el camino que emprendieron con su proyecto en base a la gestión de reclamaciones, en el que “asumimos dos objetivos muy definidos, mejorar el NPS y los tiempos de respuesta. Por tanto, lo que hicimos fue crear un middle office, que es un equipo especializado dentro del call center, y darle las herramientas para poder hacer todo este acompañamiento durante la operación, siendo fundamental tener un equipo especializado y una herramienta que te permita operar”.

Esta herramienta recibe el nombre de Creatio, capaz de integrar múltiples canales con cualquier plataforma. Sobre la importancia de su uso, en E-voluciona explican que “aporta esa fusión entre un mundo CRM y BPM muy sólido y muy potente que permite tener esa visión muy completa del cliente y del proceso gestionado. Esto unido a la facilidad, agilidad y las mejores prácticas que tiene incorporadas dan lugar a una herramienta ideal para dar soporte a esta necesidad”.

María Esteban se muestra muy satisfecha con los resultados obtenidos por EDP, puesto que “mejoramos 50 puntos en NPS, que para este tipo de reclamación es extraordinario. Gracias a este middle office hemos conseguido resolver más sin tener que pasar todo el proceso y los tiempos de gestiones de la reclamación se han reducido de manera muy significativa”. Estos resultados dan pie a plantearse el futuro, y asegura la propia María Esteban que “estamos trabajando en dos líneas. Por una parte, vamos a empezar a incluir nuevas tipologías de todo este proceso y por otra parte vamos a implementar canales como whatsapp”