Impartido por Santiago Muñoz- Chápuli, Socio de On Soluciones

Las compañías se “juegan” la fidelidad del cliente, su imagen de marca, y la consecución de experiencias memorables en la relación con el mismo en cada momento en el que se establece un contacto entre el cliente y la empresa. El contact center es un entorno donde se concentran diversas transacciones y conseguir que el tratamiento a las mismas se haga de manera coherente, continúa siendo parte de los grandes retos.

Este será uno de los relevantes enfoques abordados en el Workshop «La gestión y el impacto: Las operaciones en la experiencia del cliente», organizado por el Instituto Economía Digital (ESIC), que se celebrará el próximo 13 de marzo en Madrid.

En esta importante sesión se dará a conocer las claves del diseño, la operación o la mejora del contact center y se desarrollará los distintos elementos de diseño de una operación de contact center y cómo estos influyen definitivamente en su definición y desarrollo.

El programa centra esfuerzos en las siguientes temáticas:

  • El contact center como generador de experiencias.
  • Elementos de diseño.
  • Definición de estrategias desde el contact center.
  • Gestión de las operaciones: Gestión de las operaciones, planificación y dimensionamiento, análisis de sensibilidad, optimización de recursos, selección de indicadores y diseño de cuadros de mando.
  • Gestión de Proveedores: Gestión de Proveedores, in, near, off, home shoring.
  • Arquitectura de aplicaciones: Gestión de contactos multicanal, gestión de clientes, gestión de campañas e inteligencia de negocio.

El contact center afronta su futuro sometido a distintas fuerzas que lo tensan, a veces lo desestabilizan y finalmente le dan la forma con la que opera. La necesaria eficiencia en costes, su capacidad de generar ingresos, la gestión de los equipos humanos, la generación de experiencias positivas, la gestión adecuada de cargas de trabajo, el uso racional de la tecnología, entre otros fundamentales elementos también serán tratados en este importante evento.

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