Los chatbots son la herramienta básica para optimizar los servicios de atención al cliente: aportan contenido personalizado, aprenden y proporcionan la información que se les solicita. Su uso –según explican desde Lanalden– es especialmente relevante en la optimización de procesos de backoffice.

Hace ya varios años que la Inteligencia Artificial empezó a adentrarse en el ámbito de la interacción con humanos. El primer ejemplo de ello fue Eliza, un software creado en 1964 para IBM que era capaz de mantener una conversación de texto en inglés con una persona. Había nacido el primer chatbot; una herramienta de software capaz de interactuar y “conversar” con humanos a través de chats.

Y llegaron para quedarse. En distintos niveles de complejidad, con o sin la tecnología de Inteligencia Artificial, el trabajo de los robots tienen un protagonismo mayor en el mundo del contact center y, en Lanalden, son especialmente relevantes en la optimización de procesos de back-office o en tareas rutinarias dentro de los servicios de atención al cliente. Hoy en día, y gracias al avance de la Inteligencia Artificial, los chatbots son herramientas capaces de aportar contenido personalizado al cliente, aprender de él y proporcionarle la información que busca.

La clave del éxito de un chatbot es su “entrenamiento”, es decir, cómo se adecúa al objetivo para el que ha sido diseñado. No es lo mismo un chatbot creado para vender entradas de teatro que otro especializado en la atención al cliente de una empresa de telecomunicaciones. Cada situación requiere un entrenamiento del motor de búsqueda para que el chatbot pueda responder a las preguntas que el usuario le haga, e incluso aprender de ellas.

Otra aplicación en los proyectos que se gestionan desde el contact center y BPO de Lanalden es su utilización para cumplimentar datos en un formulario. También, para reproducir respuestas automáticas a través de conversaciones de chat mediante herramientas multicanal que se utilizan.

En resumen, son herramientas que se pueden utilizar en cualquier ámbito en el que sea necesaria la interacción con usuarios. Por eso, la pregunta del millón es: ¿Podrán algún día sustituir la atención humana en este tipo de puestos? Por el momento, si hablamos de rutinas de interacción, podemos decir que los chatbots ya han comenzado a sustituir la mano humana en estas funciones que no implican una interrelación con el entorno, con una tendencia al alza.

Teniendo en cuenta su alta disponibilidad (trabajan 24 horas al día durante los 365 días del año), que pueden replicarse, y el hecho de que no les afecten los “problemas humanos”, como los temas personales o el estrés, los sitúan en una posición aventajada.
En el otro lado de la balanza, son esos aspectos característicos del aporte humano en su relación con el contexto que nos rodea los que, por el momento, son difícilmente reemplazables por un robot.

Por otro lado, algunos estudios revelan que hasta el 80% de los millennials prefieren interactuar con ellos por teléfono que con agentes, y la consultora internacional Gartner estima que más del 80% de los centros de atención al cliente serán virtuales para 2020. En Lanalden se destaca también el rol interesante que representan para los perfiles más senior. Estas cifras le auguran un futuro más que brillante a corto plazo. Los chatbots no solo son considerados una de las más prometedoras tendencias de marketing para este año, sino también una oportunidad de negocio. Se estima que en 2018 más del 20% del contenido empresarial estará generado por bots.

Algo distinto y más sencillo que los chatbots son los IVR. Los sistemas de Respuesta de Voz Interactiva reconocen las preguntas simples y “de rutina”, y emiten a continuación respuestas grabadas o básicas, como los estados de cuenta de los clientes, el precio de determinados productos, las tarifas de servicios y otras consultas habituales. En la compañía Lanalden se trabajan desde hace años en varios tipos de IVR; desde las tipologías más básicas que reconocen la marcación de tonos DTMF, hasta tipologías más complejas con reconocimiento de lenguaje natural.

De hecho, estas últimas son las que más expansión están teniendo, tal y como especifica José Luis Moral, Director de Tecnología de Lanalden: “En su aplicación práctica permiten por ejemplo, la transcripción de una conversación, para el procesamiento de dicha información y su integración en sistemas de Big Data. En banca, trabajamos ya algunos proyectos en esta línea con reconocimiento discreto de lenguaje. Según esto, el sistema es capaz de entender y procesar un número discreto de palabras como números, palabras del tipo “sí” o “no”, “adelante”, “atrás”, etc.”

Otra herramienta similar son los Agentes Cognitivos, que desarrollan un aprendizaje sobre una materia concreta apoyado en inteligencia artificial. En Lanalden, dada la experiencia del departamento de contact center en atención al cliente de distintos sectores, se está colaborando en el entrenamiento de robots con algunas compañías innovadoras del ámbito de la tecnología. Los agentes cognitivos están considerados como una evolución de los asistentes virtuales en el ámbito de los negocios.

Este artículo fue publicado en la revista Contact Center cuya versión íntegra puede leerse en el número 90.

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